Селлерам объяснили, что делать при блокировке карточки товара

Соблюдения внутренних правил маркетплейса недостаточно, чтобы избежать блокировки товара. Карточка и сам товар также должны отвечать требованиям законодательства, рассказал «Клерку» руководитель проекта ContentGuard Денис Луков.

Например, площадка может заблокировать БАД даже при наличии действующего свидетельства о государственной регистрации. Причиной могут стать расхождения в наименовании товара и регистрационных документах, неверная категория или ошибки в сведениях об изготовителе.

После блокировки продавцу прежде всего нужно выяснить ее основание. Причина может отображаться в личном кабинете или отчете «Скрытые товары». Если информации там нет, ее следует запросить у поддержки маркетплейса.

Дальнейшие действия зависят от нарушения. Ошибки в карточке нужно исправить, а при запросе документов — предоставить необходимые подтверждения. Площадка может потребовать сертификаты, декларации, СГР, документы о происхождении товара или подтверждение прав на товарный знак и изображения.

«После блокировки важно работать именно с указанным основанием», — подчеркнул Луков.

Отдельный порядок действует, если товар заблокировали по решению госоргана. В случае с БАД продавцу может потребоваться обратиться в Роспотребнадзор, выяснить причину ограничения и устранить нарушение. После этого страницу должны исключить из Единого реестра, а ограничение на стороне маркетплейса — снять.

Если для устранения нарушения необходимо отредактировать уже заблокированную карточку, порядок таких действий должен быть прописан в правилах площадки.

Когда продавец считает блокировку неправомерной, а обжалование внутри маркетплейса не помогло, эксперт рекомендует рассмотреть обращение в суд, в том числе с требованием о возмещении убытков. Перед этим стоит проверить оферту и другие документы площадки: в них закреплены основания для ограничений и порядок их оспаривания.