Клерк.Ру

Почему главред «Клерка» думает о парусах, бухгалтерах, белой птице, "Кнопке" и старается не злиться

Всем привет! Меня зовут Марина. Я главный редактор «Клерка». У вас понедельник. А у меня еще воскресенье, 30 июля.

Утро на пристани

Сейчас 9 утра. Я сижу на пристани яхтенного клуба на Пироговском водохранилище. Здесь москвичи, по традиции, спасаются от жары. Сама я под парусом ходить не умею. Но регулярно наблюдаю, как это делают другие. 

Пока кто-то ставит грот и стаксель и ловит фордевинд, я сижу на берегу с ноутбуком, пишу эту колонку и думаю (честно!) о бухгалтерах. Почему? 

Ну, во-первых, по долгу службы обязана: я постоянно что-то пишу о бухгалтерии. И как следствие - без лести, восхищаюсь бухгалтерами.  Вам приходится бесконечно выкручиваться в перепетиях законодательства, требованиях налоговиков и директора. Творчества в бухгалтерской профессии больше, чем рутины.  

Я тут посчитала, что треть жизни пишу для бухгалтеров и о бухгалтерах. Не думала, что так получится, но сейчас рада, что оказалась в бухгалтерской журналистике. Вы профессионалы и отзывчивые люди. Я рада, что я с вами.

С чем это я вдруг?

А во-вторых? Почему я вообще в воскресенье взялась петь оды бухгалтерам? Рассказываю. 

У нас на днях случился материал о том, как создатели аутсорсингового бизнеса общаются с клиентами. В общем, ситуация хоть и неприятная (прочитайте сами), но достаточно простая. Клиенту не понравилось качество работы аутсорсеров по ведению бухгалтерии и кадров. Он написал об этом в Фейсбук. Ему ответил в комментариях один из создателей бизнеса и, как не мне одной показалось, ответил резко и неконструктивно. Я увидела этот пост и комментарии. И как журналист решила узнать мнение у двух сторон конфликта. И описала это в статье. В общем, все.

В комментариях к статье и в Фейсбук было жарко. Меня в чем только не обвиняли: и в шатающейся репутации, и в дружеских, корыстных связях с обеими сторонами истории, и в непрофессионализме при написании статьи. Мол, перегнула в заголовке.

Но несмотря на то, что я журналист и человек публичный, я редко реагирую на такие выпады и предпочитаю не оправдываться. Я просто вижу ситуации, которые считаю показательными, и описываю их.

Я тоже умею злиться

Но несколько комментариев меня задели настолько, что стали поводом для этой колонки.

В комментариях появилось мнение, что виновата, вообще-то, «Кнопка» лишь в том, что «лишнего позволила клиенту». Цитирую: «Потеря репутации «Кнопки» происходит не от того, что «кто-то косячит», а из-за того, что «Кнопка» позволяет клиентам так вести себя и свои дела». И что своим бы клиентам комментатор такого не простил.

Вот сейчас без обиняков: ВЫ СЕРЬЕЗНО?!?

Современный молодой бизнес так привык, что его гладят только по шерсти, описывая инновации в статьях на модных бизнес-порталах, что любое иное мнение расценивается, как помощь «потребительским террористам». И вообще, слишком много гласности стало, получается?

Ребят, эта такая серьезная мировоззренческая проблема, что я вот даже углубляться не буду.

Тем более, вокруг меня сейчас яхты под парусам.

И к тому же, это моя колонка - что хочу, то и пишу. Или не пишу. Не пишу, объясняя, почему психология взаимодействия «бизнес-клиент» по принципу «самдурак! Кому не нравится, вокзал - направо» ни к чему хорошему не приведет.

Ну, давайте спросим еще у кого-то? 

Но вот я честная. И поэтому даже в своей колонке я решила привести комментарий психолога и бизнес-тренера. Короткое интервью я взяла у Веры Хомичевской, психолога, коуча, бизнес-консультанта, специалиста по внедрению 1С. В общем, человека в теме.


- Вера, в Фейсбуке представитель компании – бизнесмен или в первую очередь, частный персонаж? Где грань между «своем мнением» и «мнением бизнеса», которое транслируется клиенту?

- Что скрывать: социальные сети сейчас - это все! И для продвижения бизнеса, разумеется, тоже. Так что граница между «физлицом» и такой его ипостасью, как «мое дело» - размыта. Что, собственно, ярко и проявилось в этой дискуссии. 

Имел ли право недовольный клиент жаловаться в собственной ленте - а кто это право отнимал? 
Имел ли право «всколыхнуться» владелец бизнеса - тоже имел. Но надо понимать, что «ложечки нашлись, а осадочек остался» навеки.

- Когда кто-то заявляет о своих косяках, о косяках штатных бухгалтеров, как в нашей ситуации, надо быть готовым к жесткой реакции публики?
- Марина, что я могу сказать. Я бы и рада позиционироваться в этой теме только как психолог, но нет же. Бухгалтер (стажа все-таки больше 25 лет) тоже голову поднял. Но как не просто бухгалтер, а человек, перелопативший кучу «помойных» инфобаз, поддержу мнение, что косячат все.

И да, любовь и лояльность к своему бухгалтеру иногда даже более агрессивна по форме, чем у владельца «Кнопки» к своему бизнесу. 

Но с другой стороны, знаю случаи, когда аутсорс такое чудил! Так что если брать интегрально - нет идеала ни с одной, ни с другой стороны. Поэтому - только контекст! И НИКАКИХ обобщений!

- Мы как раз о контексте в обсуждении той проблемы в Фейсбук и говорили в материале…

- Да-да, иное дело – контекст: жалоба клиента, да еще и в публичном пространстве. Честь мундира фирмы, которая могла пострадать... 
И первая реакция довольно объяснима: владелец бизнеса, как родитель, защищает детище.

Но с фактами о бизнесе клиента – конечно только в «личку», и там регулировать сам инцидент. А в комментариях к посту выводить только совместное «коммюнике».  Мне кажется, это мог быть самый медианный вариант, золотая середина. Такого рода процедура могла бы как раз поднять имидж конторы: признать ошибку и исправить ее.

- Что Вы, как психолог и бизнес-консультант, можете посоветовать в таких ситуациях владельцам компаний, чтобы не доводить обсуждения в соцсетях до таких конфликтов?

- После прочтения поста или статьи вдохнуть глубоко, выдохнуть. Признать факт случившегося и успокоить эмоции. Скоренько сходить и провести «служебное расследование». И отвечать уже исходя из фактологии со своей стороны. 

Ну, и медитация и обретение дзена.

- Спасибо, Вера!

 

А Игорь Матюгин, д.п.н., профессор РАЕН, практикующий психотерапевт дает такие советы: «Закройте глаза, дышите ровно и вспомните о море. Представьте, как большая белая птица летит над волнами». И все, желание кого-то закапывать в комментариях пройдет.  

Я проверила – помогает. Перечитала нелецеприятные комментарии про меня, бухгалтеров и слишком публичных клиентов, представила белую птицу и отпустило, знаете ли.

Так что вот вам разные точки зрения. Я стараюсь быть объективной. И все же, когда думаю о моих читателях тут, среди идущих под парусами с попутным ветром яхтами, я позволю себе немного лирики: вы заслужили того, чтобы вас любили. «Клерк» будет делать так всегда. Обещаем.