Разбирали ситуацию собственника завода. Делает сложный продукт — индивидуальные решения под проекты. Там вскрылась проблема, которая знакома многим бизнесам с длинными сделками: в компании не знают, довольны их клиенты или нет... пока не становится слишком поздно.
Собственник ставит задачи коммерческому директору. Та уходит в отпуск и передаёт дела менеджерам. РОПы тоже почти все «в отпусках». И вроде стоит цель — наращение стабильности денежного потока, но она измеряется странно. Например, конверсией, которую РОП может искусственно подкрутить прочисткой воронки и ликвидацией «сложных» лидов. Конверсия тут же начинает ползти вверх, а вот бизнес — НЕТ.
«Я это узнаю только тогда, когда уже всё закипело, заказчики выходят на меня лично и говорят: "Ну как же так?"» - возмутился собственник
Почему такое происходит?
Потому что между первым лицом и клиентом — глухая бетонная стена:
Менеджеру незачем поднимать тревогу — бонусы позволяют не напрягаться
Координатор не имеет полномочий поднимать шум
Производство договаривается «в курилке» и не выпускает наружу правду
Получается странная ситуация: единственный источник информации о состоянии проекта — исполнитель. А его KPI чаще всего мотивируют показывать, что всё хорошо 🤷♂️
Проблема — «Памятник на могиле»
Это метафора собственника — он сравнил с могильным памятником опросы удовлетворённости клиентов после завершения проекта. Красиво, но бесполезно. Потому что уже поздно. Клиент к тому моменту принял решение, информация запоздала.
«Метрики нужно снимать в процессе проекта, а не постфактум», - добавил владелец завода.
Решение — Key Account Manager
Такой вход мы нашли в ходе обсуждения. КАМ — вовсе не продавец. Продавец — «голодный и кусачий», ему нужно быстро закрыть сделку и получить бонус. Его психотип — «закрыть и забыть».
КАМ — друг вашего клиента, но с экспертизой вашего продукта. Он болеет за то, чтобы у вашего заказчика реально было всё хорошо. Не продаёт! Его задача — «жить» в теле клиента, снимать напряжение, которое накапливается в ходе проекта, и не доводить до красной зоны.
Грамотная работа с таким человеком даёт то, чего не даст ни одна CRM — нефильтрованную обратную связь в процессе сделки.
Как это работает на практике 👇
Подсмотрели схему в одной большой компании в разрезе этапов:
⏺ Предварительные продажи. KAM — центральная фигура. Он знает клиента, его потребности, его «боль».
⏺ Реализация проекта. KAM делает шаг в сторону, передавая управление проджекту. Но он остаётся на связи. Его задача — следить, чтобы температура клиента была 36.6. Если видит отклонения — эскалирует ВНУТРИ компании.
⏺ Красная зона. Если проект пошёл под откос, KAM подключается снова. Он — тот, кто может сказать своей же команде «Ребята, вы не правы» и пойти к боссу за кризисным решением.
⏺ После проекта. KAM продолжает коммуникацию. Не продаёт, а «греет». Рассказывает о новинках, о том, что сделали для других. И ждёт момента, когда клиент созреет для следующего заказа.
Как оценивать успех по итогам проекта
Клиент говорит: «У меня не было проблем, о которых вы не знали и не пытались решить»
Клиент готов обсуждать следующий контракт
Собственник не участвовал в решении проблем по этому проекту
Если у вас тоже производство сложных продуктов, длинные сделки и вы не понимаете, вернётся ли клиент, проверьте:
Есть ли у вас человек, который живёт внутри проекта и собирает обратную связь в процессе?
Может ли он открыто говорить о проблемах, не боясь потерять бонусы?
Узнаёте ли вы о недовольстве клиента до звонка с его стороны?
Если хотя бы на один вопрос ответ «нет», значит вы уже в красной зоне. И решение — не новый CRM-модуль и не очередной опрос NPS. Решение — отдельная роль с другими KPI и другим психотипом.
Давайте обсудим! Как у вас устроена обратная связь от клиентов в процессе проекта? За разбором бизнеса — в личку.
Конверсия скачет вверх — менеджеры отсекают «сложных» клиентов, NPS превращается в памятник на могиле отношений, а KAM — это тот редкий человек, который лечит не KPI, а саму жизнь проекта, пока остальные хоронят бизнес ради бонуса.
Коротко: пока вы восторгаетесь подчищенной конверсией и раздаёте бонусы, клиенты уходят тихо и со стуком — нанимайте KAM, чтобы хоть кто‑то будил компанию до того, как CRM поставит очередной памятник на могиле проекта.
Закрытую заявку полезно проверить на следующей смене клиента: может ли сотрудник выполнить операцию, из-за которой жаловался. Если отдел отчитался об исправлении, а человеку по-прежнему приходится вести учёт вручную, проблема для клиента осталась. Такую проверку стоит включить в обязанности того, кто собирает обратную связь.