Чем больше зарплата - тем хуже работа

В SQI Russia мы провели исследование того, как влияет повышение заработной платы сотрудника на уровень обслуживания клиентов, и обнаружили интересную закономерность: 98 из 100 опрошенных генеральных директоров отметили, что не наблюдали прямой зависимости повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при повышении заработной платы сотрудникам компании.

Интересно, что исследования, проводимые в западных странах, тоже выявили такую же тенденцию. Там сотрудники, отвечая на вопрос, что в наибольшей степени влияет на качество выполняемой ими работы, ставили на первое место признание их работы со стороны руководителя, на втором месте было знание своих должностных обязанностей и зоны ответственности. Третье место отдано поддержке со стороны руководителя в трудных ситуациях, не связанных с работой.

Итак, деньги не заняли почетное первое место, а также и не вошли в первую горячую тройку факторов, влияющих на качество работы и на удовлетворенность клиентов от полученного опыта взаимодействия с компанией. Тогда почему же мы так много слышим о деньгах, что может сложится ощущение, что они решают все?

Из теории продаж мы помним, что для покупателя, чем большую роль играет цена, тем меньше эмоционально он вовлечен и увлечен покупкой. Другими словами, чем меньше мы горим желанием купить что-то, тем больше мы «упираемся» в цену. Именно поэтому опытные продавцы не начинают говорить о цене до тех пор пока не убедятся в том, что объект сделки действительно нужен клиенту и он принесет ему значительную пользу. Мы много говорим о цене, когда больше не о чем говорить, или тогда, когда цена является единственным преимуществом. Для бизнеса такая ситуация является крайне рискованной с точки зрения выживания.

Когда сотрудника ничего не держит эмоционально на предприятии, когда со стороны компании он не получает признания, развития, поддержки и, как профессионального, так и личностного роста, то такой человек обязательно будет много говорить о деньгах в контексте того, что ему их не хватает.

Я, как руководитель, еще ни разу не видел, чтобы при увеличении заработной платы, увеличивалась производительность труда сотрудника. Скорее, я наблюдаю обратную зависимость: с ростом заработной платы падает производительность. Причин тому несколько, но в этот раз мы их обсуждать не будем. Единственное увеличение оплаты труда, которое не всегда приводит к падению выработки, возможно при сдельной оплате труда, т.е. зависящей от производительности и качества работы.

Единственный рост, который возникает при повышении заработной платы, – это рост расходов (потребления) человека, что в очень скором времени приводит снова к ощущению, что денег не хватает, причем катастрофически. Если сюда еще добавить тот факт, что, обычно деньги тратятся на повышение персонального уровня комфорта, что приводит к «разжижению» воли. А это, в свою очередь, влияет на неготовность к дискомфорту.

Бац! Ловушка захлопнулась.

Такой человек уже не в состоянии жертвовать своим комфортом, что является необходимым условием для личностного или профессионального развития. Дело в том, что любое развитие, любой рост, в том числе производительности и качества труда, связаны с выходом за пределы зоны комфорта. Всегда.

Почему наши сотрудники много говорят о деньгах, если они не так важны? Кстати, по нашему опыту, наибольшую неудовлетворенность своей оплатой труда демонстрируют офисные работники, которые сами непосредственно не занимаются продажами, т.е. и не видят клиентов, и не занимаются непосредственно производством продукта.

Наша гипотеза ответа на этот вопрос звучит так: люди, которые не чувствуют важности своего труда, не видят довольные или разочарованные глаза клиентов, не чувствуют признательности со стороны руководителя и т.п., как и в случае с не вовлеченным эмоционально покупателем, не могут ни о чем другом говорить, как о цене.

Формирование правильного поведения и отношения руководителей и сотрудников возможно только в компании, где постоянно обучают и мотивируют на это поведение. 

В данной статье мы ни в коем случае не призываем к тому, что надо меньше платить, потому что деньги не являются важным фактором мотивации. Платить надо справедливую заработную плату, которая должна определяться уровнем заработных плат на рынке и личной производительностью сотрудника.

То, к чему мы призываем – чтобы люди, управляющие компаниями, задумались о том, что деньги – это очень узкий и ограниченный инструмент управления и начали шире использовать другие неограниченные ресурсы управления. Например, такие, как признание и внимание к своим сотрудникам, которые каждый день или делают компанию великой, или понемногу ее закапывают.