Бизнес-процессы компании: какие бывают и как ими управлять

Итак, бизнес-процесс — это повторяющийся набор взаимосвязанных действий, которые направлены на достижение конкретной цели. Доставка товара покупателю, сбор обратной связи или закупка материалов для производства — все это бизнес-процессы. По сути, за бизнес-процессами скрывается повседневная деятельность компании, без которой она не сможет работать и зарабатывать.

Чтобы понять, как выглядит бизнес-процесс на практике, его лучше визуализировать в виде блок-схемы. 

Это упрощенный алгоритм бизнес-процесса «Обработка заказа» в интернет-магазине канцтоваров. Полный алгоритм предусматривает все варианты развития событий, включая, например, отказ клиента от заказа или отсутствие заказанных позиций на складе магазина. 

Как отличить бизнес-процесс от операции или функции? В этом помогают три главные характеристики — многоэтапность, регулярность и распределение ответственности. Совокупность перечисленных характеристик говорит о том, что перед нами именно бизнес-процесс. 

Бизнес-процесс представляет собой упорядоченную цепочку взаимосвязанных действий. Ключевой момент здесь заключается в том, что бизнес-процесс — именно набор действий, а не какое-то одно: этим он отличается от функции.

Уже рассмотренный нами процесс обработки заказа складывается из нескольких последовательных этапов, включая проверку наличия заказанного товара на складе, звонок клиенту, подтверждение заказа и его сборку. 

Следующая отличительная характеристика бизнес-процесса компании — его регулярность, то есть многократное повторение однотипных действий в рамках единой последовательности. Формирование бизнес-процессов происходит там, где нужно решать аналогичную задачу снова и снова. 

Например, закупка материалов — это повторяющиеся действия по приобретению необходимых компонентов для производства. Если же для получения результата какие-то действия выполняются однократно, правильнее говорить о проекте, а не о бизнес-процессе.

Бизнес-процесс подразумевает не только повторяющийся набор действий, но и взаимодействие людей, каждый из которых имеет свою зону ответственности. Поэтому бизнес-процесс предполагает описание алгоритма взаимодействия работников компании, партнеров и клиентов, а его разработка начинается с распределения ролей.

Так, главным ответственным лицом является владелец бизнес-процесса, его помощник выступает в роли куратора. Участниками бизнес-процессов считаются исполнители, каждый из которых отвечает за свой этап. Также в процессе участвуют поставщики, предоставляющие все, что нужно для работы, и потребители — клиенты, для которых и ведется вся работа.

Структура описывает составные элементы бизнес-процесса и взаимосвязи между ними. С ее помощью можно наглядно представить весь жизненный цикл бизнес-процесса:

Структура в первую очередь обеспечивает основу для оптимизации и управления бизнес-процессами. Она позволяет детально проанализировать каждый аспект, понять, как происходит создание бизнес-процесса и устранить те элементы, которые делают его неэффективным.

Бизнес-процессы условно можно разделить на три вида — основные (также их называют ключевыми), вспомогательные и управленческие. Рассмотрим виды бизнес-процессов подробнее.

Основные бизнес-процессы — те, на которых компания зарабатывает: именно они ведут к получению прибыли. Основные процессы формируют ценность для клиентов и определяют конкурентоспособность бизнеса.

Цель такого бизнес-процесса — обеспечить то, за что клиент готов платить, например, выпуск продукта или оказание услуги. Так, для юридической компании основными процессами будут считаться представление интересов в суде и проведение консультации, для кофейни — приготовление кофе и так далее.

Вспомогательные процессы, как понятно из названия, предназначены для поддержания основных. Они не приносят прибыль напрямую, но работа бизнеса без них невозможна.

Например, в кофейне это закупка сопутствующих товаров, уборка помещений, ведение бухгалтерии и кадрового учета.

Цель управленческих бизнес-процессов — оптимальное распределение ресурсов и координация деятельности. Они обеспечивают развитие бизнеса в нужном направлении, помогают ставить цели и контролировать их достижение.

Если вернуться к кофейне, то управленческими бизнес-процессами будут считаться, например, составление плана продаж, подготовка отчетности и анализ бизнес-показателей.

Чтобы визуализировать, анализировать и оптимизировать бизнес-процессы в компании, используют моделирование. Оно представляет собой описание бизнес-процессов, которые уже существуют и документирование требований к ним.

Есть три основных подхода к моделированию бизнес-процессов — процессный, ментальный и функциональный.

Интуитивно понятный подход, с которым без проблем разберутся даже менеджеры без глубоких познаний в области управления. Процессный подход применяют, когда границы бизнес-процесса уже определены. 

Акцент в процессном подходе делают на действиях, которые необходимы, чтобы достичь результата. За счет этого удается максимально детализировать бизнес-процесс до уровня действий каждого работника компании. В итоге создают практичную модель, учитывающую все нюансы и понятную как исполнителям, так и руководству компании.

Ментальное моделирование представляет собой методологию, которая позволяет структурировать общие представления о бизнес-процессе. Подход чаще используется «для себя», так как дает возможность создать модель процесса в организации, не составляя алгоритмов и не раскладывая его на этапы.

Особенность ментального подхода заключается в том, что он рассматривает процесс в компании не как последовательность действий, а как взаимодействие концепций и набор взаимосвязанных понятий. Для визуализации, как правило, используют интеллект-карту: в центр помещают «черный ящик», а вокруг — связанные идеи и элементы.

Данный подход дает возможность найти решение, которое повысит эффективность процесса. В дальнейшем найденное решение реализуется на основе процессного подхода — ключевые компоненты забирают в основную модель, а менее важные исключают.

При использовании функционального подхода основное внимание уделяют ресурсам и результатам, последовательность действий при этом игнорируют. Фокус сосредоточен именно на результате и условиях, которые необходимы для достижения цели.

При функциональном подходе каждая модель имеет точки входа и выхода — стартовые условия и результаты, которые хотим получить. Между ними — результаты промежуточные, а также те факторы, которые влияют на бизнес-процесс компании.

Особенность подхода в том, что в первую очередь он направлен на выявление наиболее значимых элементов. Задача подробного описания всех действий при этом не ставится, главное — создать общее представление.

Бизнес-процессы — это основа деятельности компании: именно они определяют ее способность достигать стратегических целей. Отсутствие четко выстроенных процессов делает невозможной реализацию даже самых перспективных идей. Рассмотрим подробнее, почему бизнес-процессы невероятно важны для любой компании:

• Эффективность и предсказуемость работы. Бизнес-процессы — не просто набор действий: они делают бизнес конкурентоспособным и устойчивым за счет того, что каждый сотрудник знает свои задачи и своевременно их выполняет. 

• Стабильное качество товаров и услуг. Без построения бизнес-процессов невозможно гарантировать качество продукта, и наоборот — продуманные и отлаженные бизнес-процессы дают возможность поддерживать качество на заданном уровне, своевременно находить слабые места и устранять их.

• Экономия ресурсов. Эффективные бизнес-процессы позволяют тратить меньше ресурсов на выполнение задач, за счет чего удается увеличивать прибыль компании.

А еще отлаженные процессы обеспечивают быструю реакцию бизнеса на изменения — как внутренние, так и на рынке. 

Управление бизнес-процессами (или Business Process Management, BPM) заключается в деятельности по их выявлению, регламентированию, мониторингу, контролю и, конечно, оптимизации. BPM представляет собой систему методов и инструментов, которые направлены на организацию эффективной деятельности компании. При этом основа управления бизнес-процессами — именно в их непрерывной оптимизации. 

Цикл управления бизнес-процессом состоит из пяти этапов:

1. Определение бизнес-процесса. На первом этапе описывают две модели — имеющуюся и ту, которую нужно получить.

2. Исследование и диагностика. Анализируют текущие результаты и выбирают методы оптимизации бизнес-процесса.

3. Реализация изменений. Оптимизируют процесс в организации в соответствии с выбранными методами.

4. Мониторинг. Контролируют соблюдение обновленных регламентов, собирают статистику, отслеживают промежуточные результаты.

5. Оценка эффективности. Сравнивают показатели, которые получены после реализации изменений с результатами до проведения оптимизации бизнес-процесса.

Если результаты оценки эффективности оказываются неудовлетворительными, цикл управления бизнес-процессом запускается снова для старой модели. При этом выбирают другие методы оптимизации.

Но и при получении положительного результата нужно понимать, что управление бизнес-процессами — непрерывная деятельность. После внедрения изменений и оценки их эффективности работа не заканчивается. Напротив, начинается новый цикл: бизнес-процесс нужно снова оптимизировать, чтобы он был не только эффективным, но и соответствовал постоянно изменяющимся условиям.

Оптимизация бизнес-процессов — комплекс задач и инструментов, которые направлены на усовершенствование операций, устранение неэффективных действий и экономию ресурсов компании. Основная цель оптимизации заключается в повышении эффективности бизнеса, увеличении выгод от вложенных ресурсов и минимизации потерь.

Проведение оптимизации бизнес-процесса позволяет ускорить выполнение действий, сократить себестоимость товаров или услуг, а также улучшить их качество и удовлетворенность клиентов. Вместе с этим оптимизация дает возможность получить пространство для развития бизнеса за счет высвобождения ресурсов и усовершенствования системы управления.

Сам процесс оптимизации требует тщательной подготовки. Как правило, он включает в себя несколько последовательных шагов:

1. Диагностика текущего положения дел.

2. Постановка целей и разработка стратегии.

3. Выбор инструментов и методов.

4. Внедрение изменений.

При подготовке к оптимизации важно просчитать все возможные риски. Это необходимо, так как все процессы в компании взаимосвязаны, и внедрение изменений в один из них может привести к неожиданным последствиям для других.

Чтобы ускорить выполнение задач, уменьшить количество ошибок и освободить сотрудников от рутины, бизнес-процессы автоматизируют. Для этого применяют цифровые технологии и программы.

Для автоматизации бизнес-процессов используют различные системы — CRM, ERP, сервисы для улучшения пользовательского опыта и повышения конверсии, а также чат-боты и сервисы на основе искусственного интеллекта. Простой типовой инструмент компания может установить собственными силами. Но чаще всего для внедрения нужен подрядчик, который изучит текущие бизнес-процессы и потребности и при необходимости кастомизирует инструмент.

Эффективность бизнес-процессов нуждается в постоянной оценке. Это обязательное условие стабильной работы бизнеса и роста прибыли. Оценка позволяет понять, насколько эффективно используются ресурсы компании и достигаются ли поставленные цели. А еще она помогает выявлять проблемные места — те процессы, которые требуют доработки или полной перестройки.

KPI — ключевые показатели эффективности — есть не только у сотрудников и отделов, но и у бизнес-процессов. С их помощью мы можем понять, хорошо ли работает конкретный бизнес-процесс или же есть необходимость в его перестройке. 

Оценка эффективности по KPI считается одним из наиболее распространенных методов. Количественно измеримые показатели точно и достоверно позволяют оценить результативность, качество, стабильность, гибкость и другие значимые параметры.

Если мы говорим о сфере услуг, то здесь можно измерить скорость выполнения заказа или уровень удовлетворенности клиентов. В продажах значение имеют средний чек и количество закрытых сделок.

Еще один метод оценки эффективности бизнес-процессов — сбор и анализ данных. Сведения берут из различных источников: внутренних систем учета (CRM, ERP), отраслевых отчетов, медиа, исследований и опросов. На основе полученных данных проводят оценку эффективности бизнес-процесса, то есть определяют их результативность, выявляют закономерности и проблемные зоны.

Самым простым и доступным способом оценки эффективности считается наблюдение. Например, если интернет-магазин сталкивается с проблемой слишком долгого оформления заказов и, как следствие, недовольством покупателей, необходимо найти причины задержки. В этом поможет наблюдение за работой сотрудников, а также опросы клиентов и самих работников магазина.

Бизнес-процессы нуждаются в постоянном улучшении. Иначе компания может оказаться в ситуации, когда используемые подходы просто перестают работать, хотя еще год назад именно они приносили результаты.

Для совершенствования бизнес-процессов используют цикл Деминга (его еще называют циклом PDCA). Цикл предполагает разделение крупной задачи на отдельные шаги, причем в виде круга повторений, благодаря которому совершенствование бизнес-процессов происходит непрерывно и последовательно. К таким шагам относят:

1. Plan (Планирование). Определяем, что требуется изменить.

2. Do (Выполнение). Внедряем изменения.

3. Check (Проверка). Оцениваем результат.

4. Act (Действия). Закрепляем успешные улучшения или вносим корректировки.

Подготовили для вас ответы на наиболее распространенные вопросы о бизнес-процессах.

Бизнес-процесс — это набор взаимосвязанных повторяющихся действий, которые направлены на достижение определенной цели или результата. Бизнес-процессы есть в любой компании — не только в крупных корпорациях, но и у малого бизнеса и даже у самозанятых. Если говорить простыми словами, это алгоритм, по которому происходит работа.

Примеры бизнес-процессов — обработка заказа, сбор обратной связи, отгрузка товара, закупка материалов.

Условно бизнес-процессы делят на основные, вспомогательные и управляющие. 

Бизнес-процессы нужны для повышения эффективности, снижения затрат и улучшения качества работы компании. Главная цель любого бизнес-процесса — получение полезного результата, который создает ценность для клиентов, партнеров или самой компании.

Грамотно выстроенный и отлаженный бизнес-процесс способен решить множество задач — от обеспечения прозрачности каждого этапа работы и обозначения зоны ответственности сотрудников до улучшения восприятия компании клиентами и увеличения темпов производства.

BPM (Business Process Management) — или управление бизнес-процессами — это работа по их выявлению, регламентированию, мониторингу, контролю и оптимизации. Цикл управления бизнес-процессом состоит из пяти этапов: определение, исследование и диагностика, реализация изменений, мониторинг и оценка эффективности. 

Управление бизнес-процессами — деятельность, которая имеет постоянный характер. После внедрения изменений и оценки их эффективности начинается новый цикл: бизнес-процесс нужно снова оптимизировать, чтобы он был не только эффективным, но и соответствовал постоянно изменяющимся условиям.

Сквозной бизнес-процесс (E2E) — это совокупность взаимосвязанных действий, которые охватывают весь жизненный цикл продукта или услуги. По сути, сквозной процесс представляет собой целостную систему, пронизывающую все этапы — с момента возникновения идеи до предоставления готового продукта клиенту. Выделяют четыре ключевых типа сквозных бизнес-процессов: P2P (от закупки до оплаты), O2C (от заказа до оплаты), H2R (от найма до увольнения) и R2R (от записи до отчетности).

Хороший продукт и отлаженные бизнес-процессы важны, но без стабильного потока клиентов все это не имеет смысла. «Клерк» знает, как  сделать так, чтобы о вашем бизнесе узнали все: просто напишите нам, и мы предложим проверенную технологию продвижения.

Ищете новые каналы для продвижения вашей компании?

Привлекайте клиентов на платформе «Клерка» с аудиторией 10 млн пользователей

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Нажимая кнопку, я соглашаюсь с пользовательским соглашением, обработкой персональных данных и получением информационных и рекламных рассылок