Менеджмент

«Кнопка» заявила о своих косяках, раскрыв данные клиента

Известный сервис удаленной бухгалтерии не только делает ошибки, но и открыто о них говорит - причем, даже тогда, когда клиентам это не надо. Между клиентом «Кнопки» и одним из основателей сервиса разразился нешуточный скандал. «Клерк», конечно же, не мог пройти мимо. Давайте посмотрим, есть ли вообще у аутсорсинга бизнес-сервисов основания сравнивать себя со штатными сотрудниками?
16,2 тыс. 644
«Кнопка» заявила о своих косяках, раскрыв данные клиента

Что за «Кнопка»

Сервис «Кнопка» работает удаленно и предоставляет клиентам услуги бухгалтеров, юристов и ассистентов. За это клиент платит в месяц определенную сумму. Рабочие вопросы решаются в чате через приложение. Сами сотрудники сервиса сидят в Екатеринбурге. Очные встречи не предполагаются. Обычно они проходят только на этапе заключения контракта с сервисом.

Зачем мы вообще это все рассказываем?

Оказывается, не все так радужно, как заявляют основатели сервиса. Вот что в своем Фейсбук рассказал Григорий Иванов:

Ну, как можно пройти мимо такого заявления? «Клерк» заботливый - и решил все выяснить.

Что не так?

Григорий Иванов - представитель компании-дистрибьютора программного обеспечения. С «Кнопкой» она работает всего пару месяцев, но уже недоволен. Говорит, что не может вспомнить документа без ошибок.

Компания Григория платит сервису чуть больше 30 000 руб. в месяц.

Мы спросили у него, где накосячил сервис. Он отвечает, что ошибки могут появиться везде - причем, самые глупые: «Например, у меня есть рукописный скан приказа. У него стоит №2. Говорю - сделайте в печатном виде, чтобы красиво было. Присылают с номером 1». 

Дальше - больше: «Говорю: вот счета на оплату. Сделайте по ним акты. Три счета, три контрагента. Делают три акта, в двух - ошибка в контрагенте». Взяли другого контрагента, как оказалось. Хотя в счетах все правильно.

Как думаете, штатный бухгалтер такое часто вытворяет? Или все имеют право на ошибку?

Особенно Григория разозила ситуация, когда ему зря пришлось ехать в отделение Пенсионного фонда. Причем, сначала, по наводке «Кнопки» в неверное: «Отправляет меня в отделение Пенсионного фонда. Говорят адрес, часы обеда. Все сначала клево. Езжай на Красноармейскую, обед с 13 до 14. Приезжаю в 12. А там обед с 12 до 13. Думаю, ну, бывает. Жду окончания обеда. В 13 узнаю, что это не то отделение и надо ехать на Северную. Приезжаю, а мне говорят - так все есть, вот ваш номер соглашения о сдаче электронной отчетности. Я спрашиваю, почему вы такие вещи говорите только при очном посещении? Они говорят нет, позвонили бы и мы все сказали». 

Григорий жалеет о том, что убил полдня на то, что можно было уточнить по телефону.

Сервис дает в пользование не только бухгалтеров, но и юристов с ассистентами. Про последних Григорий предпочел не говорить, потому что «ассистент вообще никакой». 

У юристов ошибки тоже есть: «Юрист говорит, давайте оформим сотрудника на такую-то должность с частичной занятностью. Подключается кадровик, говорит - сейчас все сделаю и делает оформление на всю ставку. Я опять тычу пальцем в ошибку и прошу исправить».

В «Кнопке» ответили, что надо было заполнить анкету на оформление сотрудника. А компании документы нужны были срочно, поэтому попросили сделать без анкеты. Григорий считает, что если задание идет не по заранее четко оговоренному скрипту, то проверять и вникать сервис не будет. 

Веселее всего с НДС. Гриша рассказал, что корень проблемы в том, что сначала все объясняешь одному сотруднику, а потом задачу решает другой: «У нас была установочная встреча с менеджером. Я рассказал, чем занимаемся и что делаем. Потом я отправлял им документ с детализацией деятельности (надо было подготовить для банка). А сегодня мне бухгалтер говорит: «О! Так вы не платите НДС». Ужас! Я рассказывал об этом менеджеру, в первичке вносили изменения, счета-фактуры готовили, детализацию отправлял - а она только сейчас увидела» (компания по сделкам с передачей ПО не платит НДС как айти-компания).

Что ответила клиенту «Кнопка»

Это то, что нам лично рассказал Григорий. Но еще раньше, после публикации его поста в Фейсбук к обсуждению подключился представитель сервиса. За перепиской в комментариях, честно признаться, наблюдать было очень интересно.

От сервиса комментрировал Антон Сизов, один из основателей. Сам себя даже на официальном сайте «Кнопки» он называет вождь. А вождизм, как известно, крайне неоднозначная штука. Но мы сейчас не об этом. 

Вот что именно Антон ответил клиенту в Фейсбуке:

Григория и тех, кто ему сочувствовал, как видно из переписки в скрине, возмутило, что о рабочей задаче компании «Кнопка» говорила открыто - прямо так, в Фейсбук. На что Антон ответил:

Тут даже владелец «Клерка» Борис Мальцев не выдержал и спросил, это что, официальная позиция сервиса - «не нравится, до свидания»? «Кнопка» ответила, что «подходит не каждому, мы честно об этом говорим людям, когда это понимаем и помогаем найти другой вариант. Иначе это совместная мука без конца и края». 

И вообще, о своих косяках сервис заявил открыто.

Гриша разочарован такими ответами сервиса: «Я понимаю, что старт - это сложный период. Закрывал глаза на косяки. Думал, потом же наладится. Когда получил очередную порцию ошибок и написал об этом пост. При этом мое отношение к сервису было положительное, я надеялся на, что мне сейчас кто-то ответит в почте: «Григорий, сейчас разберемся! Будем внимательнее. Давайте позвоним и поговорим, если надо срочно вмешаться». А в ответ получил комментарии от Антона, которые мне показались достаточно неуместными. Все его комментарии сводились только к объяснению, почему они из-за меня ошиблись. Ну, и в конце - типа «давайте вернем деньги, за август не платите, у вас завышенные ожидания!».

Если резюмировать, то ребята работают как «чайки» - прилетели, сделали дело и улетели. В контекст никто не вникает, никто ничего не проверяет, никто инициативу не проявляет. Это не команда, а отдельные сотрудники - они друг друга не слышат».

В результате у Григория уже новый бухгалтер. 

А мы обратились за комментариями к «Кнопке» уже как журналисты. 

Что «Кнопка» ответила «Клерку»

Антон Сизов дал нам интервью. И просил не вырывать слова из контекста, поэтому публикуем ответы такими, какими он дал. 

– Что значит, «Кнопка» не всем подходит?

– «Кнопка» подходит не всем, это правда. Более того, нет ни одной аутсорсинговой компании в мире, которая может сказать, что ее услуги подходят для всех клиентов. Мы не берем на обслуживание бюджетные организации, крупные компании, часть разного рода товариществ. Этот список довольно длинный. Есть аутсорсеры, которые берут на обслуживание только рестораны, например. Или только строительные компании, и на них специализируются.

– Это отраслевые особенности, понятно. А если конкретнее, кому вы не подходите?

– «Кнопка» не подходит для клиентов, которые:

  • требуют отвечать в течение 5-10 минут на их вопросы, мы можем укладываться в 2 часа;
  • требуют постоянное личное общение с бухгалтером и не готовы вести переписку в приложении;
  • настаивают на общении в их любимом мессенджере, а не используют приложение «Кнопки»;
  • настаивают на работе с банками, в которых не дают нам доступ к выписке;
  • требуют реакции на вопросы в ночное время и выходные дни;
  • злостно не платят налоги и требуют от нас разбираться с налоговой;
  • систематически задерживают оплату или не платят нам за услуги;
  • присылают нам все документы в последние дни отчетности и сразу требуют посчитать им налоги.

Это чем-то похоже на работу автодилера, который не может учесть все желания клиентов. Ты вынужден подстраиваться под его расписание, способ проведения ТО, платить за это и прочее. Ты не можешь приехать и сказать, сделайте мне ремонт немедленно. Скорее всего, вам откажут.

Бывает так, что наше представление о бэк-офисе для бизнеса расходятся с представлением некоторых клиентов. Значит, мы им не подходим. Не каждый клиент готов работать с нашим приложением, не каждому клиенту подходят наши цены и прочее. Айфоны или андройды ведь тоже не для всех подходят.

– Вы не дорожите клиентами, которые не вписываются в формат или же такое впечатление сложилось из-за накалившейся переписки с клиентом в посте?

– Переписка накалилась, это полностью моя вина. По сути, если клиент не вписывается в формат, мы стараемся как можно раньше это осознать и предложить пути выхода, чтобы не заводить ситуацию в еще больший тупик. Зачастую аутсорсинг является хорошим способом экономить, люди приходят к нам, увольняя целый штат бухгалтеров.

Через месяц-два работы оказывается, что мы просто физически не можем выполнить требования такого клиента и предлагаем способы выхода из «Кнопки». Да, мы считаем, что если совместная работа приносит одни проблемы, нужно такую работу как можно быстрее закончить и найти более приемлемый вариант.

Несколько десятков клиентов «Кнопки» мы передали в другие компании, где специфика обслуживания больше подходила их бизнесу. Части клиентов мы помогли найти бухгалтеров в штат, им так было удобней. Разница любого аутсоринга и нанятых людей по большей части заключена в двух ключевых вопросах. Первый – время реакции на вопросы директора в аутсорсинге выше, в то время, как нанятый бухгалтер делает все по щелчку. Второе – это контекст. Его нужно хранить, вовремя показывать бухгалтеру и другим ролям в потоке заданий от разных клиентов. Нанятый человек знает всю твою подноготную от и до.

– Вы сказали, что «косяки есть». Какие?

– В аутсорсинге «косяки» – это часть работы. Косячат все бухгалтера, просто все это тщательно скрывают.

Нам каждый месяц дают от 50 до 100 бухгалтерских баз для анализа и приема на обслуживание. Я знаю, о чем говорю. Больше всего проблем мы видим после нанятых в штат бухгалтеров. Ошибиться можно везде – в бухгалтерском документе, в платежках, в расчете налога, в расчете зарплаты, в договоре, в способе учета каких-то товаров или услуг, в валютной сделке. Частые ошибки в консультациях на всех уровнях. Дело не в профессионализме людей, это просто очень сложная область. Вы можете вести учет по букве закона, но конкретный инспектор в налоговой может принять незаконное решение - и вам заблокируют счет. От такого никто не застрахован.

Как мы с этим работаем. У нас два принципиальных момента. Первый, мы платим за ошибки, которые сами совершили. Просто берем на себя штрафы и пени по нашей вине.

– Прямо заплатите штрафы налоговикам?

– Налоговой будет платить клиент, конечно же. Мы возвращаем деньги, которые клиент платил за обслуживание нам, в размере штрафов. Это всегда вопрос договоренностей и форма может отличаться, тут мы идем на встречу. Такие прецеденты были. Кстати, это серьезное отличие от нанятого бухгалтера. Попробуйте взять с него хотя бы часть штрафа по его вине. Скорее всего, бухгалтер уволится в тот же день.

Плюс есть страховка на случай крупных проблем, но страховкой мы пока еще ни разу не пользовались.

Второй момент: каждая ошибка в «Кнопке» фиксируется в нашем приложении. Дальше проводится тщательная работа, копаемся в каком контексте произошла ошибка, разбираем ее до мелочей. Потом думаем, как улучшить технологию работы, в которой она возникла. Затем обучаем людей. Это сложная работа, дается она нам тяжело, но эффект уже виден. Ровно такой же путь прошла авиационная отрасль, у которой мы учимся принципам работы над ошибками. А сейчас самолет – самый надежный вит транспорта.

– Часто приходится решать проблемы с клиентами вот так, в Фейсбук?

– Нет, не часто. Конкретно в этой ситуации я был не прав, общался с человеком не самым лучшим образом. Мы потом созвонились, обговорили все моменты, в том числе и переписку в Фейсбуке. Я выслушал его и поблагодарил за обратную связь.

Рассказывайте, был у вас опыт работы с удаленной бухгалтерией и юристами? Что выбрали в итоге?

Комментарии

82
  • Leonova2023
    Косячат все бухгалтера, просто все это тщательно скрывают.

    Нам каждый месяц дают от 50 до 100 бухгалтерских баз для анализа и приема на обслуживание. Я знаю, о чем говорю. Больше всего проблем мы видим после нанятых в штат бухгалтеров.

    началася старая песня - "полей грязью штатного бухгалтера"

    P.S. Рада за Гришу, что он взял себе бухгалтера в штат

Быть бухгалтером хочу, пусть меня научат... или нет. Можно ли стать бухгалтером самому с нуля и что для этого надо знать

Меня на этот пост вдохновил вопрос пользователя в телеграм-канале. Она попросила помощи в заполнении упрощенной отчетности и уточнила — справится ли она сама, если она не бухгалтер? И, правда, а можно ли вести учет и при этом не иметь образования бухгалтера и всему научиться самому.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
95

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Мошенничество

Сотрудник банка отдохнул за границей и обогатился за счет клиентки на 29 млн рублей

Сотрудники управления экономической безопасности и противодействия коррупции МВД по Ростовской области выявили факт многомиллионного мошенничества в особо крупном размере сотрудником банковской организации.

ВЭД

Три главных изменения 2024 года для бухгалтера ВЭД

Продавцы из ЕАЭС начнут платить налоги в российскую казну, бизнес освободят от отчетности по мелким сделкам с зарубежными партнерами, а цифровые активы становятся обычным способом расчета.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Лучшие спикеры, новый каждый день

Обязательную маркировку ювелирных изделий перенесут на 2025 год

Чтобы снизить нагрузку с Пробирной палаты, которая будет ставить клеймо на украшения, Минфин перенесет срок обязательной маркировки на 1 сентября 2025 года.

С 1 мая запустят эксперимент по маркировке моторных масел

Для борьбы с контрафактом на рынке Минпромторгу предложили включить в эксперимент по маркировке не только моторные масла для автомобилей, но и свечи зажигания, детали подвески и рулевого управления.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Акцент на проверки

Вебинар — простой способ разобраться в любом важном для бухгалтера вопросе. «Клерк» приглашает на вебинары экспертов-практиков, которые понятно и с примерами разберут любую тему. Вы можете задавать спикеру вопросы и он ответит на них в прямом эфире.

Иллюстрация: freepik/freepik
Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Экспорт

Минпромторг сократит список экспортеров, которые могут получать транспортные субсидии

Изменения затронут только тех, кто занимается экспортом товаров из высокомаржинальных групп.

С 01 апреля 2024 года порог беспошлинного ввоза товаров, возможно, вернется к уровню €200 евро

Но подготовка новых документов не началась.

УК РФ

Опасное производство 2 года работало без лицензии и получило доход 26 млн рублей

В Ставропольском крае перед судом предстанет обвиняемый в незаконном предпринимательстве с извлечением дохода на сумму более 26 млн рублей.

Обеспечительные меры при ВНП, предварительные обеспечительные меры + защитный лайфхак

Всегда ли налоговики могут наложить обеспечительные меры (арест) на имущество по результатам проверки?

Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк.ру
7
106

Кто имеет право работать неполный день

Если у сотрудников есть основания для неполной занятости, работодатель должен установить удобный для работника график и снизить нагрузку.

Календарь вебинаров для бухгалтера в апреле 2024. Платные и бесплатные

Собрали для вас анонсы вебинаров на апрель 2024 года.

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Каким числом выставлять счет-фактуру на аванс: бухгалтеры разбираются с формулировками в НК. «Ночной бухгалтер» № 1652

В телеграм-канале «Клерка» бухгалтеры спорили о том, какую дату указать в счет-фактуре на аванс — день получения аванса или любую из последующих пяти дней, которые даны на выставление документа. Истину нашли (вроде).

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
190
IT-компании

Яндекс запустил линейку нейросетей YandexGPT третьего поколения

Искусственный интеллект нового поколения лучше работает со сложными задачами. Бизнес может самостоятельно дообучить нейростеть.

47
Бесплатно с Архив документов

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс

Разбираемся в мини-курсе, какие типы хранения кадровых документов выделяют и какова продолжительность хранения кадровых документов.

Сколько лет все-таки хранить кадровые документы? Мини-курс
НДФЛ

В 2024 году ФНС разошлет уведомления на НДФЛ с процентов по вкладам за 2023 год

В 2024 году вкладчикам впервые необходимо будет уплатить НДФЛ с процентов от банковских вкладов за 2023 год.

Перерасчет имущественных налогов будут делать по-новому

Физлица будут направлять в ИФНС заявления на перерасчет налога на имущество, земельного и транспортного, к которому можно приложить документы, а можно и не прикладывать. Налоговики будут рассматривать это заявление 30 дней.

Как разработать эффективную программу обучения для новых сотрудников

Обучение персонала — сложный и многогранный процесс. Если проводить его правильно, он может стать ключевым инструментом для усиления корпоративной культуры, увеличения продуктивности и стимулирования мотивации сотрудников.

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
5
53
УК РФ

Поиск бывшего гендира может вылиться в вымогательство

Сотрудники главного управления уголовного розыска МВД совместно с коллегами из Красноярского края задержали подозреваемых в серии вымогательств у бизнесменов.

Интересные материалы

Обзоры новостей

⚡️Итоги дня: Ozon изменил расчет сбора, Дурова призвали внимательнее следить за Telegram, Камчатку трясет

Подготовили обзор главных событий дня. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.