Управление репутацией в недвижимости: пошаговое руководство для застройщиков с примером из практики

Меня зовут Антон Пустовалов, я — генеральный директор агентства «Репутация».

При выборе квартиры покупатели руководствуются двумя ключевыми параметрами: цена квартиры и репутация застройщика. И если на цену в большей степени влияет рынок, то за репутацию отвечает сам застройщик. 

Проблема в том, что многие девелоперы пренебрегают вопросами репутации. В итоге — падают темпы продаж, квартиры месяцами висят невостребованными, а конкуренты с более высоким рейтингом уводят клиентов.

Как репутация застройщика определяет судьбу жилого комплекса 

Представьте: вы вложили миллионы в постройку нового ЖК, все идет по плану, но появляются первые негативные отзывы. Кажется, мелочь. Но для потенциальных клиентов это сигнал: «А стоит ли здесь покупать?»

Нужно понимать: квартира — это место, где люди будут жить годами. Поэтому процесс выбора всегда долгий и осторожный. В среднем он занимает 3–4 месяца. За это время покупатели тщательно изучают сайты и форумы, а также сравнивают репутацию застройщиков.

Исследования показывают, что 55% покупателей даже не будут рассматривать проекты застройщика с рейтингом 4.0.

При том, что средний рейтинг девелоперов держится на уровне 3,8–4,1.

Что это значит? Большинство застройщиков не умеют управлять своей репутацией. Вместо системной работы они выбирают следующую тактику:

• закрывать комментарии,

• удалять негатив,

• блокировать недовольных клиентов,

• накручивать фейковые позитивные отзывы,

• молчать о переносе сроков сдачи объекта.

В результате репутация начинает работать против самого застройщика, так как негатив пишут не только хейтеры, но и покупатели, которые ждут сдачи дома, жители уже сдавшихся корпусов и местные жители.

Почему появляются негативные отзывы

Причины всегда одни и те же: 

• затягивание сроков сдачи, 

• переносы без объяснений, 

• отсутствие информирования о ходе строительства, 

• некачественные работы,

• хамство сотрудников. 

Для клиента это критично: он вложил крупные деньги, но все еще не может въехать.