Каждый пятый покупатель уходил к конкурентам из-за ошибок менеджера
Некомфортное общение с продавцом хотя бы раз заставляло 19% россиян менять компанию. Сильнее всего покупателей раздражают уход от ответа на вопросы и навязчивость менеджеров.
Ошибки продавцов могут привести к потере клиента даже при выгодных условиях сделки. Это следует из исследования сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб», с которым ознакомился «Клерк».
Главными признаками плохой коммуникации 45% опрошенных назвали уклончивые ответы на вопросы и навязчивость. Еще 16% раздражают неуверенные формулировки вроде «приблизительно» и «скорее всего», 14% — перебивания и неумение слушать, 10% — чтение по скрипту.
Особенно негативно покупатели воспринимают давление со стороны продавца. Фраза «Вы слишком много уточняете, это необязательно» может стать причиной отказа от общения для 26% респондентов. Формулировка «Другие клиенты обычно не задают таких вопросов» отталкивает 22%, а предложение принять решение немедленно из-за возможного повышения цены — 20%.
При этом 19% россиян хотя бы раз уходили к конкурентам из-за некомфортного общения или ошибок менеджера, например неверно названной цены. Еще 55% при возникновении проблем готовы продолжить сделку либо попросить заменить специалиста.
Цена и условия для большинства остаются важнее качества коммуникации. 42% готовы закрыть глаза на ошибки продавца ради привлекательного предложения, а 23% вообще ориентируются только на условия сделки. Однако 11% признались, что плохое общение способно заставить их отказаться даже от выгодного предложения.
«Многие ошибки менеджеры даже не замечают, а бизнесу они оборачиваются потерей доверия клиентов и денег», — отметил CEO «Аихаб» Алексей Авдеев.
Для 49% опрошенных главный показатель квалификации менеджера — способность быстро назвать точные цифры, сроки и примеры, хорошо знать продукт и понятно объяснять его особенности.
Алёна СветуньковаШеф-редактор отдела новостей
