Банковские карты

Колл-центры протестировали на кредитных картах

В какой банк проще дозвониться, где по телефону предоставят наиболее полную информацию по кредитным картам, чьи операторы выражаются разборчиво и оставляют приятное впечатление после консультации? В рамках независимого исследования были протестированы колл-центры крупнейших кредитных организаций, работающих с физическими лицами.
450 3

В какой банк проще дозвониться, где по телефону предоставят наиболее полную информацию по кредитным картам, чьи операторы выражаются разборчиво и оставляют приятное впечатление после консультации? В рамках независимого исследования были протестированы колл-центры крупнейших кредитных организаций, работающих с физическими лицами.

В распоряжении портала Банки.ру оказалось исследование, подготовленное в конце прошлого года консалтинговой компанией «Финист», в рамках которого оценивалась организация банком работы линий телефонного консультирования по кредитным картам. Исследование проводилось для того, чтобы оценить доступность колл-центров и качество предоставляемой информации по кредиткам, которые во многих финансовых институтах позиционируются как основные продукты.

Исследователи оценивали работу колл-центров по следующим параметрам: длительность ожидания ответа, решение вопроса клиента по телефону, понимание проблемы клиента, предложение продукта, а также доброжелательность оператора, ясность и понятность беседы, общая оценка консультации. Звонки производились в Москве как по столичным, так и по федеральным номерам. Как указывается в отчете, обращения в банки были равномерно распределены в течение рабочего дня с 11:00 до 17:00 мск, число звонков в каждый день недели было близким. Для участия в исследовании были отобраны Альфа-Банк, Банк Москвы, Промсвязьбанк, ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, Ситибанк, Сбербанк, «Уралсиб», Газпромбанк и Росбанк.

Позвони мне, позвони!

Длительность ожидания ответа — очень важный параметр качества работы колл-центра, ведь зачастую между выражениями «не дозвонился» и «не дождался ответа» можно поставить знак равенства, и каждый такой звонок — это потеря потенциального клиента. Авторы исследования исходили из того, что время ожидания ответа на линии будет составлять не более полутора минут, а продолжительность общего разговора ограничивается пятью минутами, после чего клиент может сказать: «В целом понятно. Спасибо, я подумаю». И повесить трубку.

Согласно среднему показателю, соединение с оператором произошло в 63% звонков. В тройке лидеров — Альфа-Банк (94%), Промсвязьбанк (83%) и Банк Москвы (77%). Среди аутсайдеров — «Уралсиб» (52% результативных звонков), Газпромбанк (42%) и Росбанк (23%). Шанс дозвониться в указанные временные рамки до оператора Сбербанка — практически 50/50 (56% результативных звонков).

Как объясняют авторы исследования, наиболее распространенная причина (72%) неудачных звонков — превышение лимита ожидания, причем для ВТБ 24 и Промсвязьбанка это было основной причиной. 16% безуспешных попыток были связаны со сбросом звонка. Например, сорвалась пятая часть звонков в Альфа-Банке, Банке Москвы, Ситибанке и ЮниКредит Банке. Занятой телефонной линией было обусловлено 12% неудавшихся попыток. «У Ситибанка этот фактор определил 38% «недозвонов», — указывается в исследовании.

Что касается скорости соединения, то 84% результативных соединений с оператором произошло в течение 60 секунд, в том числе 13% соединений — в течение 10 секунд. Лидеры по доле соединений в течение 60 секунд — Росбанк и Ситибанк, при этом, напомним, Росбанк вышел в аутсайдеры по результативности. Лидеры по доле соединений в течение 10 секунд — Альфа-Банк, Райффайзенбанк и Промсвязьбанк.

Также авторы исследования приводят любопытные данные о том, чем заполняется пауза, во время которой клиент ждет соединения с оператором. Как выяснилось, в 62% соединений время ожидания на линии заполнялось автоответчиком, в 33% — голосовым меню, в 5% звонков не заполнялось ничем.

Сдать карты

В рамках этапа «Решение вопроса клиента по телефону» клиенты спрашивали: «Меня интересует кредитная карта. Какой из продуктов вашего банка подойдет для меня?» Здесь оценивался сам факт консультирования и его содержание.

Исследование показало, что в целом 96% соединений с оператором завершились получением консультации, в 4% соединений консультации не произошло. Было зафиксировано 12 случаев, когда оператор при консультировании прерывал разговор (Газпромбанк, Райффайзенбанк, Ситибанк, «Уралсиб», ЮниКредит Банк); четыре случая, когда оператор переадресовывал звонящего в отделение банка (Газпромбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк); два случая, когда оператор просил перезвонить позже или по другому номеру телефона (Ситибанк и ЮниКредит Банк), и в одном случае оператор переадресовывал клиента на сайт кредитной организации (Альфа-Банк). Более чем в 70% консультаций оператор уточнял информацию о месте проживания и возрасте клиента. Менее чем в 24% — источник информации о банке, наличие кредитной истории, необходимую сумму кредита.

В исследовании отмечается, что возможность документарного подтверждения дохода запрашивалось более чем в 60% консультаций Банка Москвы, «Уралсиба», Промсвязьбанка и Ситибанка. Чаще всего (более 30% консультаций) необходимую сумму кредита уточняли в Банке Москвы и ВТБ 24, а наличием кредитной истории интересовались в ВТБ 24 и Альфа-Банке.

Содержание консультирования операторами рассматривалось с точки зрения того, сколько параметров кредитной карты сотрудники банка могут назвать клиентам сразу, не дожидаясь от них дополнительных вопросов. Как выяснилось, чаще всего (более чем в 50%) оператор информирует клиента о доступном кредитном лимите, процентной ставке и продолжительности льготного периода. Прочие параметры продуктов (стоимость годового обслуживания, комиссия за снятие наличных, срок действия карты, размер минимального платежа, валюта карточного счета, срок получения карты) упоминались менее чем в 40% консультаций. В 34% случаев клиент отмечал, что оператор не описывал параметров продукта, ожидая инициативы от звонящего.

Чаще всего процентную ставку в своих консультациях упоминают операторы ВТБ 24, Райффайзенбанка и Росбанка. Длительность льготного периода — первые два и «Уралсиб». Акцент на стоимости годового обслуживания кредитной карты чаще всего делали операторы ВТБ 24. Наиболее активно сообщали о размере кредитного лимита в ВТБ 24 и Банке Москвы, о комиссии за снятие наличных — в ВТБ 24 и Райффайзенбанке. Внимание клиента на размере минимального платежа по кредиту чаще всего акцентировали в ВТБ 24.

Как быть?

Для того чтобы оценить качество работы операторов колл-центра, недостаточно проверять их умение рассказывать о предлагаемых кредитных картах, весьма важное значение имеет способность слушать клиентов и решать возникающие у них проблемы. Для проверки авторы исследования обращались к операторам с вопросом, что делать, если невозможно официально подтвердить доход.

Выяснилось, что в преобладающем числе консультаций (56%) оператор «не услышал» проблему клиента или отказался ее решать. Чаще всего (более 50% случаев) решение проблемы находили сотрудники «Уралсиба», Сбербанка, Райффайзенбанка и ВТБ 24. Без внимания к проблеме клиента чаще всего консультация проводилась в Росбанке (55% случаев). А в Газпромбанке в 65% консультаций реакция на проблему клиента была негативной или разговор прекращался вовсе.

Показать товар лицом

На данном этапе исследования изучалось, насколько операторов интересуют дополнительные потребности клиента, какой выбор они могут предложить среди других продуктов банка, а также то, насколько закрепляется контакт с человеком при прощании.

Согласно результатам исследования, уточнение дополнительных потребностей клиента было зафиксировано в 24% от общего объема консультаций. При этом лидером по активности операторов является Промсвязьбанк (54%). Умеренную активность (более 25%) продемонстрировали в Альфа-Банке, Росбанке, «Уралсибе», ВТБ 24 и ЮниКредит Банке. Наименее активными были операторы Газпромбанка — уточняющие вопросы у операторов отсутствовали.

Чаще всего операторами затрагивался интерес клиента к авиаперелетам (17% консультаций), незначительное внимание уделялось использованию мобильной связи (7%) и интернет-покупкам (4%). Наибольшее внимание к теме авиаперелетов проявили операторы Промсвязьбанка (51%) и ЮниКредит Банка (29%), к мобильной связи и платежам — операторы «Уралсиба» (26%).

Что касается предложения, то в среднем по выборке клиенту в половине случаев предлагали выбор между двумя продуктами или более. Лидерами по активности предложения выступают ВТБ 24 и Банк Москвы, операторы которых предлагают два продукта и более в 70% консультаций. А вот Газпромбанк характеризуется общей низкой активностью предложения — один или несколько продуктов банка предложены всего в 30% консультаций.

Как правило, в большинстве случаев (63% консультаций) операторы не стремились закрепить контакт с клиентом и после рассказа о параметрах продукта просто прощались. В 15% разговоров операторы предлагали оформить заявку на карту по телефону, в 5% — просили обращаться с дополнительными вопросами и в 1% консультаций предлагали клиенту оставить контакты для связи. Чаще всего (44% консультаций) абонента просили оформить заявку на карту сразу же, по телефону, в «Уралсибе». За ним следуют ВТБ 24 (34%) и Банк Москвы (24%). А контактную информацию у клиентов запрашивают в ЮниКредит Банке (6%), Альфа-Банке (4%) ВТБ 24 и Ситибанке (по 3%).

Приятное общение

После проведения телефонных звонков клиентам предлагалось вынести субъективную оценку каждого из шагов консультирования. В том числе каждый звонок получал оценку дружелюбности оператора (от 1 до 5 баллов) и общую оценку («понравилось / не понравилось»). Также клиентам предлагалось оценить четкость и разборчивость речи операторов.

Согласно результатам исследования, в момент приветствия операторы банков, как правило, называют свое имя (в среднем по выборке зафиксировано в 95% звонков) и название банка (в среднем 87%). «Для большинства банков подобное распределение является типичным, за исключением Промсвязьбанка, где название кредитной организации зафиксировано лишь в 50% случаев», — подчеркивают авторы исследования.

Наибольшая доля максимальных, пятибалльных, оценок доброжелательности операторов зафиксирована у ВТБ 24 (84% контактов). Минимальная доля «пятерок» у Газпромбанка (41%). Наибольшая доля «троек» и даже более худших отметок была у операторов «Уралсиба» и Сбербанка (более 17%).

За разборчивость речи и ясность консультации из общего количества контактов «четверки» и «пятерки» получил 91% операторов. В тройке лидеров — ВТБ 24 (81% «пятерок»), «Уралсиб» (70%) и ЮниКредит Банк (67%). Наибольшая доля «троек» и ниже — у Сбербанка, Промсвязьбанка и Банка Москвы.

Общее положительное впечатление на клиента («понравилось» и «скорее понравилось») произвел 61% контактов, лидеры по доле однозначно положительных оценок — ВТБ 24, Банк Москвы и «Уралсиб» (более 39% контактов). А аутсайдерами по оценкам телефонной консультации стали Газпромбанк, Росбанк и Сбербанк, где доля негативных оценок превысила 50%.

Начать дискуссию

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
167

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
1
279
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

125

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
124

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
227
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

65
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
67
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.