“Разноцветных цыплят” по осени считают: как отзывы партнеров помогают франшизе

Конкуренция в сфере франчайзинга в России растет. По данным Strategy Partners и Сбербанка, оборот рынка в 2024 году достиг 3,72 трлн рублей, что на 17% больше по сравнению с предыдущим годом. На фоне этого роста развитие сети становится более сложной задачей. Мы узнали у основателей одной из самых успешных франшиз на рынке - компании “Разноцветные цыплята” - как грамотно выстроенная система работы с отзывами партнеров помогает им в развитии.

Почему отзывы — это больше, чем просто обратная связь

Значение отзывов многократно возрастает для компаний, где услуги имеют социальную значимость. Пример франшизы “Разноцветные цыплята” по работе с отзывами показывает, что активный диалог между партнерами и управляющей компанией помогает быстрее выявлять проблемы, а также повышать стандарты качества и эффективность маркетинговых решений по всей сети.

Недавно число филиалов их сети перевалило за сотню, а число активных клиентов превысило 5000. Всего компания работает уже более чем в 40 городах России — от Москвы и Санкт-Петербурга до Краснодара и Новосибирска. За семь лет существования франшизы ее специалисты помогли более 15 000 детям.

По мнению основателя компании Елены Мельниковой, за этими достижениями стоит кропотливый труд всей команды и каждого франчайзи. По ее словам, далеко не последнюю роль в этом играет обратная связь, которая помогает совершенствовать внутренние процессы и повышать эффективность работы всех филиалов. Например, благодаря запросу одного из франчайзи о более продвинутом обучении логопедов была дополнена база знаний для специалистов и внедрены итоговые тестирования, которые помогают выявить слабые стороны в работе и оперативно их устранить.

Для большинства предпринимателей отзывы служат индикатором лояльности и качества бизнес-модели, а также дают им возможность быть услышанным и внести вклад в общее дело. Когда франчайзи видят, что их мнение важно, они чувствуют себя не просто руководителями одного из филиалов, а полноправными участниками стратегического развития сети.

По словам партнеров сети логопедических центров “Разноцветные цыплята”, открытая коммуникация с центральным офисом не только способствует укреплению доверия, но и ускоряет развитие за счет обмена идей для постоянного роста, внедрения инноваций и корректировки бизнес-процессов в ответ на вызовы рынка.

Отзывы как инструмент роста в франчайзинге

Опыт франшизы “Разноцветные цыплята” показывает, что системная работа с отзывами помогает:

• повышать качество образовательных программ;
  

• формировать доверие между управляющей компании и партнерами;
  

• адаптировать бизнес-модель под региональные особенности;
  

• улучшать репутацию бренда в глазах клиентов и инвесторов.
  

Основатель франшизы “Разноцветные цыплята” Елена Мельникова поделилась советами о том, как выстроить систему обратной связи эффективно. По ее словам, есть несколько принципов, которые будут работать вне зависимости от сферы деятельности:

Регулярно собирайте NPS (отзывы клиентов и сотрудников). Это надо начинать делать с самого первого партнера. Ежемесячно проводите анонимные опросы с оценками (по десятибалльной шкале) самых разнообразных параметров: самой франшизы, аккаунт-менеджера, системы обучения, сотрудников и так далее.

Внедряйте разные способы сборы обратной связи. Дайте партнерам возможность высказаться. Такую возможность можно предусмотреть в ежемесячном опросе, предложив в конце анкеты оставить любой комментарий в свободной форме или мнение по улучшению работы. Также можно встроить в расписание менеджеров обязательный созвон на эту тему с каждым филиалом. Первый вариант предпочтительнее: так франчайзи точно не забудут об этом и у них будет возможность более подробно ответить на этот вопрос.

Разговаривайте с партнерами. При получении конструктивной критики или запроса на какие-то изменения их обязательно надо отработать. Если по каким-то причинам реализовать просьбу не получается, нужно честно сказать об этом партнеру, объяснив почему. В любой сложной ситуации нужно обсудить варианты решения проблемы и запланировать повторный созвон для оценки результата.

Показывайте, как обратная связь помогает развивать бизнес. В сети логопедических центров “Разноцветные цыплята” проводятся регулярные слеты, где презентуют общие достижения сети, а партнеры, которым удалось совершить прорыв в работе, рассказывают о том, как у них получилось достичь успеха. Кроме того, есть чаты обмена опытом, которые помогают оперативно и качественно интегрировать лучшие практики по всей сети.

Современный рынок показывает, что слушать своих партнеров — значит инвестировать в будущее бизнеса. Опыт франшизы “Разноцветные цыплята” — наглядный пример того, как отзывы помогают выстраивать доверие, улучшать продукт и расширять сеть. Компании, которые активно используют обратную связь, демонстрируют более высокий темп роста и лучшую устойчивость к кризисам.