Как удерживать учеников после покупки курса

С вами команда платформы для онлайн-школ Антитренинги!

Продажа курса – это только начало. Дальше начинается настоящая работа: сделать так, чтобы человек курс прошел. По статистике EdTech-индустрии, доходимость массовых онлайн-курсов – около 15%. У потоковых школ чуть лучше – 30-40%, если хорошо работают. У наставничества – 60-70%. Но даже 40% – это значит, что больше половины учеников слили деньги впустую. Они недовольны. Не получили результат. Не оставят хороший отзыв. Не купят следующий продукт.

А вы теряете деньги. Потому что удержать существующего клиента в 5-7 раз дешевле, чем привлечь нового. Довольный ученик приводит друзей. Недовольный разнесет вас в соцсетях. Сейчас разберем, почему ученики бросают обучение и как их удержать.

Первые 48 часов решают все

Критичный момент – первые двое суток после покупки. Если человек не зашел на платформу в первые 48 часов, вероятность, что он вообще начнет учиться, падает до 20% – просто угасает мотивация. Когда человек покупает курс, он на пике. Ваша задача – поймать этот момент. Что делать конкретно:

• Сразу после оплаты – письмо с доступом, в идеале – автоматически. Человек оплатил, ему тут же приходит письмо: "Ваш доступ готов, начните прямо сейчас".

• Через 3 часа – напоминание в мессенджер. Узнайте, зашел ли человек на платформу.

• Через 24 часа – если не зашел, звонок или личное сообщение. Узнайте, все ли ок с доступами, может быть нужна помощь.

• Через 48 часов – последнее напоминание. Напишите что-то мотивирующее, например, что первый урок занимает 15 минут, пройти его можно прямо со смартфона.

Звучит навязчиво, но это не так. Человек заплатил деньги и он хочет учиться, просто откладывает. Вы ему помогаете начать.

Онбординг: покажите, куда идти

Если ученик заходит на платформу и не понимает, что делать, то он закрывает ее и уходит. Онбординг – это процесс адаптации нового студента. Вы берете за руку и показываете: иди сюда, потом сюда, вот это важно, а это пока не трогай.

Как делать онбординг правильно, можно увидеть на Антитренингах. Чтобы избавиться от головной боли, связанной с платформой, автоматизацией процессов, оплатой и прочей операционкой – просто размещайте свои курсы тут. И тогда можно заниматься стратегическими вопросами, а не рутиной.

Если обобщить, то что должно входить в онбординг:

• Простая регистрация и вход.

• Чек-лист первых шагов.

• Понятные инструкции и простой способ их найти.

• Первый урок = быстрая победа – может даже тренировочный, но он должен быть коротким, понятным и обучающим не столько предмету, сколько пользованию платформой.

• Простая форма связи для поддержки, возможно бот с FAQ.

Геймификация: превратите обучение в игру

Человеческий мозг любит игры. Очки, уровни, достижения, рейтинги – все это выделяет дофамин и студенты подсаживаются на обучение. Как применить в вашем курсе:

• Прогресс-бар. Показывайте, сколько курса пройдено. Люди на психологическом уровне хотят закрыть прогресс-бар до 100%.

• Баллы за активности. Посмотрел урок – 10 баллов. Сделал домашку – 50 баллов. Написал в чат – 5 баллов. Копятся баллы, растет мотивация.

• Уровни и звания. Новичок, Ученик, Практик, Мастер: с каждым новым уровнем открываются бонусные материалы или какие-то плюшки.

• Достижения как в играх. "Первый урок пройден", "Неделя без пропусков", "Помог другому ученику", "Первая домашка на 10/10". Собираются в профиль, человек гордится.

• Таблица лидеров. Работает не для всех, но многих мотивирует. Показывайте топ-10 самых активных учеников. Дух соревнования включается.

• Серия дней обучения. Занимался 5 дней подряд – получил значок. 10 дней – бонусный урок. 30 дней – скидка на следующий курс. Люди не хотят прерывать серию.

Важный момент: не перегибайте. Если курс для серьезных бизнесменов, им не нужны значки с единорогами. А если курс для подростков – они это оценят. Но элементы прогресса и достижений работают для всех возрастов.

Создавайте комьюнити

Один из главных убийц мотивации – проблема социальной изоляции, которая в онлайн-курсах ощущается сильно. Но когда ученик чувствует себя частью группы, он не хочет подводить других. Видит, что люди вокруг учатся – сам не хочет отставать. Задает вопросы – получает помощь и поддержку. Как строить комьюнити:

• Общий чат. Телеграм, закрытая группа ВК, канал в Discord – без разницы. Главное – место, где ученики общаются. Не только про курс, но и вообще. Кто-то делится своими результатами, кто-то задает вопросы, кто-то шутит. Появляется атмосфера.

• Кураторы и модераторы. Чат без кураторов умирает. Кто-то должен поддерживать активность: задавать вопросы, запускать обсуждения.

• Челленджи и совместные задания. Люди включаются, поддерживают друг друга.

• Созвоны и вебинары. Разбор вопросов, живое общение с экспертом, ответы на вопросы. Это создает связь.

• Истории успеха учеников. Кто-то получил первый результат? Расскажите об этом в общем чате. Сделайте пост, запишите интервью.

• Мини-группы по интересам. Если курс большой, разбейте людей на группы по 10-15 человек. В маленьких группах люди лучше знакомятся и больше общаются.

Один простой показатель: если в чате курса больше 50 сообщений в день без вашего участия – комьюнити живет. Если меньше 10 – нужно что-то менять.

Напоминания и пуши: не дайте забыть про курс

Люди не бросают курсы специально. Просто у них есть и другие важные дела. Работа, дети, дела, усталость. Хотел сегодня посмотреть урок, но забыл. Завтра тоже отложил. Через неделю мотивация упала настолько, что студент и не вспоминает, что покупал курс. Ваша задача – выстроить систему напоминаний.

В идеале – отслеживать, когда студент перестал заходить. Но и без этого иногда нужно его пушить. Нормальная тема – еженедельные письма, где будет обзор направлений уроков, новости, мотивашки. Письмо короткое, дружеское, ненавязчивое.

Если видно, что ученик не зашел в аккаунт, хотя обычно это делал (например, отсутствует уже 3 дня, а раньше заходил через день), то надо просто напомнить о себе. Это может быть пуш в приложении или на почту. Что-то вроде: "Твои одногруппники уже на шаг впереди. Не отставай!".

Видите, что ученик не заходил уже больше недели? Пусть куратор напишет лично. Может быть, человек просто в отпуске или заболел. А может нужна помощь. Часто выясняется, что студент просто застрял на каком-то моменте. Стеснялся спросить или не понял задание. Решили вопрос – он пошел дальше.

Если курс потоковый, ставьте мягкие дедлайны. Это подстегивает к выполнению. Даже если это записанный курс, стоит устанавливать некоторые рамки.

Поддержка: отвечайте на вопросы быстро

Скорость ответа на вопросы критична. Сегодня этот вопрос помогает решить искусственный интеллект. Создайте форму для связи, загрузите туда все возможные данные, чтобы нейронка могла самостоятельно отвечать на вопросы студентов.

Преимущество: ИИ работает 24/7, не устает, не болеет, не бывает в плохом настроении и не хамит студентам. И живые операторы тоже будут работать в разы лучше, если снять с них обязанность по сто раз отвечать на одно и то же, а давать только те задачи, с которыми не справилась ИИ-модель. Да, тут важно не забыть – если ответ не прописан, то нужно запрограммировать нейронку так, чтобы она попросила подождать ответ и автоматически перенаправила запрос специалисту. Иначе может быть беда – часто ИИ сам фантазирует и может дать нерелевантный ответ.

Дополнительно создайте FAQ и базу знаний. 80% вопросов – повторяющиеся. Соберите это в FAQ. Перед тем как задать вопрос, ученик смотрит туда. Также видео-разборы частых ошибок очень помогут, если вы видите, что многие спотыкаются на одной теме.

Персонализация: покажите, что вам не все равно

Массовые рассылки работают слабо. Все понимают: это автоматика, таких как я тут десять тысяч. Личное обращение работает в разы лучше. Используйте имена – базовая вещь, но многие забывают.

Отмечайте достижения студента – пусть куратор подчеркнет сильные стороны домашки, похвалит. Это ведь абсолютно бесплатно. Но мотивирует очень сильно. Разве захочет студент бросить курс, если он такой молодец и так хорошо у него выходит?

Конечно, для этого нужен не шаблон "Ваша работа принята", а живой отклик. Но не бойтесь, на это не будет уходить больше рабочего времени. Во-первых, отклик нужен лишь на творческие задачи, а не на тесты/опросы. Во-вторых, тут тоже можно подключить ИИ. Он не даст классный ответ, но поможет его сформулировать – куратору останется только подправить.

Звонки – старая школа. Но если у вас курс дорогой, то можно звонить студенту лично раз в две недели, узнать как дела, как успехи, есть ли вопросы. Это занимает 5 минут. Но для ученика это "вау, мне лично звонят, мной интересуются".

Делайте контент интересным, а не только полезным

Без обид, но многие образовательные курсы сделаны так, будто их задача усыпить человека. Монотонный голос, говорящая голова на два часа, слайды с текстом, нулевая энергетика. Ученик пытается досмотреть, его клонит в сон. На середине ставит на паузу. И не возвращается.

Как сделать контент бодрее:

• Короткие уроки. Человек не успевает устать и отвлечься. Досмотрел до конца, получил кайф от закрытого гештальта.

• Динамичная подача. Меняйте картинку: лектор, слайд, запись экрана, примеры, инфографика, мем. Так мозг не успевает заскучать.

• Энергия. Если эксперт сам зевает, рассказывая материал – ученик уснет. Подбирайте спикеров, которые умеют держать внимание. Иногда это даже важнее экспертизы.

• Сторителлинг. Не только сухая теория, а истории, кейсы, примеры.

• Интерактив. Если формат позволяет – задавайте вопросы по ходу урока, держите активность голосованиями, участием студентов. Для записанных курсов подойдут встроенные квизы прямо в видео.

• Юмор, где это уместно. Шутка разряжает обстановку, возвращает внимание.

Тестируйте форматы, чтобы найти свою идеальную формулу.

Удержание = деньги, репутация и рост

Работа с удержанием учеников – это критично для бизнеса. С ростом доходимости ваш LTV (lifetime value клиента) вырастает в разы. Соответственно, вы можете тратить больше на привлечение и расти быстрее конкурентов.

Плюс репутация. Школы с высокой доходимостью и результатами учеников растут органически. Про них говорят. Их рекомендуют. Школы, где все бросают на второй неделе, тратят все больше денег на рекламу. Потому что сарафана нет, рекомендаций нет, повторных продаж нет.

Так что начните внедрять наши советы прямо сейчас – эффект заметите сразу. Постройте систему, которая ведет ученика за руку от покупки до результата и ваша школа выстрелит.

Материал подготовлен командой платформы для онлайн-курсов Антитренинги.