Обучение и адаптация персонала — инвестиции в бизнес компании.
Виктория Монтлевич*, начальник управления подготовки персонала северо-западной дирекции СК «Альянс» (товарный знак — РОСНО)
Целеполагание для правильного отбора
Вы прошли конкурс, прошли массу собеседований, и наконец настал первый рабочий день. «Да это пустяк!— скажете вы. — Везде все одинаковое». Стоп! Не все так просто. Здесь начинается самое интересное. Привычные кабинеты перепутаны, должности совсем иные, система работы строится по-другому, система отчетности вообще не похожа на предыдущую. Что же делать? Если правильно и грамотно выстроена система адаптации на предприятии, таких вопросов у нового сотрудника возникать не должно.
Цели адаптации во всех компаниях совпадают — помочь сотруднику быстро и четко сориентироваться и приспособиться к условиям внутренней среды компании. Методы подхода могут отличаться в зависимости от специфики персонала, который эту адаптацию проходит.
Об адаптации сотрудника HR-специалист должен задуматься еще на этапе подачи заявки на подбор. Помимо информации о профиле должности, предполагаемом опыте и образовании, рекрутер должен выяснить цели и задачи нанимаемого специалиста, место в структуре отдела, структуру подчинения, предполагаемого начальника, условия работы будущего сотрудника. Стоит максимально верно определить факторы работы сотрудника, которые впоследствии могут оказать явное влияние на его адаптационный процесс.
Статистика показывает, что даже при соблюдении всех необходимых адаптационных мероприятий есть небольшой процент сотрудников, которые все-таки покидают компанию. Как правило, это либо первая неделя начала работы сотрудника, либо последняя неделя при подведении итогов работы и принятии решения о продлении/непродлении с работником трудовых отношений.
Правильный отбор сотрудников, применение определенных методов анкетирования на входе, тест-дни, стажировки — все это помогает обеим сторонам снизить возможные риски и принять правильное решение до подписания определенных обязательств.
Адаптировать можно любого сотрудника, который хочет работать и прикладывает усилия для этого. Как правило, такие люди максимально быстро и эффективно входят в рабочий процесс. Но стоит уяснить, что если новый сотрудник не понимает материал, не показывает динамики в работе, не выполняет задания, то с таким сотрудником лучше расстаться сразу. Обе стороны сэкономят время и силы. Другими словами, не может быть адаптирован тот человек, который сам не прикладывает усилия к тому, чтобы развиваться и получать новые знания, который не желает быть гибким и лояльным к новой среде.
Компании, как правило, отслеживают адаптацию новых сотрудников, которые в начале мероприятий одинаково горят желанием развиваться. Однако по прошествии определенного времени в строю остаются не все. Здесь играет роль множество факторов. Отметить можно несколько ключевых: неправильная диагностика внутренних мотиваторов соискателя, неучтенные потребности в новой работе, особенности характера сотрудника, наличие желания работать и развиваться, степень обучаемости. Учитывать эти факторы — задача грамотных специалистов в области подбора, обучения и адаптации персонала.
Новички из категории звезд
Понятие «новое» существует для всех категорий работников, будь то звезда с огромным опытом работы и потенциалом или начинающий стажер. Другое дело, подходы к подаче материала могут отличаться. Может быть сокращен срок адаптационного периода, изменена структура подачи материала, в некоторых случаях возможен и индивидуальный подход.
Общими станут знакомства с организационной культурой компании, традициями, правилами внутреннего этикета, особенностями корпоративной культуры, ключевыми сотрудниками, которые в первое время чаще всего будут взаимодействовать с сотрудником (новичком). Эти мероприятия позволят снизить негативное влияние неизвестности и избавить сотрудника от самостоятельного поиска ответов на самые простые вопросы.
Отличия начнутся при составлении индивидуального плана адаптации и планировании рабочих задач. Здесь в зависимости от целей и надежд, которые возлагаются на звезду, будут разработаны индивидуальные мероприятия, которые позволят в максимально короткие сроки получить результат.
Раз уж вам повезло и вы поймали звезду или «гения», который обладает особыми навыками и бесценным опытом, задействуйте этого человека в адаптационном процессе менее опытных коллег. Например, включите в процесс обмена опытом в рамках внутренних круглых столов или семинаров, что всегда имеет большую ценность для менее опытных сотрудников. На таких встречах успешные сотрудники делятся своими знаниями, советами, рассказывают о бесценных фактах своего успеха. Приглашая на круглый стол звезд, вы сможете увеличить интерес к таким мероприятиям, ведь все и всегда хотят узнать секреты успеха.
Арсенал адаптации и развития
Каждая компания, которая хочет иметь качественный, успешный, прогрессивный персонал, должна быть готова тратить на это и средства, и силы. В процессе рекрутинга, поиска и отбора персонала компания уже несет определенные затраты. И грамотно построенная система адаптации будет способствовать сохранению пришедшего персонала и увеличению его эффективности. Тенденция последних лет говорит о растущем желании компаний увеличивать расходы на HR-мероприятия. Здесь можно отметить более профессиональный подход к проведению учебных мероприятий, наем более дорогих тренеров, повышение удобства классов для обучения, создание максимально эффективных учебных материалов и многое другое.
Главная задача HR-специалиста — сохранить персонал, в который вложены деньги, и направить его работу в экономически выгодное русло. Существует масса различных вариантов снизить риски потери затрат на обучение и развитие персонала. И здесь выиграет тот эйчар, который сможет уже на начальных этапах «попасть в точку» — предложить максимально подходящего кандидата, способного грамотно, быстро и эффективно вписаться в структуру компании и в должность. Новый сотрудник уже получил старт в другой компании, имеет определенный опыт, клиентский портфель, навыки, соответственно, затраты на обучение такого сотрудника в каком-то смысле могут быть снижены.
Общеизвестно, что обучение сотрудников представляет определенные затраты для организации, которые окупаются не сразу, должно пройти время, чтобы сотрудник применил полученные навыки и знания в своей работе и принес экономическую пользу компании, однако в случае с каждым конкретным сотрудником это индивидуальный срок.
Выгодность обучающих мероприятий можно заложить на этапе формирования процесса обучения, для этого необходимо рассчитать оптимальное количество дней, составить максимально эффективное обучение, которое может сопровождаться реализацией определенных планов, и привязать мотивацию обучающих к выполнению показателей эффективности.
Измеримая эффективность
Для того чтобы измерить необходимость и эффективность обучения, нужно предельно четко и ясно понимать цели, которые должны быть достигнуты в итоге.
Необходимость обучения может быть продиктована спецификой бизнеса. Например, страховой агент или менеджер по страхованию, не имея определенных теоретических и практических навыков, не сможет начать работать. Сотрудник должен быть подготовлен по минимальным требованиям, владеть определенным набором теоретической базы, знать продукты, IT-программы и технологии, которыми пользуется компания. В некоторых случаях это является отправной точкой для начала практической работы. Эффективность такого обучения выяснить просто. Достаточно провести тестирование сотрудника на понимание и знание полученного материала.
Тренинговое обучение, практикумы, семинары, которые могут быть направлены на корректировку определенных навыков, оценивать с точки зрения эффективности уже интереснее. Расскажу как.
Безусловно, в оценке эффективности обучения нас будут интересовать следующие факторы: как изменилось настроение и состояние сотрудников после обучения, поменялось ли отношение к работе, появилась ли инициативность и энергия, улучшились ли количественные показатели эффективности (например, оцениваемые в цифрах продаж), насколько легче стало работать с такими сотрудниками непосредственным руководителям, какое количество сотрудников потенциально может пойти на повышение в должности для решения более сложных задач.
Простой способ оценить эффективность такого обучения — провести оценку знаний сотрудников по различным показателям перед началом и по окончании обучения. Здесь можно применить специальное анкетирование, в котором будет содержаться набор специальных вопросов. В таком варианте мы понимаем, как влияет обучение на повышение эффективности работы и имеет ли обучение практическое применение. Нас будут интересовать реакции сотрудника по итогам обучения, уровень усвоенных знаний и навыков, поведенческие изменения в работе, уровень изменения динамики рабочего процесса. В любом случае все поставленные факторы оценки должны быть легко измеряемыми, а процесс обучения достаточно гибким, чтобы реагировать и подстраиваться под результаты измерения.
К способам оценки эффективности обучения можно отнести процессы, которые заметно изменяются после проведенного обучения. Приведу пример. В нашей компании мы проводим обучение сотрудников клиентского сервиса, которые занимаются урегулированием убытков. Измерить ключевые показатели эффективности обучения можно, оценив уровень удовлетворенности клиентов компании (отзывы), время ответа на звонок, количество принимаемых звонков в рабочую смену, уровень компетенции сотрудника, уровень текучести персонала.
Сложнее замерить психологические параметры: легче ли стало работать с этим сотрудником, насколько он инициативен. Эти показатели обычно включаются в общую оценку испытательного срока и могут быть выявлены при проведении промежуточных адаптационных собеседований как с сотрудником, так и с руководителем.
Желательно, чтобы система управления в компании позволяла и самим сотрудникам увидеть результат после обучения, почувствовать на практике. По прохождении обучения воодушевленные и желающие изменений сотрудники могут быть несколько демотивированны, если не будут иметь возможности применить полученные навыки в работе.
Вся система обучения должна работать солидарно со стратегией компании, четко повторять линию развития бизнеса компании, порой даже опережая на несколько шагов. Только такой подход обеспечит качественные изменения в результате обучения персонала, на которые возлагают надежды и сотрудники, и менеджмент.
Когда количество равно качеству
Всех и всегда интересует этот вопрос, сколько и в каком количестве стоит обучать персонал, чтобы это было максимально эффективно для компании. Ответ на данный вопрос должен быть получен еще до планирования всех этапов обучения. В зависимости от целей и задач бизнеса, кадровой политики, стратегии развития компании можно построить достаточно эффективное обучение. Бизнес развивается, конкуренция растет, технологии совершенствуются каждый день, и задача любой компании — успеть учесть все эти факторы. Успех компании полностью зависит от эффективной работы сотрудников, поэтому процесс обучения неотделим от шагов успешного бизнеса. Если учитывать цели и потребности компании, станет понятно, кого, сколько и как часто надо учить.
К примеру, в нашей компании ДМС является портфелеобразующим видом страхования, и наращивать свои позиции в этом сегменте — одна из главных целей северо-западной дирекции СК «Альянс». Именно поэтому недавно мы организовали обучение сотрудников различных каналов продаж по теме «Продуктовая линейка СК «Альянс» по ДМС и техника продаж ДМС» с целью совершенствования и закрепления знаний продавцов о медицинских страховых программах компании.
Важно учитывать, что обучение должно быть максимально удобным, не занимать много времени, но при этом быть максимально эффективным. Например, обучение специалистов входящего потока в страховании можно проводить сразу на рабочих местах. Тренер, занимаясь с сотрудником, сразу на практике увидит все недостающие моменты и промахи. Проведение мастер-классов, применение успешного опыта и обмен ведущими сотрудниками между офисами также способствует повышению эффективности сотрудников. Дальнейшее сопровождение может осуществляться путем дистанционного обучения в корпоративных системах обучения, что будет поддерживать актуальные знания и не отвлекать сотрудников на частые отрывы от работы. Разновидностей обучения существует достаточно много, но задача HR-специалиста — выбрать тот формат, который наиболее эффективно сработает и даст высокий результат.
Теория + практика = результат
Как я уже заметила, эффективность обучения будет иметь успех только тогда, когда компания даст сотрудникам возможность применять полученные навыки на практике.
Например, обучение страховых агентов всегда начинается с продуктовой линейки. В обязательном порядке сотрудники изучают начальную теоретическую базу, но эффективность этого обучения резко повысится, если они «отрепетируют» полученную теорию на практике. Сразу после обучения сотрудники полны энергии и бодрости, и этот момент стоит использовать. В течение определенного времени такой настрой будет способствовать увеличению эффективности рабочих процессов и давать больший результат. Очень простая, но эффективная формула: теория + практика = результат.
Закрепление результатов обучения может быть достигнуто отработкой полученных навыков в различных форматах: деловые игры, мозговые штурмы, решение кейсов, командная работа на результат. При этом желательно, чтобы сотрудник самостоятельно сделал нужные выводы, это помогает быстрее закрепить результат.
Правильное закрепление результата существенно помогает снижать риски неэффективных обучений. Такая практика успешно применяется во многих компаниях и, безусловно, несет положительный результат.
Утраченные иллюзии
Бывают ситуации, когда обучение не приносит пользы. Некачественная работа тренера, неправильно подобранный и плохо составленный материал, отсутствие учебных пособий и материалов, не та целевая аудитория, неудачно выбранное помещение, сотрудники, которых против воли заставили пройти обучение — вот лишь несколько причин, по которым обучение может стать неэффективным.
При планировании любого обучения стоит сразу понять, какой результат в итоге мы хотим получить и какой эффект должен быть достигнут после обучения.
После обучения у сотрудников должен оставаться материал по теме, причем он обязан содержать краткую, понятную и эффективную информацию, которую можно легко и быстро освежить в памяти в любой момент.
Если речь идет о продажах в страховании и обучение проводилось впервые, то через некоторое время в обязательном порядке надо проводить повторное обучение с целью закрепления полученных навыков на практике, отработки возникших вопросов, разборов сложных ситуаций. Обмен опытом и полученными практическими навыками всегда полезен, это позволяет закрепить материал именно с практической точки зрения.
Обучение не ради процесса
Чуть выше мы пришли к выводу, что обучение — это неотъемлемая часть ведения бизнеса в современных рыночных реалиях, но тем не менее не стоит забывать, что обучение персонала — дело очень сложное, трудоемкое и затратное. Самое главное — не проводить обучение ради самого обучения. Необходимо четко понимать цели мероприятия и выполнять их. Отказавшись от обучения совсем, любая компания рано или поздно начнет топтаться на месте. Нужно искать новые возможности для развития бизнеса, поддерживать первенство в конкурентной борьбе, в том числе за счет качественных, грамотных и сильных специалистов компании.
Если сотрудник чувствует заинтересованность в рабочем процессе, если понимает для себя ценность и важность HR-мероприятий, то будет проходить обучение. Крайне важно, чтобы люди не воспринимали обучение как вынужденное наказание, для этого нужно донести до них, что обучение эффективно и полезно. Новые знания дадут им новые полезные инструменты, которые в итоге будут способствовать повышению собственного профессионального уровня сотрудников. Обучение — это инвестиции в самого себя, это поддержание более высокого уровня знаний и компетенций по сравнению с уровнем других сотрудников. Порой нелишним будет привести примеры, когда обучение сказывалось на благосостоянии коллег.
Наличие внутрикорпоративного обучения можно рассматривать как бонус. В наше время обучение за свой счет в большинстве случаев недешевое удовольствие, и не все могут выделить из собственного кармана деньги на такие расходы.
Важно понимать, что обучение, как и переобучение, должно быть очень эффективным, тогда не придется заставлять ваш персонал посещать занятия и лишний раз объяснять сотрудникам, зачем и для чего это нужно.
Критерии для тренеров
Безусловно, как и любой другой бизнес-процесс, обучение и адаптация персонала выполняются людьми. Выбор тренера — это отдельная задача, требующая максимально точного попадания.
Самый главный критерий выбора: у внутренних HR-специалистов компании и у тренера должны быть общие подходы к решению поставленных задач, общее понимание процессов. Важным аспектом также может стать доброжелательность, открытость и способность быть полезным на всех этапах работы с персоналом. Масса примеров, когда очень дорогие успешные специалисты по обучению оказываются менее эффективными, чем тренеры начинающие, с небольшим опытом работы.
Стоит также иметь в виду бюджет, который позволяет вашей компании купить тренера. Если бюджет невелик, то нужно проявить мастерство и выбрать из множества кандидатов действительно эффективного сотрудника.
Универсальных советов здесь дать невозможно. Стоит полагаться на свою интуицию, четко понимать, кто максимально хорошо сможет выполнить поставленные вашей компанией задачи. И если у вас все получается, то вы попали в точку!
Обучение завтра
Сегодня, несмотря на важность процессов обучения в успешном бизнесе, далеко не все компании имеют внутренний центр обучения и развития персонала. Многие до сих пор не до конца понимают эффективность и важность обучения в современном мире.
Передовые, стабильные, надежные организации думают о своем будущем и уже сейчас закладывают фундамент своего успеха путем выстраивания грамотной и эффективной политики обучения и развития персонала. Обучение персонала сегодня — главный ключ к успеху завтра!
На мой взгляд, уже невозможно отдельно развивать только обучение или адаптацию персонала, залогом успеха компании является комплексный подход к управлению персоналом в организации. Решение этих задач должно быть максимально эффективным, направленным на движение компании в сторону лидерства.
В свою очередь, мне бы хотелось видеть эти процессы более прогрессивными, максимально удобными для бизнеса, отвечающими самым высоким требованиям любой стратегии. Стоит улучшать методики обучения, делать их максимально понятными и логичными, использовать методы подстройки обучения под бизнес, т. е. четко следовать за скоростью и требованиями самой организации, улучшать интерактивность и качество подачи материала в учебных пособиях, повышать уровень тренеров, применять методики модульного, удаленного обучения.
В настоящее время набирает обороты система коучинга. Коучинг (англ. coaching — обучение, тренировки) — метод индивидуального консультирования и тренинга. Основным отличием от классического тренинга является то, что коуч не дает советов и жестких рекомендаций, а ищет решение совместно с сотрудником. Сегодня эта методика становится весьма актуальной и эффективной. Думаю, что индивидуальный подход к обучению — это одно из направлений будущего.
В целом, говоря о вопросах обучения персонала, важно понимать, что единого мнения и единого подхода в этих вопросах существовать не может. Каждый специалист практикует свои методы и схемы работы и корректирует их в зависимости от потребностей и возможностей бизнеса. Есть хорошая пословица: дорогу осилит идущий. Главное — выбрать дорогу в нужном направлении.
Записала Елена Колтунова, koltunova@top-personal.ru
Справка
* Виктория Монтлевич
В 2003 году окончила факультет технологии и дизайна Санкт-Петербургской государственной академии сервиса и экономики. В 2006 г. получила дополнительное образование в Санкт-Петербургском международном институте менеджмента (ИМИСП) по курсу «Управление человеческими ресурсами». Прошла тренинги по теме управления конфликтами, телефонного общения, трудовому праву в Personnel Training Group и Институте технологий менеджмента.
О компании
Численность персонала СК «Альянс» — более 5 000 человек, филиал в Санкт-Петербурге насчитывает более 500 сотрудников.
Начать дискуссию