Потребительский экстремизм: границы допустимого и позиция суда

Защита прав потребителей давно стала устойчивым элементом правовой системы. Но на практике бизнес все чаще сталкивается с ситуациями, когда формально закон используется не для восстановления нарушенного права, а как инструмент давления и извлечения выгоды. Судебная практика называет такие случаи потребительским экстремизмом, а Верховный суд последовательно выстраивает к ним сдержанный и прагматичный подход.

Закон о защите прав потребителей напрямую не содержит термина «потребительский экстремизм». Однако суды квалифицируют такие действия через категорию злоупотребления правом, закрепленную в статье 10 ГК РФ.

Речь идет о ситуациях, когда потребитель:

• сознательно провоцирует нарушение,

• игнорирует разумные способы урегулирования спора,

• заявляет заведомо несоразмерные требования,

• использует штрафы и неустойки как основной источник выгоды, а не меру защиты.

Верховный суд неоднократно подчеркивал, что повышенная защита потребителя не означает безусловного удовлетворения любых требований.

В Обзоре судебной практики Верховного суда РФ по делам о защите прав потребителей указано, что при разрешении споров суды обязаны оценивать добросовестность поведения сторон, в том числе самого потребителя. Если его действия направлены исключительно на получение штрафных санкций, такие требования могут быть признаны злоупотреблением правом.

Отдельно Верховный суд отметил, что отказ от досудебного урегулирования, уклонение от передачи товара на проверку качества или намеренное завышение требований сами по себе могут свидетельствовать о недобросовестности.

Один из ключевых инструментов потребительского экстремизма это многократно завышенная неустойка.

Верховный суд прямо указал, что положения Закона о защите прав потребителей не исключают применение статьи 333 ГК РФ. Суд вправе снижать неустойку и штраф, если их размер явно несоразмерен последствиям нарушения обязательства.

В обзорах ВС подчеркивается, что автоматическое взыскание 50 процентов штрафа в пользу потребителя недопустимо без оценки его поведения и реальных последствий нарушения для него.

Пример 1.
Потребитель заявил требование о взыскании стоимости товара, неустойки и штрафа, при этом неоднократно уклонялся от передачи товара продавцу для диагностики. Суды трех инстанций отказали в удовлетворении требований о неустойке и штрафе, указав на злоупотребление правом и отсутствие разумного поведения со стороны потребителя.

Пример 2.
Покупатель потребовал неустойку, превышающую стоимость товара в несколько раз, при минимальном сроке просрочки. Суд снизил размер неустойки более чем в десять раз, сославшись на позицию Верховного суда о недопустимости превращения санкций в средство необоснованного обогащения.

Пример 3.
Потребитель отказался от предложенного продавцом добровольного урегулирования и сразу обратился в суд с максимальными требованиями. Суд указал, что такое поведение противоречит принципу добросовестности, и отказал во взыскании штрафа.

Верховный суд прямо указывает, что готовность сторон к досудебному урегулированию должна учитываться при рассмотрении спора. Если бизнес своевременно реагирует на претензию, предлагает ремонт, замену или возврат денежных средств, это существенно снижает риски взыскания штрафных санкций.

При этом игнорирование разумных предложений со стороны потребителя все чаще расценивается судами как злоупотребление правом.

Для защиты от потребительского экстремизма ключевое значение имеют доказательства:

• фиксация переписки и предложений урегулирования,

• документы о готовности принять товар на проверку качества,

• расчеты, подтверждающие несоразмерность неустойки,

• доказательства отсутствия реального ущерба у потребителя.

Суды все чаще встают на сторону бизнеса, если он действует открыто, последовательно и добросовестно.

Потребительский экстремизм перестал быть редкостью, но и суды перестали подходить к таким спорам формально. Верховный суд последовательно проводит линию на баланс интересов сторон и пресечение злоупотреблений.

Для бизнеса это означает одно. Грамотная фиксация своих действий, готовность к диалогу и опора на судебную практику позволяют эффективно защищаться даже в рамках жесткого потребительского законодательства.