Через пару лет компании переведут клиентов на общение с ИИ

Через два-три года общение с клиентами практически полностью передадут искусственному интеллекту. Более 50 компаний в РФ уже тестируют виртуальных помощников для клиентской и техподдержки.

Это будут не просто чат-боты, а решения, способные самостоятельно анализировать обращения, находить суть, мгновенно формировать ответы и предлагать решения на основе внутренней документации. Операторам передадут только самые сложные случаи, рассказал руководитель технологического консалтинга MTS AI Дмитрий Черноус.

Технологии полностью автоматизируют типовые задачи, сократят время обработки обращений как минимум на 20%. ИИ-помощники будут выполнять от 50% до 70% работы, которую сейчас делают сотрудники поддержки.

«Исчезнут рабочие роли первой линии поддержки — те, кто записывает клиентов на услуги, регистрирует обращения и отвечает на простые вопросы. Например, ИИ-агенты смогут сами подключаться к календарям пользователей и внешним сервисам, чтобы автоматически записывать клиентов», — считает Черноус.

Сейчас роботы не всегда четко отвечают на вопросы пользователей. Многие обращения остаются без ответа, поэтому люди просят соединить с оператором — человеком.

Компании говорят о преимуществах ИИ‑помощников: круглосуточная доступность, возможность обрабатывать тысячи обращений одновременно без потери качества. ИИ не устает, не уходит в отпуск и не подвержен человеческому фактору.