Статья подготовлена на основе материалов с вебинара «Сложный клиент в бухаутсорсинге: договориться или расстаться». Своим опытом поделилась Лидия Васильева — совладелица бухгалтерского агентства и онлайн-школы для бухгалтеров частной практики. Полную запись эфира можно посмотреть по ссылке.
Кто такой клиент-должник
Это клиент, который постоянно что-то вам должен:
Платит с опозданием. Срок оплаты по договору прошел, вы напоминаете — клиент обещает «на днях», но деньги приходят через неделю или две. Или не приходят вовсе.
Сначала просит, потом торгуется. Срочная задача, клиент умоляет сделать прямо сейчас и обещает заплатить. Вы делаете. А когда выставляете счет, он удивляется, за что такая сумма.
Игнорирует напоминания. Вы пишете про оплату — тишина. Клиент как будто не видит ваших сообщений. Зато по рабочим вопросам отвечает моментально.
Задерживает не только оплату. Обещал прислать информацию или подписать документы — не сделал. У вас зависает весь рабочий цикл, а клиент «забыл» или «был занят». Этот тип клиента мы разбирали в статье «Как бухгалтеру выстроить работу с клиентом, который не соблюдает сроки», а здесь будем говорить только о должниках по деньгам.
Почему клиенты становятся должниками
Чаще всего причина в том, что договора нет или он формальный. В договоре должны быть четко прописаны условия оплаты, сроки и последствия просрочки.
Очень важно, как вы себя поставите в самом начале. Бывает, что с клиентом договорились о сроках, но в процессе работы незаметно скатились в долги. Сначала клиент задержал оплату на пару дней, бухгалтер промолчал. Потом на неделю, потом задолженность стала обычной практикой, при этом бухгалтер по инерции продолжает работать и сдавать отчеты. Он же профессионал и не может по-другому. Клиент быстро понимает, что можно не платить, а работа все равно будет сделана.
«Случай из практики — клиент с небольшим чеком, с которым годами работали удаленно и никогда не виделись. Сумма маленькая, а клиентов много, поэтому сразу не заметили, что он перестал платить, а в какой-то момент обнаружили серьезную задолженность.
Напоминания об оплате клиент игнорировал. Присылал документы, выписки, но про деньги молчал или отвечал, что сейчас не сезон, оплатит как пойдет выручка. А задолженность росла.
Тогда я сообщила клиенту, что обслуживать его бесплатно больше не могу и с понедельника прекращаю работу, прошу дать контакты нового бухгалтера, которому передам учет. Клиент ответил, что другой бухгалтер ему не нужен, он хочет продолжать работать только со мной, и перевел первый транш 20 тысяч, остальное обещал перевести через месяц и дальше платить строго по графику. Поскольку договоренности уже нарушались, я взяла с него письменное подтверждение и обозначила, что если в указанные даты оплаты не будет, я приостановлю работу. Клиент согласился.
Прошел месяц. В день оплаты денег не было. На следующий день я переслала клиенту его же сообщение с комментарием: «Возможно, я пропустила вашу оплату. Вы обещали заплатить вчера. Мне приостанавливать работу?». Клиент оплатил в тот же день, а дальше все пошло как часы», — Лидия Васильева.
Как работать с клиентом-должником
Если ситуация с оплатами вышла из-под контроля, скажите клиенту: «У меня изменились правила работы, дальше мы работаем только так». Пропишите в договоре четкий порядок оплаты и последствия его нарушения.
1. Пропишите в договоре условие о приостановке работы, если нет оплаты — это ваша страховка. Бухгалтеры часто продолжает работать даже без денег из-за профессиональной деформации. Они больше, чем клиент, переживают за сроки и штрафы. Клиенты относятся к этому формально, а бухгалтеры по привычке сдают отчетность, даже если им не заплатили. Договор с четкими условиями дисциплинирует обе стороны.
Если уже есть долг и вы договорились о графике погашения долга — зафиксируйте это письменно: в почте, мессенджере и т.д. Пусть клиент напишет, что он согласен на приостановку, если не внесет очередной платеж.
2. Работайте по предоплате. Клиент платит за месяц вперед — до того, как вы начали работу. Например, в первых числах месяца приходит оплата за текущий месяц обслуживания. Это дает вам гарантию, что как минимум текущий период оплачен, даже если потом возникнут сложности.
3. Не работайте без оплаты. Если денег нет — выходите на разговор с клиентом. Не ждите, пока задолженность вырастет до критических размеров. Четко обозначьте: «Без оплаты я не могу продолжать работу, потому что мне нужно уделять внимание другим клиентам, которые исправно платят».
4. Упростите клиенту процесс оплаты. Чем сложнее заплатить, тем больше вероятность, что клиент забудет или отложит. Не просто высылайте счет, а готовьте платежное поручение и по возможности кладите его в банк-клиент, чтобы осталось только подписать.
В Финлиде сбор оплат за бухобслуживание максимально упрощен как для бухгалтеров, так и для их клиентов. В заданный день счета и платежки по всем клиентам формируются сами. А если настроить автоматическую отправку — рассылаются клиентам на почту или сразу попадают в интернет-банк, если счет в Точке. Если счет не в Точке, готовую платежку остается только загрузить в интернет-банк.
Подробнее читайте в статье: «Как бухгалтерской фирме автоматизировать сбор оплат с клиентов и сэкономить время: реальный опыт»
Главное
Клиенты-должники появляются там, где нет четких правил и последствий за их нарушение. Если вы продолжаете работать без оплаты, вы тоже нарушаете договоренности и сами приучаете клиента к тому, что можно не платить.
Ваша задача — не воспитывать клиента и не бояться его потерять, а выстроить профессиональные партнерские отношения, где обе стороны соблюдают договоренности. Работайте по предоплате, фиксируйте все договоренности письменно, упрощайте процесс оплаты и не бойтесь приостанавливать работу, если денег нет.
Если клиент действительно ценит вашу работу — он найдет способ заплатить. А если принципиально не хочет соблюдать условия — возможно, вам с ним не по пути.
В Финлиде информация по каждому клиенту собрана в одном разделе
Налоговый режим, адрес и реквизиты, контакты, информация о счетах, документы и важная информация — все под рукой и в удобном виде. Можно отфильтровать клиентов по банку, системе налогообложения, организационно-правовой форме. Есть ролевая модель — руководитель может выдавать доступ сотрудникам к определенным клиентам, с которыми они работают.
Реклама: АО «Точка», ИНН 9705120864, erid: 2W5zFHbztbT
