Куда идет Озон? Большой-большой секрет...

Прошли летние месяцы, сезон отпусков подошел к концу и в Интернет-торговле наметилось оживление, многие продавцы (и мы не исключение) всегда ожидаем это время, когда люди готовятся к новому учебному года, чуть позже - в ноябре - черная пятница, потом Новый год, а за ним 23 февраля и 8 марта переходящие в майские праздники, а потом снова лето - мертвый сезон.

Но в этом году что-то пошло не так…

Где-то полтора месяца назад у Озона начались проблемы с доставкой товаров, посылки отменялись или просто задерживались, техническая поддержка в виде роботов, которые твердили про постоянные аварии на дорогах. Но в августе не так было много заказов и это особо не ощущалось, а вот с начала сентября стало совсем грустно, заказы начал отменять сам Озон и заказчики стали отказываться от покупок. Закажет человек товар вечером, утром сдаешь посылку в доставку, а после обеда он ее отменяет, мол, не устроил срок доставки или еще какая причина.

И процент отмен стал приближаться к 50-60%, что приводит к прямым убыткам, а каждая отмена стоит денег, следовательно, необходимо повышать цены на стоимость тарифа возврата с коэффициентом 1,5 и выше.

Причиной послужило, по нашему мнению, несколько факторов:

1) Задержка с доставкой. Не самая важная причина, но тем не менее. Человек планирует получить свой заказ к конкретной дате +1 день, например, сделать подарок или самому нужно, причин может быть множество и когда происходит сбой доставки, то отменяет текущий заказ и делает следующий. Следствие: отмененный заказ останавливается в промежуточном пункте и начинает ехать в обратном направлении, что затрудняет доставку других заказов, так как место под них занято отмененными заказами и каждая отмена приходит к перегруженности складов и сортировочных центров.

2) Постоплата - человек заказал, пришла посылка, подумал и не стал забирать или просто не пошел получать, а еще лучше может заказать несколько штук одинакового артикула и выкупить один или ни одного вовсе. У нас был случай, когда заказали 8 одинаковых книг, а выкупили одну, остальные вернулись, а возврат каждой посылки обходится 120 рублей. Покупатель не понимает или не знает и не хочет знать, что любое действие стоит денег. А потом удивляются, а почему так дорого? Если у нас был процент возвратов 3-5% и это было некритично, то при 50-60% - это уже работа в минус и, естественно, мы стали повышать цены. Лучше пусть лежит, а кому очень нужно, купят и по такой цене. А просто катать посылки по стране да еще и за свой счет - тоже неинтересно.

3) Курьерская служба Озон - это отдельная история. Посылка с доставкой курьером в 80% вернется назад. И сам Озон эту проблему не видит. Как я думаю, все происходит по такому сценарию: курьер звонит заказчику, а тот не услышал звонок или не успел ответить или еще куча причин и заказ спихивают в отказные, радует одно, что такие возвраты по вине Озона и возвращаются без взимания платы за обратную доставку с продавца, а вот перезвонить или сделать повторную доставку, видимо, инструкции не разработаны.

Вот такие наблюдения у нас в последние полтора месяца. И, вероятно, эта ситуация не у насм одних. И, если не будет улучшений в ближайшем будущем, то от услуг Озона придется либо отказаться и искать альтернативные способы продажи товаров, а с тем, что за последний год комиссия за продажу выросла в два раза почти и 32,5% приходится отдавать просто за витрину + доставка + эквайринг + возвраты и общий процент стремится к 80%, что становится просто неприемлемым и это отпугнет массу продавцов, люди просто не будут работать или повысят цены в два-три раза, чтобы нивелировать потери. Ситуацию тупиковая. Будем смотреть, что будет дальше и об этом я уже расскажу через месяц, а пока будем изучать предложения других площадок.

С вами был обычные необычный главный бухгалтер - Владимир.

До новых встреч!