Статья подготовлена на основе материалов вебинара «Сложный клиент в бухаутсорсинге: договориться или расстаться».
Читайте также:
Кто такой клиент «Все включено»
Это клиент, который приносит неконтролируемый объем работы и не понимает границ аутсорсинга. Для него нет разницы между штатным специалистом и аутсорсером. Он думает, что раз вы ведете его бухгалтерию, значит, делаете абсолютно все, что связано с цифрами, документами и налогами.
Такой клиент часто перекидывает на бухгалтера задачи из других зон ответственности. В компании что-то пошло не так — сразу зовут бухгалтера. Нужен акт сверки с поставщиком? Бухгалтер. Разобраться, почему менеджер неправильно оформил документы? Бухгалтер. Посчитать рентабельность нового проекта? Снова бухгалтер.
Когда ему говорят о доплате, такой клиент удивляется. Он искренне не понимает, почему нужно платить что-то еще сверх оговоренной платы за месяц.
Собирайте оплаты от клиентов с помощью сервиса «Финлид» от Точка Банк
Автоматически формирует и выставляет счета вашим клиентам, формирует платежки и отправляет в банк. Нужно только один раз добавить тариф по вашим услугам для каждого клиента — и больше никакой ручной работы.
Почему появляются такие клиенты
Нет четких договоренностей. Если клиент относится к бухгалтеру как к штатному сотруднику и сыплет задачами без разбора, скорее всего, нет коммерческого предложения с четкой разбивкой услуг. Для клиента вы просто бухгалтер, который делает все.
Этому клиенту действительно нужен штатный бухгалтер. Не каждому бизнесу подходит аутсорсинг. Если клиенту нужен специалист, который будет закрывать любые задачи в режиме реального времени — ему нужен человек в штат. Аутсорсинг — это работа по регламентам и удаленно. Если бизнес-процессы требуют постоянного присутствия — это не для аутсорсера.
В бизнесе клиента нет выстроенных процессов. У клиента хаос: что ни случится — бегут к бухгалтеру. Никто не знает, кто за что отвечает. Задачи брошенные, их никто не решает, и бухгалтер становится крайним по всем вопросам. Большая команда, но функционал не распределен — и все летит в одни руки.
Это ваш бывший работодатель. Классическая ситуация для начинающих аутсорсеров. Вы работали в штате, потом ушли на вольные хлеба и продолжили вести этого клиента удаленно. Вы думаете, что это аутсорсинг. Клиент думает, что вы просто перешли на удаленку, но остались его бухгалтером — и можно загружать по полной, как раньше.
Клиент не понимает разницы между аутсорсером и штатным бухгалтером. Для него это одно и то же. Он не знает, что аутсорсер работает по договору на конкретный перечень услуг, а не делает все подряд.
Как работать с таким клиентом
Передоговоритесь и разбейте услуги, если раньше этого не сделали. Объясните клиенту, что в договоре не может быть написано просто «бухгалтерские услуги — 50 000 ₽». Это недопустимо в аутсорсинге. Должна быть разбивка, что именно входит в эту сумму.
Согласуйте с клиентом процессы. Пропишите, какие задачи вы делаете в рамках договора, а какие — за доплату. Когда прилетает новая задача, сверяйтесь с договором. Например, клиент просит сделать акт сверки с поставщиком. Если по договору такая работа не входит в ежемесячную плату — это дополнительная услуга.
Выставляйте счета за все, что выходит за рамки договора. Клиент по привычке накидывает задачи? Ваша ответственность — собрать все эти задачи и выставить счет за дополнительную работу. Клиент должен видеть, что дергать постоянно бухгалтера нельзя. Любое обращение помимо договора — это деньги.
Помогите клиенту выстроить процессы внутри. Если к вам постоянно летят чужие задачи, погрузитесь в бизнес клиента и разберитесь, почему так происходит. Где нарушается цепочка коммуникаций? Может, нужно перераспределить функционал между сотрудниками, чтобы бухгалтер не был крайним по всем вопросам.
Иногда решение — найти клиенту бухгалтера в штат на первичку или передать часть задач менеджерам. А аутсорсеру оставить только функции главного бухгалтера — те услуги, которые можно оказывать удаленно и по регламенту.
Порой бухгалтерской компании или частному бухгалтеру и самим неочевидно, что они делают для клиента гораздо больший объем работы, чем тот оплачивает. Чтобы понять реальный объем работы, ведите учет всех задач по клиенту хотя бы месяц. Это поможет увидеть, сколько времени на него уходит и что именно вы делаете.
В идеале учет нужно вести постоянно, это удобно и просто делать в сервисе «Финлид» от Точка Банк. На доске можно ставить задачи себе и сотрудникам, выбирать тип и периодичность. Каждый сотрудник работает со своим списком задач, а руководитель может видеть загрузку команды, планировать и распределять задачи. Таймер позволяет фиксировать время выполнения задач, даже срочных и не запланированных ранее, а аналитику по трудозатратам можно выгрузить в Excel. Вы сможете видеть, сколько времени команда тратит на каждого клиента.
Объясните клиенту разницу между штатным бухгалтером и аутсорсером. Иногда клиенты действительно не понимают. Спокойно расскажите: «Аутсорсер работает удаленно, по регламенту, на конкретный перечень услуг. Если вам нужен человек, который будет решать любые задачи здесь и сейчас — вам нужен штатный бухгалтер. Я могу помочь его найти».
Что обязательно должно быть в договоре
Договор аутсорсера — это не бумажка на полке. Это ваш внутренний порядок работы с клиентами. Договор должен соответствовать реальным правилам, по которым вы работаете. В нем должны быть прописаны и время работы, и порядок обмена документами, и порядок оплаты, и ответственность сторон.
Пропишите четко правила в договоре, обсудите с клиентом и держите границы. Тогда не будет ситуаций, когда вас дергают по любому поводу и удивляются, что вы просите за это деньги.
Что должно быть в договоре на бухгалтерское обслуживание
Заберите чек-лист
Реклама. АО «Точка» ИНН 9705120864 , ООО «Банк Точка» ИНН 9721194461. 18+, erid: 2W5zFJ4pQtH
