Подтвердила запись и не пришла. Почему напоминания не спасают от отмен
В чате владельцев салонов недавно прочитал: «Вот сегодня из 7 записей 4 отмены». Косметолог приехала к открытию, а день пустой. И это при том, что бот за сутки спросил каждого клиента, придет ли он, и все ответили «да».
В чате владельцев салонов недавно прочитал: «Вот сегодня из 7 записей 4 отмены». Косметолог приехала к открытию, а день пустой. И это при том, что бот за сутки спросил каждого клиента, придёт ли он, и все ответили «да».
Такое бывает почти у всех, кто держит салон или студию. Злит даже не сама отмена, жизнь есть жизнь. Злит, что всё сделано правильно: напоминание ушло, клиент подтвердил, мастер спланировал день. А на выходе окна и потерянная выручка.
Я как раз этим и занимаюсь — внедряю системы для салонов, каждую под конкретный бизнес, без коробочных решений «для всех». И тема отмен всплывает почти в каждом разговоре с владельцем.
Почему подтверждение не работает
Подтверждение за сутки не обещание прийти. Нажать «да» в боте ничего не стоит. Завтра у человека поменяются планы, и отменить будет так же легко, как подтвердить. Бот своё отработал, а ответственности у клиента не прибавилось.
Вторая история — запись далеко вперёд. Клиентку записали за полтора месяца, её время висит в журнале, другим отказывают. А за день до визита: «извините, не смогу». Кто-то в чате так и спросил — а администратор за такую запись мотивацию получит?
Что обычно пробуют
Предоплата или депозит — самый действенный вариант и самый нервный вручную. Кто-то собирает её через ссылку в WhatsApp1, а потом сверяет с журналом руками. Сам он описал это так: «Костыли, в общем, жуткие».
Другие идут проще — убирают кнопку «отменить» из онлайн-записи, пусть клиент звонит и объясняется. Отсекает любителей, которые в записи «как в пианино, поиграть»: записался, отменил, перенёс, снова записался. Заодно раздражает нормальных клиентов, которым правда нужно перенести визит.
Третьи режут горизонт записи — не полтора месяца вперёд, а две недели. Меньше визитов, про которые клиент успел забыть. Зато неудобно тому, кто планирует заранее.
Как я это вижу
Предоплата — это нормально, если у салона хороший онлайн-сервис, который сам всё учитывает и автоматизирует. Вручную — это ад и риски, что и подтверждает история с костылями в WhatsApp1 выше.
И вообще всё это должно быть обязательным, но не должно ограничивать клиента. Хочет записаться за два месяца — пожалуйста. Хорошо настроенная система сама напомнит накануне визита, а если клиент молчит — сочтёт место свободным и быстро перераспределит расписание, без дыры для мастера.
Задача не в том, чтобы запретить клиенту записываться заранее или отменять визит. Задача — чтобы система реагировала на его молчание быстрее, чем салон теряет на этом деньги.
Если узнали свой салон в этой истории и хочется разобраться, что конкретно вам подойдёт — пишите, отвечу на вопросы и подскажу, с чего начать.
А у вас сколько отмен в неделю и что уже пробовали?
- Деятельность компании Meta Platforms Inc. (Facebook и Instagram) на территории РФ запрещена
Информации об авторе
Этот пост написан блогером Трибуны. Вы тоже можете начать писать: сделать это можно .
Интересный материал, особенно с точки зрения практики реабилитации бизнеса. Но, на мой взгляд, здесь возникает более фундаментальный правовой вопрос.
Если присвоение «желтого» уровня риска фактически способно существенно осложнить хозяйственную деятельность компании, при этом сама компания не знает ни конкретных причин изменения рейтинга, ни веса отдельных критериев, ни логики их совокупной оценки
Особенно интересно это применительно к судебному контролю. Что именно в случае спора должен доказать Банк России: только то, что использованные им критерии в принципе предусмотрены нормативным регулированием, или также то, какие конкретно сведения о
И второй вопрос: насколько полноценной может быть судебная проверка решения, основанного на алгоритмической модели, если ее существенная часть — веса признаков и механизм формирования итоговой оценки — остается закрытой?
На мой взгляд, именно здесь проходит интересная граница между допустимым использованием риск-ориентированного алгоритма и необходимостью обеспечить проверяемость индивидуального решения, которое влечет реальные последствия для бизнеса.
Было бы особенно интересно увидеть судебную практику, где заявитель ставил вопрос не о законности самих критериев ЗСК, а именно о проверке причин, по которым конкретная компания получила «желтый» рейтинг.