Что такое аутсорсинговый колл-центр
Аутсорсинговый колл-центр (АКЦ) — специализированная компания, которая по договору принимает и обрабатывает звонки, чаты и заявки заказчика. Компания не нанимает операторов в штат, не арендует рабочие места и не закупает технику — вместо этого она арендует готовую инфраструктуру с уже обученным персоналом.
Работа строится в пять этапов: подготовка технического задания и выбор подрядчика, определение SLA и KPI, передача базы знаний и обучение операторов, тестовый период с корректировками, полный запуск.
На аутсорс можно передать часть коммуникаций или все целиком. Отдельный сценарий — привлечение внешнего колл-центра на период пиковых нагрузок, когда штатных операторов не хватает и расширять штат под сезонный всплеск экономически нецелесообразно.
Скрытые убытки: сколько стоит менеджер, который сам набирает номер
Возьмём условный пример. Менеджер по продажам с окладом 60 000 ₽ тратит на ручной набор номера, ожидание ответа и обработку недозвонов до двух часов в день — это четверть рабочего времени. Час его работы стоит около 375 ₽ (оклад без учёта налогов, поделённый на количество рабочих часов в месяце). На этой рутине компания теряет порядка 15 000 ₽ в месяц с одного менеджера. На отдел из пяти человек — уже 75 000 ₽ ежемесячно. И это без налогов на ФОТ и без выручки от звонков, которые менеджер физически не успел совершить.
К этой сумме добавляются расходы на телефонию, рабочее место, обучение и адаптацию новичка — по рынку выход менеджера на плановые показатели занимает от одного до трёх месяцев, и всё это время его работа не окупает вложений.
Экономика перехода: где считать выгоду
Сравнение ручного обзвона и автоматизированного процесса удобно вести по трём статьям расходов.
Статья расходов | Ручной обзвон | Автоматика / аутсорс |
|---|---|---|
Рабочее время на набор номера | Оплачивается по окладу менеджера | Не требуется — набор идёт автоматически |
Инфраструктура (техника, ПО, связь) | Закупка и обслуживание внутри компании | Входит в тариф подрядчика или сервиса |
Обучение и адаптация | 1–3 месяца на менеджера | Берёт на себя аутсорсер или требуется только для целевых лидов |
Если сократить долю ручного набора за счёт автоматизации или передачи типовых звонков на аутсорс, менеджеры освобождают до двух часов в день для работы с целевыми контактами. При той же численности отдела это означает рост количества результативных разговоров без увеличения ФОТ.
Колл-центр или контакт-центр: разница в смете
Колл-центр обрабатывает только телефонные звонки — входящие или исходящие. Контакт-центр закрывает больше каналов: SMS, мессенджеры, соцсети, почту, формы на сайте.
Если поток клиентов идёт преимущественно по телефону, достаточно классического колл-центра — и смета на его содержание или передачу подрядчику будет ниже. Если каналов несколько, нужен контакт-центр — а значит и более сложная интеграция систем, за которую подрядчики обычно берут отдельную плату. На практике термины часто используют как синонимы, поэтому при выборе подрядчика стоит уточнять, с какими каналами он работает — это напрямую влияет на итоговый счёт.
Какие задачи выгодно отдавать на аутсорс
Продажи и телемаркетинг. Оператор обзванивает базу заявок с сайта, уточняет потребности и доводит лид до демо или сделки — либо возвращает «спящих» клиентов персональными предложениями.
Поддержка и консультации. Оператор закрывает типовые вопросы по тарифам и статусу заказа, а сложные обращения передаёт внутреннему специалисту.
Информирование. Сервисные звонки об изменении условий, подтверждение записи или доставки, актуализация базы контактов.
Опросы и контроль качества. NPS- и CSI-опросы, постсервисный обзвон.
Чем типовее и массовее задача, тем меньше риск при передаче её наружу и выше экономия ФОТ.
Плюсы и минусы с точки зрения бюджета и HR
Что снижает расходы:
Запуск за несколько недель вместо 3–6 месяцев на создание своего контакт-центра — быстрее окупаются вложения в продвижение.
Гибкая численность операторов под сезонные пики без затрат на найм и последующее сокращение штата.
Экономия на аренде рабочих мест, закупке техники и окладах штатных операторов.
Готовые процессы обучения и контроля качества подрядчика — не нужно выстраивать их с нуля, что снижает управленческую нагрузку на HR.
Что создаёт риски и дополнительные расходы:
Ограниченный контроль над операторами: заказчик не участвует в найме и обучении, а доступ к записям разговоров подрядчик может предоставлять за отдельную плату.
Меньшая глубина знания продукта у операторов, работающих одновременно на нескольких проектах, — для сложных B2B-решений это повышает риск ошибок.
Ошибки в коммуникации напрямую влияют на восприятие бренда, а без системного контроля качества они могут затронуть большой объём контактов.
Когда аутсорс выгоднее, а когда дороже своего штата
Аутсорсинговый колл-центр обоснован, если:
продукт простой и не требует глубокого погружения оператора;
запросы клиентов типовые и укладываются в четкие инструкции;
важна экономия здесь и сейчас и быстрый запуск;
объём обращений — менее 30 в день;
бизнес сезонный, и держать штат операторов круглый год невыгодно.
Инхаус-решение окупается быстрее, если:
продукт сложный и требует от оператора глубокого знания нюансов;
безопасность клиентских данных критична для бизнеса;
поток коммуникаций стабильно высокий — от 100 операторов, — и на длинном горизонте свой штат обходится дешевле;
важен полный контроль над качеством обслуживания и соблюдением регламентов.
Выбор между двумя моделями — это, по сути, расчёт точки безубыточности: до какого объёма звонков аутсорс дешевле штата, и с какого момента расходы на подрядчика перегоняют затраты на собственный контакт-центр.
Как вы считаете стоимость потери одного менеджера по продажам — учитываете ли расходы на подбор, адаптацию и недополученную выручку за время простоя вакансии? И на каком объёме звонков в вашей компании аутсорс перестаёт быть дешевле своего штата?
Начать дискуссию