Маркетплейс потерял товар: как доказать вину площадки и получить компенсацию

Добрый! Подписывайтесь на меня здесь и переходите в мой Телеграм-канал, где можно скачать инструкции и гайды (и много закрытой информации).

В этой статье я постарался найти золотую середину, то есть указал как можно больше практических советов по избежанию и профилактике проблем в будущем, с обязательной юридической практикой.

Почему маркетплейс может потерять товар?🤨

Потеря товара на маркетплейсе — это не редкость. Дошло до того, что суды стали прямо-таки загружены исками селлеров, о взыскание материального ущерба, хотя это и понятно, примерно на самых популярных площадках зарегистрировано около 500 000 продавцов.

Тут давайте сразу забегу вперед и поясню про юридическую ответственность Маркетплейсов, основная норма 988 ГК РФ отвечает перед комитентом за утрату, недостачу или повреждение находящегося у него имущества комитента.

Разъясню, по этой норме, маркетплейс как лицо, принявшее товар на хранение или доставку, несет ответственность за его утрату, недостачу или повреждение

А также неполученные доходы то есть Упущенную выгоду, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено согласно ст. 15 ГК РФ

Причины пропажи могут быть разными:

1. Ошибки на складе: неправильная маркировка, пересортировка или утеря при перемещении товаров.

   При приемке товара часто наблюдаются несоответствия между количеством переданного товара и тем, что зафиксировано в Акте передачи (совет сразу скачивайте АКТ ). Это происходит довольно часто из-за неудобного расположения маркировки, которая может находиться в местах разрыва упаковки. В таких случаях сканер не может успешно считать код, что приводит к потере товара.

   Рекомендуется размещать маркировку непосредственно на коробке, чтобы минимизировать вероятность повреждения как на складе, так и при передаче товара потребителю (старайтесь, что бы у вас была более плотная упаковано). Это также поможет избежать ситуации, когда потребитель, возвращая товар, может повредить штрихкод.

2. Технические сбои: ошибки в системе учёта, из-за которых товар "исчезает" из базы данных. Такое случается нечасто, но случается, поэтому на всякий случай обязательно используем видеосъемку сборки, поставки или разгрузки на складе маркетплейса.

3. Кража или повреждение на самом складе:

   Тут можно целую книгу написать, столько разных ситуаций происходит. Как минимум, товар может потеряться, попасть не в ту коробку, быть поврежденным. До самых популярных случаев – украл сотрудник.

   Один сотрудник склада украл электроники на 1,2 миллиона рублей.

   Другой украл телефоны на сумму 600 тысяч рублей.

   Даже можно прикинуть, сколько Селлеры потеряли, отправляя товар в никуда.

4. На пункте выдачи заказов: потери товара на пунктах выдачи могут возникать в результате ошибок сотрудников во время разгрузки, погрузки и складирования.

5. При перевозке

6. ИТД

Независимо от причины, ответственность за сохранность товара лежит на маркетплейсе, если он принял его на хранение. Однако доказать вину площадки и получить компенсацию — задача не из простых.

Что делать, если товар пропал🤔

Действуем по определённому  алгоритму,  он не сложный, главное собирать доказательства  и не упускать сроки.  

Первым делом изучаем договор оферты, который вы подписали когда начали сотрудничесво с площадкой. В нём обычно прописаны существенные условия, которые нас интересуют (вообще советую любому Селлеру прочесть хотя бы один раз всю Оферту, так для общего развития):

- Условия хранения и транспортировки товаров.

- Ответственность маркетплейса за утрату или повреждение.

- Порядок подачи претензий и сроки рассмотрения.

- Штрафы.

- Санкции в отношении Продавца.

Например, Wildberries и Ozon часто указывают, что компенсируют стоимость утраченного товара только при наличии доказательств его передачи на склад. Поэтому важно сохранять все документы, подтверждающие отправку, что бы потом не идти в суд, а решить вопрос досудебно.

1- Доказательства

Чем больше доказательная база, тем вероятнее и быстрее удовлетворят ваши требования без суда.

Что может служить доказательсвом:

• скриншоты из личного кабинета со сформированными заявками на поставку

• статистикой продаж

• данными по остаткам

• акты приема-передачи

• видеосъемку сборки

• видеосъемку разгрузки на складе маркетплейса

Совет!!! Сверяйте остатки ежедневно (особенно после приемки товара)💥

Это являться ключевым этапом, многое зафисит от доказательной базы, так как легче будет обосновать свою позицию. Это нам диктует сама Оферта и Судебная практика к примеру:

Ключевые нормы:

Любое судебное разбирательство в принципе невозможно без наличия доказательной базы. Поэтому я не раз в этой статье, буду делать Акцент на доказательства отправки товара, будь то на склад, ПВЗ или в фулфилмент-компанию. Крайне важно фиксировать факты передачи товара и указывать, что именно передается. Этот процесс не займет много времени, но в случае возникновения ситуации с потерей товара он поможет избежать финансовых потерь.

При отправке товаров на склад маркетплейса через фулфилмент-компанию, подтверждением утери будет являться документы, выданной данной компанией.

Как эффективно общаться с техподдержкой Маркетплейсов: инструкция для продавцов🤪

Техподдержка Маркетплейса — главный канал решения проблем продавцов, но не всегда самый быстрый и эффективный. Чтобы добиться компенсации за утерянный товар, необоснованные штрафы или другие спорные ситуации, нужно знать правила общения с поддержкой. У разных площадок разные каналы обращений, но часто пишут через личный кабинет, элеткронную почту в юр. отдел или юридический адрес.

У разных маркетплейсов свои сроки подачи претензий по поводу пропажи товара, но старайтесь подавать обращение-претензию в течение 3 дней когда вам прийдут Акты сверки:

При этом не бойтесь пропустить сроки, которые вам навязал маркетплейс. По общему правилу у нас срок исковой давности 3 года согласно статье 196 ГК РФ.

Но как говориться куй железо пока горячо!!! 😲

Заметили пропажу сразу написали обращение в тех поддержку. У меня был клиент, который максимально задерживал решение данного вопроса. В результате мы подсчитали, что за 2 года он понес убытки на сумму 5,5 миллиона рублей. Сбор всех необходимых документов и доказательств передачи товаров оказался довольно сложной задачей.

Четкая тема

ID продавца и контакты 

Суть проблемы (коротко и по делу)

• Номер поставки/заказа.

• Описание товара (артикул, количество).

• Дата и место возникновения проблемы (склад, ПВЗ, доставка).

• Сумма ущерба.

• Доказательства

• Требование (вернуть товар, отменить штраф, выплатить компенсацию)

Дождитесь ответа (3–5 дней).

Подключите менеджера (если есть контакт в WB) но тут как повезет

Также можно использовать ссылки на законодателсво в моей статье.

Типичные отговорки поддержки и как на них реагировать😴

Главное в общении с техподдержкой Маркетпейса — документальная фиксация и настойчивость. Им также не интересно впоследствии выплачивать компенсацию и возмещать все убытки, которые могут возникнуть в результате судебного разбирательства.

Как селлеру выиграть суд у маркетплейса за пропавший товар: пошаговая инструкция🥳

Если маркетплейс отказывается возмещать стоимость утраченного товара, у вас осталось только переводить решение Проблемы в Юридическое поле то есть:

Отправить досудебную претензию и готовиться к Суду.

Но мы должны подождать минимум 30 дней после подачи досудебной претензии - это у нас отражено в Оферте Маркетплейсов и в законе Часть 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ  Со дня предъявления претензии должно пройти 30 календарных дне. Только потом идем в суд.

Как пример Дело № А41-14580/2024 (Ф05-21683/2024) отсуствие досудбеного порядка, отсутствие возражений, отсуствие причинно-следственную связь, отсуствие доказательсв убытков, слабая подготовка получаем отрицательно решение.

Пошаговая подготовка к суду

1 Сбор доказательств

- про это я писал выше, но продублирую. Потому-что без вещественных доказательств суде делать нечего.

Договор с маркетплейсом (оферта, условия сотрудничества).
Товарные накладные (ТОРГ-12, УПД, электронные акты).
Акты приема-передачи (если товар приняли с недостачей).
Отчеты из личного кабинета (например, отчет №11 на Wildberries).
Фото и видео упаковки, маркировки, отгрузки (доказывает, что товар был передан).
Логистические документы (трек-номера, накладные, GPS-данные).
Переписка с поддержкой (скриншоты, ответы на обращения).

Важно!!!

Если Маркетплейс вам не предоставил какие документы, например Акт о не достачи то требуйте его официально или запрос через Суд по ходатайству.

2 Оценка ущерба

Нам нужно не просто взыскать стоимость реального ущерба, но и упущенную выгоду, так как вы субъект предпринимательской деятельности.

Стоимость товара (по себестоимости или закупочной цене).
Упущенная выгода (если товар должен был быть продан).
Расходы на логистику и хранение.

Важно!!!

Если товар был в FBO (на складе маркетплейса), можно требовать компенсацию по рыночной стоимости.

Например Суд взыскал с Wildberries 4,7 млн руб. за пропавшие шубы, так как продавец предоставил акты и переписку.

Упущенная выгода 😁

Отражу в статье еще один вариант расчета упущенной выгоды, при подаче исковго заявления в суд.

Упущенная выручка = Количество дней отсутствия × Средние продажи в день × Цена товара × Сезонный коэффициент :

Тем не менее, следует отметить, что маркетплейс представляет собой крупную организацию, обладающую квалифицированными юристами, которые внимательно анализируют ситуацию и предвидят возможные последствия своих действий. Даже в отношении незначительных дел они стремятся добиваться победы для формирования благоприятной судебной практики в свою пользу.

Ключевые нормы

Статья 393 ГК РФ - обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.

Статья 15 ГК РФ - лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

3 Подача иска в суд🙃

Опишу общие моменты, на которые вы должны обратить внимание. По идее, к иску нужна позиция, то есть ваш план действий. Не будете же вы на каждом заседании перечитывать свой иск.😒

Состав иска:

1. Название суда. Арбитражный суд (если вы ИП или ООО).

2. Ваши данные (истец) и реквизиты маркетплейса (ответчик).

3. Суть спора (когда и какой товар пропал, ваши действия).

4. Требования (вернуть стоимость товара + убытки).

5. Расчет суммы иска и упущенную выгоду.

6. Список приложенных документов. Не забываем оплатить гос пошлину

По поводу подачи иска тут можете выбрать разные варианты:

1 Лично через канцелярию суда.

2 Через «Мой арбитр» (для арбитража) или «ГАС Правосудие». Если подаете документы электронно то обязательно все экземпляры продублирйте и принесите на певройе заседание бывает что не все документы приходят в суд

3 Почтой (заказным письмом с описью).

Потом на основании поступившго дела в суд выносить решение

Чтобы не ждать письменного определения, лучше отслеживать ход дела на сайте суда в категории нашего дела. Также, на заметку: если дело у судьи и судья долго не назначает дату рассмотрения (такое бывает часто из-за загруженности), то звоните в канцелярию суда и подталкивайте их.

Как минимизировать риски потери товара в будущем?🗯

Потеря товара на маркетплейсе — неприятная, но решаемая проблема. Главное — действовать оперативно, собрать все доказательства и грамотно составить претензию. Если маркетплейс отказывается компенсировать убытки, не бойтесь обращаться в суд. А чтобы минимизировать риски, заранее позаботьтесь о правильной упаковке и документации.

А что вы думаете по этой теме? Пишите в комментариях — обсудим! Остались вопросы? С радостью отвечу в личных сообщениях!