Интервью

Почему карты лояльности не делают покупателей постоянными. Интервью с основателем стартапа по электронным чекам «Бережливый покупатель»

Виталий Басманов рассказал «Клерку», как электронные чеки упрощают жизнь бизнесу, почему не надо бояться закона о персональных данных и причем тут экология.
780 229
Почему карты лояльности не делают покупателей постоянными. Интервью с основателем стартапа по электронным чекам «Бережливый покупатель»
Иллюстрация: Вера Ревина / Клерк

Стартап «Бережливый покупатель» – это бесплатный сервис, доставляющий электронные чеки в Telegram покупателя с любой кассы. Для этого бизнесу нужно скачать и разместить наклейку у себя на кассе. Покупателю достаточно один раз считать такую наклейку камерой смартфона, чтоб ему постоянно отправляли электронные чеки вместо бумажных.

Итог проекта команда Виталия Басманова описывает так: отправка электронных чеков с помощью этого решения автоматически формирует базу клиентов, дает понятную аналитику по всем покупателям и дает возможность отправлять купоны или рекламные сообщения к чекам.

Виталий Басманов, фото из личного архива

  • Расскажите, как пришли к проблеме электронных чеков.

Раньше расходы на бумажные чеки никто особо не считал проблемой. Первые серьезные звоночки появились в марте: бизнес стал всерьез задумываться об электронных чеках. Почему?

Я вот недавно получил из Ашана чек длиной 2 метра 14 сантиметров. Не шучу.

Понятно, что в чеках и так много всего, но ведь сейчас появляется все больше товаров, подходящих, например, под требования маркировки. Все это надо отражать в чеках. Честный знак, маркировка – это все хорошо, это полезно. Но когда вводили эти правила, никто особо не считал, какие будут издержки у бизнеса.

Мы стали изучать эту проблему и поняли, что нужно массовое решение, способное автоматизировать отправку электронных чеков в телефон покупателя.

  • Вы говорите, так было раньше. А что сейчас по-другому?

Про замену бумажных чеков говорят не первый день. В прошлом году, например, Гринпис России публиковал статью, где объяснил, что бумажные чеки вредны еще и с экологической точки зрения.Там содержится бисфенол, который впитывается через кожу. Бумажные чеки не перерабатываются, потому что делаются из термобумаги – их можно только сжигать.

  • Как отношение к проблеме изменилось в этом году?

Если мы сходим в Яндекс.Вордстат, например, то там видна следующая картинка. По словам «чековая лента» до марта – около 5 тысяч запросов. В марте был пик – до 100 тысяч запросов. Но теперь люди реже ищут, где купить чековую ленту.

А вот запрос «электронный чек» как весной вырос в 14 раз, так и держится по-прежнему:

Бизнес ощутил проблему с чеками и ищет ее решение.

  • Но до сих пор далеко не все компании используют электронные чеки. Почему? Может быть, уровень знаний об этом все же невысокий?

Проблема с просвещенностью действительно есть, и когда мы начинали свою работу, много раз с этим сталкивались. Даже крупный бизнес часто не просвещен особо. Газпром, Ашан, Пятерочка – их сотрудники не знали о норме закона и о том, что у них на кассах есть фукция отправки электронных чеков. Теперь ситуация улучшается и многие компании начинают отправлять электронные чеки.

В целом-то, в чем проблема? Законодательная норма есть, функция в кассах есть, разрешено отправлять электронные чеки и все обязаны это делать, если покупатели просят электронный чек. Но большинство не предлагает покупателям электронный чек.Просто чтобы это делать, надо каким-то образом быстро оцифровать данные своих покупателей. Не вручную же оффлайн-бизнесу записывать номер телефона и тем более почту. Это нарушение бизнес-процессов условного супермаркета, или например аптеки.

Некоторые и на это пошли – например, магазин «Снежная королева». Они у каждого покупателя просят написать почту на листочке. Да, они сократили затраты на чековую ленту на 90%, но при этом значительно удлинили время обслуживания – для тех магазинов, у кого большой трафик, такое решение не подходит.

Мы полностью автоматизировали этот процесс и сделали отправку чека в Telegram-мессенджер покупателя. Тогда этот процесс занимает меньше секунды. А в ручном режиме кассир заносит почту, набирая на клавиатуре. Мало того, что это долго, так еще и ошибки возникают в результате которых покупатель чек не получит, а это уже нарушение.

  • Сколько бизнес тратит на чековую ленту?

В этом году по подсчетам аналитиков, на чековую ленту в России будет потрачено около 100 млрд рублей. При этом многие точки тратят на чековую ленту до 1000 рублей в день. То есть по итогу получаются немаленькие растраты. Если мы будем говорить про ритейл, то там есть еще огромное количество проблем. Например, программы лояльности, с которыми я работал много лет. Там нужно вовлекать клиентов. Каждый клиент – это минимум 20-30 рублей, куча ошибок, издержек. Представляете, если вовлекаем миллион покупателей? Это 20-30 миллионов рублей только на то, чтоб собрать базу клиентов. .

  • Как в итоге можно решить эти проблемы?

Наше решение позволяет быстро вовлекать практически всех покупателей, оцифровывая их через электронные чеки – по сути бизнес сразу получает подписчика и прямой канал коммуникаций с ним, без всяких затрат на обработку данных, карточки и sms. Просто на кассе пикается QR-код каждого покупателя – секунда, а дальше ему улетает электронный чек. Чек может быть брендированным и интерактивным (со сылками на сайт компании или ее соц.сети) и к нему можно прикрепить какое то сообщение (купон, промо-код).

Что в итоге? Во-первых, сокращаются издержки. Во-вторых, бизнес может построить почти любую программу лояльности без лишних затрат. То есть уходят все эти анкеты, интеграции, sms, которые 2,85р. за 69 символов и т.п.

  • Имеет ли смысл эта история для крупнейшего ритейла?

Крупный ритейл типа «Ленты» с большим процентом проникновения электронных программ лояльности – это не наша история. Но если смотреть не на ТОП 10, а чуть дальше, там наше решение очень полезно и эффективно.

  • То есть человеку для вашей технологии даже приложение скачивать не надо и почту свою давать не надо?

Да, мы не светим почтовый ящик пользователя, так что спама не будет.

Кроме того, на почте сложно понять, какой чек откуда и что в нем – пока не откроешь каждый чек. Это не позволяет провести какой то анализ трат или цен на товары. У нас же найти любой чек легко – через поиск в Telegram: можно по дате, по бренду, по названию товара. Telegram сейчас есть почти на каждом смартфоне, так что проблем с переходом на электронные чеки у торговых точек и у покупателей не возникает. Человеку не надо тратить время на загрузку и занимать память на телефоне скачиванием нового приложения.

И еще есть соображения безопасности. Помните, например, приложение «Мои чеки онлайн» от ФНС? Там идет привязка к вашим Госуслугам. Не уверен, что это безопасно – что будет, если случится утечка данных?

  • А если Telegram закроют?

Telegram мы используем аккуратно – это лишь интерфейс. Все данные, нажатия кнопок, которые производит пользователь, по сути происходят на наших безопасных серверах. Так-что, если вдруг Telegram закроют, мы спокойно выпустим свое приложение.

  • Как решается вопрос с защитой персональных данных?

В первую очередь, мы – сервис для получения чеков. Потребитель имеет право использовать любой сервис, в том числе с использованием куар-кодов для идентификации на кассе. Так что этот сервис не подпадает под закон операторов персональных данных. И когда бизнес работает с покупателями через наш сервис, он также не подпадает под действие ФЗ-152.

На этот счет есть поправка в законодательстве: если почта или телефон покупателя используется для отправки электронного чека, это не является обработкой персональных данных. Об этом многие не знают.

  • Как пришли к этому проекту?

Я работаю со своей командой по программам лояльности для средних сетей (от 50 до 2000 торговых точек). Самый крупный наш кейс – сеть аптек «Вита». Мы технологичная IT-компания, интегратор. Мы отлично знаем всю эту специфику, знаем все онлайн-кассы, CRM решения и все сервисы, которые используют ритейлеры, умеем работать с большими данными. Вот со всеми этими знаниями и навыками мы и нашли решение сразу множества проблем с помощью одной опции «электронный чек».

  • Расскажите напоследок из своего опыта о том, что бы вы не посоветовали своим коллегам в отрасли?

Многие компании, которые запустили какие-то сервисы по работе с покупателями, разочаровались. Почему? Есть две крупных ошибки. Во-первых, надо сначала придумать, как массово клиентов в свою программу лояльности вовлечь. Это всегда трудно и очень дорого. Каждый клиент – минимум 20-30 рублей, я выше говорил. На этом нельзя экономить. Если не вовлечешь аудиторию, не будет результата.

Дальше. Многие предприниматели думают, что клиенты начнут покупать у них постоянно, тратить больше денег только из-за скидки какой-то или бонусов. И это очень большая ошибка. Одних бонусов или скидки недостаточно, человека надо превратить в постоянного клиента, а для этого нужно тратить много ресурсов на аналитику и каким-то образом коммуницировать с клиентами.

Ну вот перестал к вам ходить клиент с вашей карточкой и что? Вы это видите? А когда это становится наглядно видно и понятно, и оказывается что таких клиентов сотни или тысячи – сразу встает вопрос «ну и что с этим делать?». Вы как-то можете ему напомнить о себе или предложить персональную акцию, как вы общаетесь с теми, кто к вам не приходит?

Работа с минимизацией оттока – пожалуй самое крутое, что можно получить с помощью программы лояльности, естественно, после опции привлечения покупателей на акции в какие-то дни или часы – но ничто из этого не работает без аналитики и коммуникаций. Поэтому, когда мы занимаемся системами управления клиентами, мы всегда говорим предпринимателям, что все должно строиться на персонализации предложений с правильным таргетированием и охватом аудитории.

Данные нужно постоянно анализировать и на основе данных нужно делать персональные предложения, или хотя бы просто общаться. Большинство кроме «дать скидку или бонус» ничего не делает, т.к. это требует дополнительных больших расходов и времени на анализ. Вот это всё мы и автоматизировали в нашем решении.

Комментарии

2
  • Подскажите,пожалуйста, а если мы не магазин, а управляющая компания,которая сдает в аренду места арендаторам, как можем мы упростить нашу систему выдачи чеков арендаторам? У нас каждый месяц чеки по аренде и реализации. Вручную забивать номера телефонов арендаторов или их электронную почту,как было написано,это очень неудобно,да и много ошибок может быть,значит каждый месяц надо у всех спрашивать изменились ли у них почта или номер телефона? Или нам такую систему с QR кодом установить, а если не у всех смартфоны есть, да,представьте, у нас есть такие ИП и организации.

    • ЯгаПатриикевна

      Номер телефона и электронную почту пропишите в договоре аренды, а так же обязанность сообщать об изменении этих реквизитов.

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Штрафы за неправильное ведение кадрового делопроизводства достигают в некоторых случаях 200–500 тыс. руб., а проверки ГИТ в последнее время происходят все чаще. 

Кадровый аутсорсинг: в чем выгода

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Верховный суд: ВТБ будет платить НДС за лицензии Microsoft

Поставщик программного обеспечение выиграл суд с банком ВТБ. После изменения налогового законодательства ему пришлось заплатить НДС по сублицензионному договору. Теперь программный НДС будет возмещать ВТБ.

Часть команды, часть корабля? Как теперь сотрудничать с самозанятыми без штрафов и доначислений в налоговую: 3 совета от юриста

С первого марта вступил в силу новый приказ Минтруда, и он серьезно затронет ваш бизнес, если вы работаете с самозанятыми. Государство решило заняться теми, кто пытается обходить налоги, и ваши отношения с самозанятыми исполнителями будут под особым контролем.

Лучшие спикеры, новый каждый день

До 1 апреля надо сдать бухотчетность за 2023 год

Организации на всех режимах налогообложения должны сдавать бухгалтерскую отчетность не позднее 3-х месяцев после окончания отчетного года. Крайний срок сдачи за 2023 год – 01.04.2024 включительно.

ПСН

🔨 ИП на ПСН должен сам оказывать услуги, а не перезаказывать их у других ИП. Эксперт: достаточно спорная позиция Минфина

Заключение предпринимателем договоров субподряда с другими ИП не вписывается в рамки патента.

100

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей

В 2023 году количество малых и средних предприятий в России увеличилось на 500 тыс. — до 6,3 млн. Это стало рекордом за всю историю существования реестра МСП.

Кредиты и не только: способы финансирования предпринимателей
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году

В этой статье мы собрали платные и бесплатные курсы по 1С:Документообороту.

ТОП-15 курсов по 1С:Документоборот (делопроизводство) в 2024 году
Банки

Клиенты ВТБ будут получать кешбэк в рублях

ВТБ по программе мультибонусов будет начислять кешбэк в реальных рублях. Клиенты могут установить избранные категории товаров для получения повышенных бонусов до 25% с покупок.

🏃 Какие выплаты положены работнику при увольнении переводом. Эксперт: допвыплаты на уровне закона были бы странными

Если сотрудник увольняется переводом к другому работодателю, то никаких выходных пособий и компенсаций в ТК за это не предусмотрено.

146

Руководители рассказали, почему готовы отказаться от должности. Исследование

Больше трети руководителей в России готовы отказаться от своей должности, чтобы начать строить карьеру в новой профессии.

Инвесторы жалуются на «Лукойл» из-за сокрытия финансовой отчетности

Компания в отчетности по МСФО за 2023 год не сравнила результаты с прошлым годом, ссылаясь на постановление, которое перестало действовать.

Электронный документооборот в сфере строительства: зачем он нужен современному предприятию 

Перевод бизнес-процессов в цифровое поле — больше, чем просто тренд. Это принятие вызовов времени и необходимость для тех компаний, которые ориентированы на масштабирование и активное развитие.

Электронный документооборот в сфере строительства: зачем он нужен современному предприятию 
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Верховный Суд поддержал рекомендации Роспотребнадзора обеспечивать водой и спецодеждой работающих в жару

ВС РФ признал законными Рекомендации по работе в условиях сильной жары и повышенных температур, изданные Роспотребнадзором.

Бесплатно с Кадры

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обо всех изменениях кадрового законодательства, нововведениях в ТК, нюансах заполнения ЕФС-1 и новых формах налоговой отчетности рассказываем в мини-курсе.

Кадровое законодательство 2024: изменения и дополнения. Мини-курс с видео, конспектом и тестами

Обновления на «Клерке». Все уже заметили?

Даже самый качественный сайт со временем устаревает. Нужны обновления и модернизация. Сегодня на «Клерке» все это произошло. Кто самый наблюдательный? Кто заметил? Что бы вы еще хотели поменять?

Обновления на «Клерке». Все уже заметили?

Прокуратора может изъять акции «Макфы» в пользу государства

Прокуроры доказывают в суде, что производство макаронных изделий под брендом «Макфа» имеет коррупционное происхождение. Их бенефициары вели бизнес, работая в органах госвласти.

109
ЭДО

Минтранс хочет провести эксперимент с переходом на ЭДО грузоперевозок на всех видах транспорта

Проведение эксперимента по переходу на электронный документооборот затронет грузоперевозки автомобильным, морским, речным, железнодорожным и воздушным видами транспорта.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов

Лекарство от негатива. Тирамису — самый популярный в мире десерт.

Что ест бухгалтер. Давно не ели десертов
139
Банки

Приложение Райффайзенбанка снова работает

Специалисты устранили внутреннюю техническую ошибку, которая не позволяла клиентам отправить деньги.

Интересные материалы

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов

Ошибки бухгалтера приводят организацию к лишним затратам и огромным штрафам, а в особенно тяжелых случаях могут довести до ликвидации компании. Как же не допустить этого и нанять хорошего специалиста? Составили инструкцию для руководителей с комментариями наших экспертов.

Как нанять толкового бухгалтера в компанию: рекомендации экспертов
2
102