Клиенты пишут в MAX: как принимать сообщения, чтобы переписка не уходила вместе с сотрудником

Сценарий почти всегда одинаковый. Кто-то из клиентов спрашивает: «А в MAX вам можно написать?» Руководитель просит менеджера установить мессенджер на свой телефон и отвечать. Номер добавляют на сайт или в подпись письма, и через пару недель туда пишет уже десяток клиентов в день.

Первое время все работает. Менеджер знает клиентов, отвечает быстро, вопросы закрываются. Проблемы начинаются позже, и они предсказуемы.

Я вижу пять типичных проблем.

1.     Переписка принадлежит сотруднику, а не компании. Если менеджер уходит в отпуск, заболевает или увольняется, история общения с клиентами остается в его телефоне. Новый сотрудник начинает с нуля и не знает, что клиенту уже обещали.

2.     Никто не видит, ответили клиенту или нет. Сообщение, которое открыли и забыли, выглядит прочитанным. Руководитель узнает о проблеме, когда клиент звонит с претензией.

3.     Нет сроков ответа. В почте хотя бы видно непрочитанное письмо. В личном мессенджере вопрос может ждать ответа сутки, и это никак не фиксируется.

4.     Каналы живут отдельно. Клиент написал в MAX, не дождался ответа и отправил письмо на почту. Почту разбирает другой человек, и два сотрудника отвечают одному клиенту по-разному.

5.     Персональные данные хранятся на личном устройстве. В переписке клиенты присылают телефоны, адреса, номера договоров, сканы документов. Компания отвечает за эти данные, но фактически они лежат в личном телефоне сотрудника.

Ответьте на пять вопросов. Если хотя бы на два ответ «да», порядок в каналах стоит навести уже сейчас.

• Клиенты пишут на личные номера сотрудников?

• Бывало, что клиенту ответили двое разных людей, и по—разному?

• Вы не можете быстро посмотреть всю переписку с клиентом за последний месяц?

• Когда сотрудник в отпуске, его клиенты ждут ответа до его возвращения?

• Вы не знаете, сколько времени в среднем клиент ждет ответа в мессенджере?

Официальный профиль и бот компании. Компания регистрирует профиль организации и создает бота через платформу MAX для бизнеса. Клиенты пишут боту, а отвечают им сотрудники через рабочую систему: CRM, систему для службы поддержки или специальный сервис для работы с мессенджерами. Канал и вся история принадлежат компании. Если сотрудник уходит, доступ просто передают другому.

Личный номер через сервис-посредник. Существуют сервисы, которые подключают личный аккаунт сотрудника к рабочей системе. Так поступают, когда клиенты уже привыкли писать на конкретный номер и менять его неудобно. Но важно понимать: такая схема работает в обход официального API мессенджера, а номер все равно остается личным.

Для новой линии общения с клиентами я советую сразу выбирать первый вариант. Второй разумен как временное решение, пока клиенты не переедут на официальный канал.

Назначьте ответственных за канал и тех, кто их подменяет. Если сообщения разбирают несколько человек, договоритесь, как вы понимаете, кто уже взял вопрос в работу. Иначе двое ответят одному клиенту, а третьему не ответит никто.

В мессенджере клиент ждет ответа быстрее, чем по почте. Для рабочего времени реалистичная цель — 15–30 минут. Запишите это правило и раз в неделю проверяйте, выполняется ли оно.

Клиенту, который написал в 23:00, важно понять, что его сообщение получили. Достаточно короткого ответа: «Мы получили ваше сообщение и ответим с 9:00 по московскому времени».

Выпишите 10–15 вопросов, которые клиенты задают чаще всего, и подготовьте на них готовые ответы. Это экономит время сотрудников и делает ответы одинаковыми. Часть таких вопросов может закрывать бот: например, график работы, реквизиты, статус заказа.

Если о MAX никто не знает, в него никто не пишет. Добавьте его на сайт, в подпись писем, в карточку компании на картах, в документы для клиентов.

Этот пункт часто упускают, хотя он важен и для бухгалтера, и для руководителя. Когда клиент присылает в мессенджер паспорт, договор или адрес доставки, компания становится ответственной за эти данные.

• переписка с клиентами ведется только с рабочих аккаунтов компании, а не с личных;

• доступ к переписке есть только у сотрудников, которым он нужен для работы;

• при увольнении сотрудника доступ отключается в тот же день;

• документы клиентов не пересылают в личные чаты и не хранят в галерее телефона.

Если переписка ведется через рабочую систему, выполнить эти правила проще: доступом управляет компания, а не сотрудник.

Для тех, кто ведет учет для нескольких клиентов, мессенджеры — основной канал. Клиенты присылают первичку, выписки, вопросы о налогах. Именно здесь «переписка в личном телефоне» бьет сильнее всего.

• завести отдельный рабочий канал для клиентов и не смешивать его с личным общением;

• договориться с клиентами, куда присылать документы, а куда — срочные вопросы;

• вести историю общения по каждому клиенту в одном месте, чтобы коллега мог подменить вас без долгих расспросов;

• фиксировать, когда пришел вопрос и когда вы ответили. В спорной ситуации это поможет восстановить картину.

Можно, пока сообщений немного и отвечает один человек. Проблемы начинаются, когда отвечающих двое и больше: никто не видит, кому уже ответили.

Нет. Клиенты пишут туда, где им удобно. Задача бизнеса — сделать так, чтобы все каналы сходились в одно место и у каждого обращения был ответственный.

Сам бот регистрируется быстро. Больше времени уходит на то, чтобы договориться внутри компании, кто отвечает, в какие сроки и что делать в нерабочее время.

Не обрывать общение резко. Подключите официальный канал, сообщите о нем клиентам в следующих сообщениях и постепенно переводите переписку туда.

MAX — это еще один канал связи с клиентами, а не отдельный проект. Подключайте его от имени компании, заводите в ту же очередь, что и остальные обращения, и следите, чтобы переписка и данные клиентов принадлежали компании, а не телефону сотрудника.