Банки

Таинственный покупатель

Русский Банк Развития внедрил новую необычную технологию проверки работы сотрудников - Mystery Shopping или Таинственный покупатель. Корреспонденту ИА «Клерк.Ру» Льву Мишкину об этой технологии рассказал Дмитрий Орлов, начальник департамента маркетинга и банковских продуктов Русского Банка Развития.
1,5 тыс. 587
Таинственный покупатель
Дмитрий Орлов, начальник департамента маркетинга и банковских продуктов Русского Банка Развития

Конкуренция среди банков сейчас достаточно серьезна, и кредитные учреждения стараются делать все, чтобы качественно и быстро обслуживать клиентов. Русский Банк Развития внедрил новую необычную технологию проверки работы сотрудников - Mystery Shopping или Таинственный покупатель. Корреспонденту ИА «Клерк.Ру» Льву Мишкину об этой технологии рассказал Дмитрий Орлов, начальник департамента маркетинга и банковских продуктов Русского Банка Развития.

Дмитрий, почему банк решил прибегнуть к технологии Mystery Shopping? 

- Перед любой организацией, предоставляющей услуги клиентам, рано или поздно встает вопрос о соответствии качества предоставляемого сервиса требованиям рынка, а также идентификации возникающих проблем при обслуживании. В современных условиях конкуренции в банковской сфере, качество сервиса является одним из конкурентных преимуществ. Продуктовые линейки банков похожи друг на друга, отличия в финансовых условиях, новые продукты - достаточно просто скопировать при наличии соответствующих технологий. Подобные технологии доступны для многих кредитных организаций в отличие от качественного клиентского сервиса.

Для нас качество сервиса является одной из важнейших составляющих клиентского предложения на рынке. Поэтому мы следим за уровнем сервиса, который «получает» клиент при обращении в наши дополнительные офисы и в телефонный центр. При этом важно взглянуть на банк - как бы со стороны - глазами клиента. Для решения подобной задачи лучшим средством является применение технологии Mystery Shopping. Mystery Shopping позволяет комплексно оценить и обслуживание клиентов, и внешний вид отделений, и качество подготовки персонала, а также «вскрыть» частные проблемы, которые неизбежно встречаются при предоставлении услуг.

- Насколько этот метод сейчас распространен на российском рынке и в банковской сфере в частности? 

- Данный метод очень популярен и широко распространен во всем мире, в том числе и в России. В банковской сфере он не настолько востребован, как, например, в розничной торговле, но сейчас все больше банков заявляют о намерениях применять в своей работе Mystery Shopping. Это достаточно интересная тенденция, которая говорит о том, что банки переходят на новый качественный уровень взаимоотношений с клиентом.

- Чьими силами осуществляются проверки? 

- Изначально был выбор, чьими силами проводить проверки: с привлечением специализированного агентства, либо собственными силами. Оценив свои возможности, мы пришли к выводу, что проведение исследований своими силами позволит не только существенно сократить данную статью бюджета, но и будет полезно для самих сотрудников банка. Самостоятельно мы адаптировали технологию под наши требования, разработали сценарии, анкеты, графики проверок, методологию оценки - проделали колоссальный труд, который, без всяких сомнений, принес нам огромную пользу.

- Является ли использование работников Банка в Mystery Shopping ноу-хау Русского Банка Развития?

- Решение использовать собственных сотрудников в качестве «тайных агентов» было принято не случайно. Я не могу сказать, что это ноу-хау Русского Банка Развития, однако подобные ходы встречаются не так часто. Поскольку в качестве агентов привлекаются стажеры Учебного Центра Банка, которые после обучения идут работать в отделения, то для них это очень полезно - на собственном опыте понять, какие ошибки не надо допускать, как не надо вести себя с клиентом. После проверок, в результате которых выявлены недочеты, стажеры заверяют, что «не будут работать так неаккуратно» - это очень хороший опыт! Кроме того, к проверкам привлекаются и другие специалисты, в повседневной работе не связанные с обслуживанием клиентов, это также позволяет им понять, как придуманные ими продукты и прописанные ими бизнес-процессы и т.д. воспринимаются со стороны клиента.

- Принесло ли внедрение метода результаты?

- Несомненно, использование метода принесло ощутимые результаты банку. На первом этапе был выявлен ряд проблем, решение которых существенно повысило качество сервиса и указало направление дальнейшего совершенствования процессов и технологий. Также на основании проверок были скорректированы стандарты сервиса, соблюдение которых является обязательным для сотрудников дополнительных офисов. По итогам исследований были приняты решения, направленные на улучшение сервиса, что отразилось и в отзывах клиентов - мы стали получать еще больше положительных отзывов по нашим каналам обратной связи. Кроме того, вознаграждение сотрудников отделений в настоящий момент зависит от результатов проверок.

Хочу отметить, что уровень сервиса повышался от проверки к проверке, что подтверждает мнение: при периодическом проведении подобных исследований, сотрудники начинают относиться к каждому клиенту как к тайному покупателю и предлагают высокий уровень сервиса.

Начать дискуссию

Банки

Клиенты Райффайзенбанка не могут отправить деньги в приложении

Пользователи жалуются, что в приложении Райффайзенбанка не работают денежные переводы по номеру телефона и между счетами.

14

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

❓Что выбрать: переподготовку, повышение квалификации или онлайн-курсы? Разберемся, что подойдет именно вам

Мы сделали разбор по нашим основным обучающим продуктам. Объясним, чем курсы повышения квалификации или переподготовки отличаются от онлайн-курсов. Из поста вы поймете, какое обучение подходит именно вам. Забирайте в закладки, чтобы не потерять.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
28

Обновления Telega.in, и как они вам помогут сделать рекламу еще эффективнее

Это вы удачно зашли — тут про обновления в Telega.in рассказывают.

Обновления Telega.in, и как они вам помогут сделать рекламу еще эффективнее
7
Лучшие спикеры, новый каждый день

4 признака, которые говорят, что пора автоматизировать бизнес

Чаще всего собственники и руководители замечают, когда в бизнесе что-то идет не так. Но так как они погружены в решение оперативных задач, то не сразу могут увидеть, что многие вопросы можно решить с помощью автоматизации. В итоге менеджмент борется с симптомами, а проблема остается. Разбираемся, какие признаки говорят о том, что вам пора автоматизировать бизнес.

4 признака, которые говорят, что пора автоматизировать бизнес
13

В судах на 60% выросло число дел о применении искусственного интеллекта

Большинство споров связаны с использованием технологии искусственного интеллекта для взыскания долгов, с проблемами по грантам и договорам на разработку IT-продуктов на базе ИИ.

27

Как сделать возврат или зачет суммы излишне уплаченного налога в 2024: новая форма заявления 

Суммы налогов, которые излишне уплачены в составе ЕНП, по сути переплата в бюджет, они образуют на ЕНС положительного сальдо. Такую переплату можно вернуть на расчетный счет или зачесть в счет будущей задолженности, которая будет сформирована. 

Как сделать возврат или зачет суммы излишне уплаченного налога в 2024: новая форма заявления 
50
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Директора подразделения «Росатома» арестовали за взятку

Топ-менеджера структурного подразделения ГК «Росатом» заключили под стражу до 26 мая 2024 года. Его подозревают в получении взятки в особо крупном размере.

61

Фиктивная сотрудница, ничего не делая, за год «заработала» более 500 000 рублей

В Сочи направлено в суд уголовное дело о мошенничестве при трудоустройстве.

123

🧠Пятничный мозгонапрягатель. Снова в школу

Геометрическое задание на школьные знания внимательность. Бухгалтер, справишься?

🧠Пятничный мозгонапрягатель. Снова в школу
50

Какие выплаты положены работнику при увольнении переводом

Если сотрудник увольняется переводом к другому работодателю, то никаких выходных пособий и компенсаций в ТК за это не предусмотрено.

49

😠 Если ИП на УСН «доходы» закроется в январе 2025 года, его вычет на взносы 1% просто сгорит. Бухгалтеры возмущены

Взносы ИП 1% за 2024 год налог по УСН за 2024 год не уменьшают. Они пойдут на уменьшение налога только за 2025 год. Если конечно там будет, что уменьшать.

64

Центробанк снова продлил ограничения на перевод средств за рубеж

Ограничения на денежные переводы за границу будут действовать еще 6 месяцев — до 30 сентября 2024 года.

42
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Как бизнесу снизить налоговую нагрузку: 5 законных способов

Каждая компания хочет получать больше прибыли и платить меньше налогов. Но чтобы сделать это законно, нужно знать, какими способами можно снизить налоговую нагрузку на бизнес. 

Как бизнесу снизить налоговую нагрузку: 5 законных способов
39

ФАС требует от Ozon объяснений по введению сбора в ПВЗ

Представители рынка электронной торговли направили в ФАС жалобу на Ozon, который установил сервисные сборы для владельцев пунктов выдачи заказов.

62

Тонкое искусство управления дедлайнами

Ежедневники, блокноты, календари, заметки в телефоне, стикеры, бумажечки и даже тыльная сторона ладони… Все это — инструменты, которые многие используют для фиксирования важных событий и дат. При таком управлении дедлайнами постоянная спешка, опоздания по срокам и недовольные клиенты — неизменные компаньоны. Далее расскажем, как от них избавиться.

Тонкое искусство управления дедлайнами
51

Предприниматели оформили рекордное число кредитов с плавающей ставкой

Число кредитов, процентная ставка которых привязана к ключевой, уже выросла почти до 50%. Бизнес уверен, что ЦБ снизит ключевую ставку, а вместе с ней сократятся проценты по займам.

49
УСН

ИП на УСН «доходы» не нужно заявление на зачет взносов 1%

Срок уплаты взносов ИП 1% с дохода свыше 300 тысяч рублей за 2023 год – 01.07.2024. Но можно не тянуть до последнего, а оплатить уже сейчас.

106

Chanel завершает свой бизнес в России

Компания Chanel решила полностью уйти с российского рынка. Ей могут грозить неустойки по договорам аренды, которые оценивают в десятки миллионов рублей.

176

Коротко, для чего нужен финансовый план? Как его создать

В малом бизнесе владелец может учитывать все финансовые движения в уме. Однако когда операции разрастаются, а их отслеживание становится сложным, приходит время заняться финансовым планированием.

Коротко, для чего нужен финансовый план? Как его создать
36

Интересные материалы

НДФЛ

Оплата вынужденного прогула облагается НДФЛ

Если увольнение сотрудника было признано незаконным и через суд он добился восстановления и оплаты вынужденного прогула, то такая оплата – это облагаемый НДФЛ доход.

53