Конфликты между банками и клиентами по различным вопросам -не такое уж редкое явление в российской действительности. До суда, правда, доходят далеко не все «обиженные», и этому есть объяснение: практически в каждом более или менее значимом банке есть специальные структуры, занимающиеся урегулированием споров и претензий.
А теперь, когда в России вот-вот заработает институт финансового омбудсмена, и банкам, и клиентам, как считают эксперты, станет еще легче находить общий язык. Правда, в результате этого банковские «примирительные» службы не исчезнут. Хотя бы потому, что омбудсмен будет «вступать в игру» только после того, как банк с клиентом попытаются договориться самостоятельно.
Порядок и механизмы досудебного урегулирования конфликтных ситуаций в банках практически одинаковы, за исключением разве что отдельных нюансов. Как правило, банк проводит расследование по поступившему обращению. До клиента доводится позиция кредитной организации и предлагаются пути решения проблемы. Специалисты пресс-службы банка «Ренессанс Кредит» отмечают, что варианты решения спора предлагаются с учетом пожеланий и возможностей клиента, однако возможность «поторговаться» с банком исключается. Нередко подобный диалог способствует разрешению конфликта.
Если говорить о времени, в течение которого должна быть рассмотрена жалоба и предоставлен ответ, то сроки установлены в части договоров и должны соответствовать российскому законодательству и обычаям делового оборота - 30 дней, если договором не установлено иное. Например, в банке «Ренессанс Кредит» срок рассмотрения жалоб составляет 14 календарных дней.
«ЖАЛОБОЕМКИЕ» ПРОДУКТЫКлиенты-физики чаще других подают жалобы в банк. Наибольшее количество претензий связано с кредитованием и пластиковыми картами, отмечают эксперты. Пластиковые карты - это наиболее технологичные продукты, поэтому время от времени и возникают случаи непонимания или ошибки - как со стороны клиентов, так и со стороны банка, говорит Светлана Бар-мина, заместитель председателя правления РосЕвроБанка.
Основная же масса жалоб по кредитам обрушилась на банки во времена кризиса: клиенты просили отсрочки по выплатам, уступок со стороны банка и т.д. По мнению Марины Мишурис, председателя правления Флексинвест Банка, наиболее «жалобоемкий» продукт - это потребительские кредиты (особенно на приобретение конкретных товаров, которые выдаются непосредственно в магазинах) и кредитные карты. При заключении кредитной сделки клиенты не всегда внимательны. «Трудно себе представить, чтобы получатель ипотечного кредита не знал во всех подробностях график платежей, детали ценообразования и т.п., - отмечает Марина Мишурис. - По потребительским же кредитам вполне возможна ситуация, когда радость от предстоящей покупки мешает клиентам объективно оценить свои кредитные возможности, разобраться в условиях предлагаемого кредита, что в конце концов ведет к неприятным сюрпризам, когда дело доходит до осуществления выплат банку».
Светлана Ермакова, начальник управления претензионной работы и контроля качества операционного департамента ВТБ24, считает, что клиенты привилегированных сегментов обращаются в банк с жалобой гораздо реже, чем клиенты массового сегмента. Клиенты - продвинутые пользователи удаленных каналов обслуживания реже выкажут свое недовольство, а вот предложения свои по улучшению работы удаленных каналов они дадут с удовольствием, подчеркивает эксперт.
Марина МИШУРИС, председатель правления Флексинвест Банка
Безусловно, клиенту должен быть оперативно предоставлен письменный ответ на его жалобу. В государственных органах принято предоставлять ответ не позже чем через месяц после поступления запроса. Однако в случае банка и клиента это, наверное, максимально возможный срок ответа. И не только потому, что у клиента вряд ли хватит терпения так долго ждать решения вопроса, но и потому, что, как правило, жалобы касаются периодических платежей по кредиту, так что если проблема не была решена до очередного платежа, далее ситуация может ухудшиться. Например, если клиент оспаривает начисление штрафов, то неурегулирование этого спора до следующего платежа может привести к их увеличению, направлению информации о просрочке в исполнении обязательств в бюро кредитных историй и т.п. Вместе с тем в случае жалоб, касающихся оспаривания транзакций по пластиковым картам, сроки рассмотрения устанавливаются платежной системой (Visa, Master Card), т.к. расследование обоснованности жалобы проводится именно на ее уровне. В этом случае сроки могут превышать один месяц.
Что касается взаимодействия подразделений банка, то стандартным является направление лицом, ответственным за работу с жалобами, запроса в профильное подразделение, которое обязано рассмотреть ситуацию и дать ответ. Если случай особо сложный или затрагивает сферу деятельности нескольких подразделений, решение может вырабатываться в ходе посвященных данной теме совещаний.
Общение с клиентом по той или иной проблеме зависит от конкретной ситуации. Если речь идет об ошибке банка, то клиент получает «готовое» решение (например - возврат на счет излишне удержанных средств). Если банк находит жалобу необоснованной, клиенту направляется мотивированный ответ, дополнительно возможно проведение разъяснительной беседы. В самых сложных ситуациях, разумеется, проводятся переговоры.
Безусловно, работа с клиентами для урегулирования их претензий без обращения в суд позволяет сократить издержки и минимизировать репута-ционный урон для банка. В западных банках даже существуют специальные стандарты работы с жалобами клиента, которые они внедряют в российских активах после их приобретения.
Александр ГОЛУБЕВ, начальник юридического управления СДМ-Банка
Количество претензий клиентов к нашему банку настолько незначительно, что примеров «из жизни» практически нет. До юридического управления доходят только наиболее серьезные претензии либо споры, в которые вовлекаются третьи лица (надзорные органы), или если конфликт доходит до суда. Но такое бывает крайне редко - незначительные претензии, как правило, решаются на месте. Разумеется, банк всегда сам предлагает возможные способы разрешения спора. Это связано, прежде всего, с большей финансовой грамотностью сотрудников банка, знанием банковской специфики и наличием опыта разрешения споров - клиенты просто не знают большинства законных механизмов решения проблем.
Ситуации, когда спор по претензии клиента доходит до суда, случаются крайне редко. Причина – любой банк всегда заинтересован в разрешении споров вне суда: в противном случае это и дополнительные расходы, и возможные репутационные риски, и риск претензий со стороны ЦБ РФ. И, говоря о финансовых затратах, надо иметь в виду не только прямые расходы в виде государственных пошлин, но и прежде всего необходимость содержания значительного штата юристов, которые представляли бы интересы банка в судах.
На мой взгляд, в России до сих пор не прижились принятые во всем мире способы досудебного разрешения споров. Я имею в виду следующее. Во-первых, третейские суды создаются, как правило, при крупных компаниях и служат для разрешения конкретного вида споров, что порождает сомнения в их объективности. «Универсальные» третейские суды мало востребованы. Иногда кажется, что иностранные третейские суды чаще рассматривают споры с участием российских компаний, чем отечественные. Во-вторых, финансовый ом-будсмен фактически еще не начал действовать, да и количество банков, которые вошли на данный момент в эту систему, крайне незначительно. Кроме того, решения финансового омбудсмена не являются обязательными. И насколько этот институт будет эффективным, сейчас очень трудно предположить.
Анатолий ИНОЧКИН, управляющий директор, директор департамента проблемных кредитов Москоммерцбанка
Практически в каждом договоре с клиентом банка прописывается необходимость решения спорных ситуаций между сторонами досудебным путем. В банки клиенты обращаются с различными обращениями, поэтому для целей маршрутизации подобных обращений, отслеживания корректности и полноты ответов в каждом банке существует специализированное подразделение. Данное подразделение также отслеживает и сроки ответов.
Учитывая разноплановость поступающих в банк обращений и жалоб, специализированное подразделение направляет запросы и/или сами обращения в «тематические» подразделения банка для выяснения существа произошедшего. По необходимости к процессу могут быть подключены сразу несколько подразделений банка. Далее готовится консолидированный ответ в адрес клиента и параллельно или уже до направления ответа может быть решен спорный вопрос, о чем, собственно, и уведомляется клиент. В случаях, если необходимо более детально прояснить ситуацию, получить дополнительные пояснения или материалы от клиента, безусловно, с ним могут связываться по указанным контактным данным. Затем проясняют ситуацию или проводят двусторонние встречи для достижения общей цели -разрешения спорной ситуации.
Общение с клиентами по претензиям в банках осуществляется в зависимости от ситуации: иногда имеет смысл встретиться и обсудить проблему и в ходе переговоров прийти к оптимальному для клиента и банка варианту. В других случаях банк может предложить альтернативные пути решения, а клиент - выбрать наиболее приемлемый из них.
Иногда решение может быть только одно. Случаев, когда ситуацию не удается урегулировать «внутри» банка и клиенты обращаются в суд, в Москоммерц-банке не более 1%. В среднем в зависимости от существа спора судебный процесс наверняка может занять от шести месяцев до полутора лет. Соответственно, на сумму понесенных затрат влияет время рассмотрения спора в суде. Механизм досудебного рассмотрения спора может обойтись в финансовом плане дешевле. При этом необходимо также данные расходы сопоставлять с оспариваемой суммой или последствиями удовлетворения требований по спорам неимущественного характера.
Светлана БАРМИНА, заместитель председателя правления РосЕвроБанка
Технологически рассмотрение жалоб клиентов происходит следующим образом. Жалобы в наш банк поступают по двум основным каналам: через канцелярию банка и через внешний сайт банка, для чего существует специальный адрес электронной почты. Далее специальный уполномоченный человек в течение одного дня должен уведомить клиента, что сигнал банком получен и с ним началась работа. Далее тот же специалист направляет жалобу в подразделение, в отношении которого поступила жалоба. В течение трех-пяти дней, согласно внутренним правилам банка, клиент должен получить из банка ответ, в течение какого срока его жалоба будет рассмотрена и, как итог, претензия будет урегулирована. Или он получит письмо с разъяснениями. Уполномоченный специалист обязан проконтролировать, что подразделение отреагировало на жалобу и вопрос был окончательно урегулирован.
Константин КАНТЫРЕВ, старший юрист международной юридической фирмы CMS
В относительно крупных банках разногласия с клиентами возникают периодически, однако они не носят массового характера. Как правило, в юридическую службу банка может поступать несколько письменных жалоб клиентов в течение года. Наиболее часто разногласия возникают в потребительском кредитовании и при проведении расчетных операций.
При рассмотрении жалобы ответственный сотрудник, обычно юрист, запрашивает в соответствующем подразделении (оперзал, кредитный отдел) относящиеся к вопросу документы и изучает их. После чего юрист формирует позицию и согласовывает ее устно или письменно с заинтересованными подразделениями банка (как правило, с членами правления и руководителями департаментов, ответственных за соответствующее направление работы). Как правило, гражданину или организации может быть дан письменный ответ на их обращение.
Процент обращений клиентов в суд крайне низкий, так как банки чаще всего имеют проработанную правовую составляющую их работы, обучают сотрудников, следят за корректным проведением операций и оформлением документов. Поэтому победить банк в суде практически невозможно.
Зачастую для урегулирования конфликта с клиентом бывает достаточно разъяснения существующих банковских правил и корректной коммуникации.
Станислав СУШКО, руководитель правовой службы Юниаструм Банка
Обычно принятием претензий, организацией работы в этом направлении занимается служба, которая не связана с оказанной услугой. По получении претензии она запрашивает информацию по оказанной услуге, сверяет действия сотрудников банка с нормами законодательства и банковскими правилами и принимает решение о том, было нарушение или нет.
Если со стороны банка нарушений нет, то клиенту сообщается об этом в письменном виде. Если такие нарушения (несоответствия) выявлены или банк принимает решение о возможности удовлетворения требования клиента, то с ним связываются и стараются урегулировать вопрос в приемлемом для обеих сторон виде.
Статистику по поводу неурегулированных ситуаций «внутри» банка, боюсь, не приведет никто. В случае если претензия клиента обоснованна, банку нет смысла доводить дело до суда. Кроме того, если физическое лицо считает себя обиженным, человек обычно обращается параллельно во множество инстанций: и в ЦБ, и в прокуратуру, и в Роспотреб-надзор, и в разные профильные службы, не говоря уже о приемных депутатов, Председателя правительства и Президента РФ. Поэтому, если подытожить все жалобы, претензия-то была одна, а вот переписки и ответов - множество. Но если требование клиента неправомерно, то ни одно такое обращение не может заставить принять незаконное решение.
Стороны могут договориться о чем-то, что не основано на нормах права, но принудить к совершению действий, не основанных на нормах права, нельзя. Поэтому всегда лучше искать компромисс.
Нина ВЕКСЛЕР, руководитель отдела управления качеством обслуживания Райффайзенбанка
Все обращения клиентов регистрируются в специальной автоматизированной системе регистрации и разбора отзывов и предложений. Она установлена как у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами и имеют возможность сразу же завести в систему жалобу или пожелание клиента, так и у сотрудников внутренних департаментов, которые могут оставлять комментарии по вопросам, входящим в их зону ответственности. Такая программа позволяет, с одной стороны, хранить всю историю разбора каждой претензии (и в любой момент, когда клиент обратится в банк, проинформировать его о статусе заявки), а с другой - получать статистику о том, какие продукты или процессы вызывают наибольшее количество вопросов у наших клиентов и, возможно, требуют доработок. Контроль за своевременным разбором и решением поступающих жалоб осуществляет специальная служба по работе с претензиями отдела управления качеством обслуживания.
Если клиент пишет претензию, то он дает нам возможность проанализировать возникшую у него проблему и, если необходимо, исправить ситуацию. Практически любая претензия является уникальной, так как в ней клиент описывает свой конкретный случай, личный опыт и поэтому рассчитывает на индивидуальный подход к решению его вопроса. Если, не разбираясь, предложить клиенту формальный ответ, скорее всего, он воспримет это как отписку и напишет повторную претензию либо обратится уже в другие инстанции.
Начать дискуссию