Управление персоналом

Руководитель и клиент — нужно ли общаться напрямую?

«Когда установлена неформализованная обратная связь с клиентом, легко снять информацию в приватном разговоре».
715 97

«Когда установлена неформализованная обратная связь с клиентом, легко снять информацию в приватном разговоре».

Ольга Никитина: — Мой бизнес весьма специфичен, он во многом завязан на личных контактах. Наши крупные заказчики не готовы общаться с рядовыми менеджерами, они привыкли решать глобальные вопросы и ждут такого же подхода и от нас. Зачастую мне лично приходится принимать волевые решения в процессе переговоров. И, разумеется, нести ответственность за них. Не каждый менеджер готов взять на себя решение того или иного вопроса, поэтому, чтобы не удлинять цепочку и не затягивать согласование вопроса, приходится участвовать самой в переговорах.

Вячеслав Антонов:

— Иногда возникают какие-то спорные ситуации с точки зрения клиента. В таком случае надо знать, что клиент всегда прав, но просто бывает непонимание между клиентом и нами. Конфликта как такового нет, но один просто не понял, а другой не удосужился объяснить. В этих случаях приходится общаться с клиентами самому. Ну и, естественно, сам веду переговоры с поликлиниками, управой района и другими организациями. Они тоже потенциальные клиенты, потому что любой человек — наш потенциальный клиент.

Татьяна Шваб:

— Так как я руководитель масштабного всероссийского проекта, моя деятельность во многом связана с постоянным прямым контактом с клиентами. Например, во время конференций и других мероприятий. Бывают ситуации, когда у клиентов возникают те или иные вопросы и, хоть и нечасто, но клиенты звонят мне в приемную и хотят поговорить напрямую. Для меня это нормально, потому что вне зависимости от того, какие сейчас глобальные задачи стоят на повестке дня, если звонит клиент, то в первую очередь все внимание принадлежит ему. Дело в том, что все услуги, которые мы предлагаем, должны быть востребованы и четко отработаны, иначе какой в них смысл? Если есть какой-то сигнал со стороны клиента непосредственно мне, прежде всего, это значит, что что-то в технологиях не доработано. Такое случается нечасто, но случается.

Сергей Кудрин:

— Общение с клиентами — для меня ежедневная работа. Копии письменных претензий, которые иногда поступают в круглосуточную службу технической поддержки «Зебра Телеком», также поступают на мой электронный адрес.

Клиенты пишут претензии, как правило, при возникновении серьезной проблемы, которую мне, как руководителю, необходимо держать на контроле. Если я вижу, что поступила жалоба от VIP-клиента, я могу тут же сам подключиться к устранению проблемы, чтобы решить задачу быстрее и с наименьшими потерями.

Александр Семенов:

— Вопрос «почему Вы работаете с нашей компанией» я задаю постоянно, спрашиваю о качестве нашей работы, что нравится, что нет. Эту информацию мы обсуждаем на совещаниях. Более того, часто я могу взаимодействовать с клиентами, когда они даже не знают, что я генеральный директор. Например, представитель какой-либо фирмы обращается к нам, начинает проходить все уровни нашей компании, и, в конечном итоге, клиент оказывается в моем кабинете, не зная моей должности. Это прекрасный способ расспросить о собственной работе.

Другое дело, что собрать команду, которая будет руководствоваться не сиюминутными интересами, а будет заинтересована в долгосрочной работе в компании, найти людей, которые будут нести ответственность перед клиентом, сложно. Казалось бы, кризис, очень много людей оказалось на рынке труда. Но дефицит квалифицированных кадров все равно большой. Скорость расширения рынка не соответствуют темпам роста профессионализма сотрудников. Опять же нужен баланс — между желанием всех заработать много и сразу и растущими требованиями клиента к качеству услуг при минимизации стоимости. У нас люди привыкли к ежегодному росту доходов, а если этого не происходит — менять работу.

Полный текст читайте в печатной версии журнала Управление Персоналом

Начать дискуссию

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
74

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
101

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
182
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

45
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
48
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.