Клерк.Ру

От коллекторов требуют вежливости

По закону «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», который начнет работать в январе 2017 года, коллекторам запрещается оказывать психологическое давление на должника и использовать выражения, унижающие его честь и достоинство.

На I Всероссийском форуме лидеров рынка взыскания, который на днях прошел по инициативе дочерней компании Сбербанка «АктивБизнесКоллекшн», сборщики долгов рассказали, что уже сейчас внедряют системы распознавания речи, которые преобразует разговор оператора с клиентом в текст и автоматически сигнализируют, если оператор call-центра допустил грубость или нарушил установленный скрипт общения с должником. Такая технология, например, используется коллекторами, занимающимися долгами ОТП Банка, Бинбанка и Сбербанка.

Отключить рекламу

— В нашей компании технология распознавания речи применяется уже три месяца. Неподобающее поведение сотрудников дочернего коллекторского агентства банка бросает тень на сам банк. Это может привести к гораздо большему ущербу, нежели невозврат долга, — говорит директор дирекции IT «АктивБК» Сергей Марков.

Он отметил, что коллектор, общаясь с должником, как правило, пользуется определенным речевыми скриптами. Их текст согласуется с заказчиком. Количество аргументов, которыми пользуются операторы call-центров, ограничено, их работа в определенной степени механическая, пишут «Известия». Например, когда должник говорит, что не может оплатить кредит, потому что потерял работу, то коллектор обычно отвечает, что понимает его трудности, готов пойти навстречу, если регулярно будет погашаться хотя бы небольшая часть долга, и советует попросить о помощи у родственников и друзей.

Отключить рекламу

— В настоящий момент мы создаем систему, которая будет в зависимости от того, что говорит должник, проигрывать предварительно записанную фразу. Есть нюансы: нужно синтезировать речь так, чтобы сумма задолженности и имя должника произносились естественным голосом, а не механическим. Но это решаемая задача, — рассказал Сергей Марков.

Центр обучения «Клерка»
Приобретай опыт для серьезных дел

С 22 октября новые правила трудовых проверок. Готовьтесь в нашем онлайн-курсе по кадровому учету. Научим составлять документы так, что ни один инспектор не придерется.

Обучение полностью дистанционно. Выдаем сертификат. Записывайтесь.

Отключить рекламу