Как я ходила на собеседование в ВТБ и оказалась в начале 2000-х

Итак, быстро ввожу в курс дела. Мне чуть более 40 лет, 16 из которых я продаю разные банковские продукты. На сайте vc.ru давно, но как читательница. Теперь решила написать про личный опыт и впечатление от свежего собеседования в госбанке.

В начале 2022 года мне позвонил нижегородский филиал ВТБ и предложил прийти к ним на собеседование. Государственный банк, стабильный высокий доход, уникальные преимущества работы и тому подобное. Приходите, у нас для вас много вакансий в сфере работы малого и среднего бизнеса.

За день до собеседования специально зашла на сайт банка посмотреть, какие продукты банк предлагает, в чем его уникальность... Ничего полезного найти не удалось — все как у всех, никаких особенностей или региональных фишек. Основная страница филиала для МСБ предлагает только РКО (расчетно-кассовое обсуживание).

Поиск условий банковских продуктов на сайте тоже ничего интересного не дал, ну кроме пары-тройки ссылок, ведущих в пустоту, с первой же поисковой страницы об услугах ВТБ малому и среднему бизнесу

Весьма интересно и характеризующе для такой организации, ну да кто в России без греха? И уж тем более без сайта, сделанного на коленке.

Теперь немножко о работе. Что такое продажи малому и среднему бизнесу? Это продажи клиентам, что чуть выше физических лиц — то есть до 2 млрд рублей годового оборота. Тут вперемешку ИП и ООО, патенты, УСН, а кто то даже на ОСН; есть розница, опт, мелкое производство, строительство и даже ВЭД.

В общем, рутина, даже так — РУТИНА. Возни, честно говоря много — столько же, сколько с крупными клиентами, а доходность так себе — кредит мал в размерах, а относительно высокая ставка компенсирует по факту только риск закрытия и банкротства, но не расходы на ведение и тем более привлечение. Поэтому банки, в основном, зарабатывают с таких клиентов на эквайринге и остатках на счетах (самого клиента и его зарплатного проекта), плюс комиссионные с продаж небанковских продуктов. Раз работа малодоходна, то имеет смысл и сделано так, что работа с МСБ практически у всех (по крайней мере, я так думала до сегодня) автоматизирована и оцифрована, чтобы сэкономить. Ведь время банковского работника — это деньги, а значит, расходы.

По своей сути, работа клиентщика банка в сфере МСБ состоит из двух блоков.

Первый — как привязать к себе тех, кто хочет начать бизнес.

Помните эти тупые холодные обзвоны, как только вы открывали ИП или ООО? «Уважаемый имярек, ну пожалуйста, откройте у нас счёт». Было же такое у вас? Прогресс не стоит на месте, и теперь любой банк предлагает вам совершенно бесплатно (и даже без госпошлины) и не тратя своего времени открыть бизнес. Только оставь свою заявку на сайте, к тебе приедут, соберут все документы и отправят за тебя в налоговую, хотя ты можешь быть в Москве, а открывать ИП будут по месту твоей постоянной регистрации в Находке.

Некоторые идут дальше и предлагают покрыть часть расходов на рекламу в интернете площадках или на привлечение персонала... Все у всех отличается исключительно в деталях: у кого сколько и на сколько.

Главным же стало правильно сделать лендинг клиента и важны, как и везде сегодня, работа таркетолога, smm-щика и копирайтера. Просмотры, лиды, заявки, продажи — банк ничем не отличается от обычного отдела продаж. На стадии проработки заявки клиента приходит время работы клиентского менеджера:

• помощь в подборе пакета РКО под вашу деятельность;
• помощь в выборе вида корпоративных карт;
• оформление страховок (что для начинающего бизнеса особенно актуально из-за начальных ремонтов (пожары, потопы, замыкания, сломали или разбили из-за рук горе-подрядчиков) и противоправных действий по отношению к имуществу (в том числе, краж, совершенных новыми сотрудниками);
• помощь в выборе налогового режима;
• рассказать, что есть облачная бухгалтерия и зачем она, зачем конструктор договоров и актов, электронный документооборот;
• рассказать, что лучше и дешевле покупать в начале — в лизинг или брать в аренду у партнеров банка оборудование, пока идет тестирование бизнес-идеи, и так далее.

Проблемы и вопросы у всех начинающих одинаковы.

Второй блок работы клиентщика в МСБ — как переманить действующих.

Понятно, что у каждого клиентщика, спустя даже год работы, есть база клиентов, которые готовы переходить с ним из банка в банк. Они знают, что он поможет, подскажет, организует, не бросит при запросах по 115-ФЗ и т.д.

В старые добрые времена банки так и работали — переманивали друг у друга клиентщиков, а молодежь сажали нарабатывать свою базу — обзвоном Спарк-Интерфакс, СБИС и 2ГИС. Клиентов было много, а бизнес непуганный. Берешь базу, сортируешь и вперёд — перелапачивать тонны ради единиц.

Фундаментальная разница в условиях работы с крупными банками настолько микроскопична, что клиент должен сполна наесться г*вна и эмоционально перегореть, чтобы требование перемен его затюкало на неблагодарное дело переезда. Как же иначе его заставить сделать это с учётом большого геморроя от переезда (уведомление клиентов о смене счета и банка, притирка к новому банку, замена зарплатных карт у персонала и т.д.)?

В мире полного проникновения интернета везде и всюду первым признаком конфликта будет поисковый запрос:

• о возможности получения кредита или банковской гарантии; 
• о ставках по кредитам или тарифах банковских продуктах;
• поиск отзывов о работе других банках;
• или узкоспециальные запросы: что делать, если у вас в таком-то банке заблокировали ДБО, например.

Теперь, когда более-менее понятны ожидания клиентщика от работы, вам понятны и его типичные вопросы к рекрутеру: количество просмотров, доля рынка, лиды, заявки, договора, основная причина отказов, месячные планы, упаковка наборов продуктов, конструктор упаковки, сроки рассмотрения заявок, наличие одного окна продажи продуктов, сроки скоринга клиента и т.д.

И вот что удивительно, ВТБ в регионах, кажется, обошелся без всего этого. Он к 2022 году смог сохранить исконные скрепы ведения бизнеса в России практически без перемен.

Но о какой эффективности может идти речь, если одним из условий работы менеджера в 2022 году будут 40 холодных звонков в день? «Готовьтесь к звонкам, эмоциональной реакции клиентов, и отчётности по факту прозвона». Да кому это вообще может быть сегодня интересно?

На 10 минуте собеседования я поймала себя на мысли, что вернулась на 20 лет назад — в период между продажами по каталогам и желтым страницам и ажиотажем 2006 года, когда по залам М-видео-Эльдорадо бегали мои кредитные агенты, ловя покупателей, чтобы выполнить планы продаж.

Фактически можно констатировать что второй по активам и размерам банк в стране технологически в сфере МСБ освоил к 2022 году только холодные звонки формата Дешели. Кто знает — тот поймет.

Как объяснить человеку из другого времени, что малому бизнесу (тому же ИП) нет дела до баланса (которого у него нет)? МСБ надо:

• чтобы клиент всегда имел деньги (если не свои, то пусть кредитные от банка и чем быстрее, тем лучше); 
• чтобы у него был кредитный лимит по бизнес-карте;
• надо понятное приложение и доступ к небанковским продуктам в одном окне (бухгалтерия, юристы, договора, страховки, проверки и т.д.).

Я понимаю, что ВТБ прекрасно выживает за счёт работы с крупным бизнесом, сделками с Роснефтью, торговлей Магнитом и прочими Гайдаровскими форумами и Россией вперёд. Но неужели, имея триллионный бизнес и государственную поддержку, нельзя нормально трансформироваться под современные запросы и требования? Неужели сложно технологически сделать продукт доступный для понимания и кошелька клиента? Или это несовместимо

Вот так и существуют одновременно в России всегда несколько времён: завтра, и позавчера. Жаль только, что в сегодня они никак не пересекутся. А впереди тест Газпромбанка...

Источник: vc.ru