Менеджмент

Программное обеспечение для маркетологов как зеркало российского маркетинга.

О программном обеспечении для маркетологов говорят давно. В то же время, до сих пор отсутствуют единые представления о том, какие именно функции в подобном программном обеспечении должны присутствовать, и какие задачи оно должно решать. История развития программных продуктов для служб маркетинга тесно связана со становлением маркетинга на российских предприятиях. Можно даже утверждать, что предлагаемые маркетологам программные продукты напрямую отражали состояние маркетинга в России в тот или иной период.

О программном обеспечении для маркетологов говорят давно. В то же время, до сих пор отсутствуют единые представления о том, какие именно функции в подобном программном обеспечении должны присутствовать, и какие задачи оно должно решать. История развития программных продуктов для служб маркетинга тесно связана со становлением маркетинга на российских предприятиях. Можно даже утверждать, что предлагаемые маркетологам программные продукты напрямую отражали состояние маркетинга в России в тот или иной период.

Масленников Станислав,
Заместитель директора ООО «Бизнес Навигатор»

Середина 90-х годов характеризовалась достаточно хаотичным созданием служб маркетинга на многих предприятиях и фирмах. Маркетинговые подразделения зачастую создавались как дань моде, без четко определенных функций и полномочий. При этом знания в области маркетинга новоявленных маркетологов брались обычно из ставшего уже легендарным учебника Ф. Котлера (для пришедших со студенческой скамьи) либо основывались на жизненном опыте и интуиции (для производственников, решивших сменить область деятельности на маркетинг). Характерной особенностью этого периода было то, что маркетинговые подразделения обычно не вписывались в структуру организации, фактически становились «чужеродным телом» и слабо влияли на процессы, происходящие на предприятии. Отсутствие четко определенных задач и полномочий обычно приводило к тому, что видимой практической пользы от отдела маркетинга обычно не наблюдалось. Как следствие, отделы маркетинга либо просто разгонялись, либо, в лучшем случае, превращались в отдел рекламы или параллельный отдел продаж. Очень похожими на службы маркетинга были и программы для маркетологов, предлагавшиеся в то время: необычными, красивыми и … совершенно бесполезными. Они представляли собой либо мультимедийные учебники по маркетингу («Касатка») либо суперсистемы, теоретически решающие все возможные задачи маркетолога (оптимизация ценообразования, выделение целевых сегментов, прогнозные функции и т.д.), но только теоретически … ( Marketing Expert , БЭСТ - Маркетинг). Решения, заложенные в подобные системы, были актуальными и интересными, однако их реализация на практике была крайне проблематичной. Программы были крайне сложными в освоении и эксплуатации, а усилия по сбору и занесению в программу всей необходимой для работы информации превышали получаемый результат. Отсутствовала интеграции с учетной системой и возможность получения оттуда данных о продажах.

Развитие рынков в середине 90-х годов выявило необходимость создания на предприятиях выделенных коммерческих служб, в задачи которых входили активный поиск и привлечение клиентов. В силу очевидной практической значимости этих подразделений они, естественно, стали неотъемлемой частью предприятий и приобрели достаточно высокий статус. В то же время существенной проблемой коммерческих служб стала их слабая управляемость. Как правило, работа с клиентом представляла из себя «черный ящик», содержимое которого было известно лишь клиент-менеджеру, оценить эффективность данного процесса было достаточно сложно. Кроме того, владение эксклюзивной информацией о клиенте позволяло клиент-менеджерам достаточно легко переходить к конкурентам, забирая с собой большинство своих клиентов либо шантажировать работодателя такой возможностью. Вполне логично, что на рынке достаточно быстро появились системы, предназначенные для контроля работы клиент-менеджеров и процессов взаимодействия с клиентом. Первыми подобными продуктами стали «КОНСИ» и « Sales Expert ». В настоящее время на российском рынке представлено несколько десятков отечественных и зарубежных разработок, так или иначе позиционированных как «Система взаимоотношений с клиентами» ( CRM ).

Большинство подобных программ обладает следующими функциями:

  • ведение базы данных по клиентам;
  • ведение контактов с клиентами;
  • ведение сделок;
  • организация коммуникаций с клиентами (почтовые, факсовые и электронные рассылки);
  • построение выборок по клиентской базе.

Несмотря на то, что понятие CRM подразумевает достаточно широкий список функций и задач, в большинстве случаев реальными целями внедрения подобных систем стало:

  • сведение информации о клиентах в единую базу с тем, чтобы при уходе клиент-менеджера сохранить его клиентов;
  • организация рассылок по клиентской базе.

Хотя упомянутые программы позиционировались, в том числе, и как программы для решения маркетинговых задач, круг пользователей этих систем, как правило, ограничивался службой продаж (иногда службой технической поддержки), не затрагивая других подразделений. При этом маркетологи обычно снова оказывались не у дел. В большинстве случаев при выборе и внедрении таких систем принималось в расчет мнение коммерсантов, но не маркетологов. Интересы последних просто не учитывались, им предлагалось пользоваться тем, что есть. Полезность таких решений для коммерсантов также оказывалась весьма ограниченной. Отсутствие возможности аналитической обработки имеющейся в системе информации фактически превращало CRM в корпоративную записную книжку, а ее функции сводились лишь к планированию оперативной деятельности коммерческой службы.

Статус маркетинговых подразделений стал меняться в конце 90-х, когда насыщение рынка и усиление конкуренции сделало службы маркетинга востребованными. На многих предприятиях служба маркетинга стала центром систематизации информации и подготовки стратегических и тактических рыночных решений. Для этого, в свою очередь, необходима единая система сбора и обработки маркетинговой информации, охватывающая все подразделения предприятия - маркетинговая информационная система (МИС).

Разумеется, функции МИС существенным образом зависят от специфики предприятия: вида деятельности, типа рынка, продукции (услуг). Свои особенности будут у производственных и торговых предприятий, в сфере B 2 B и B 2 C , при продажах посредникам и конечным потребителям, при продаже товаров повседневного спроса и товаров длительного пользования. В то же время, значительная часть задач будет общей для большинства организаций:

  • ведение и анализ информации о конкурентах: продуктовом ассортименте, ценах, акциях по рекламе и продвижению, действиях на рынке;
  • анализ факторов, влияющих на структуру спроса, объемы продаж и уровень цен на рынке (динамика доходов населения, динамика развития отраслей, динамика температуры воздуха и проч.);
  • для производителей, реализующих свою продукцию через розничную сеть, крайне важным является анализ показателей дистрибуции в розничной сети;

Крайне важной является также возможность получения информации о продажах и детального их анализа в различных разрезах. Говорить об этом было бы излишним, если бы эта проблема по сей день не оставалась острой для 90% российских маркетологов. Разумеется, перечисленные выше функции CRM систем также входят в МИС. Таким образом, системы для автоматизации коммерческих служб, упомянутые выше, являются лишь частью маркетинговой информационной системы, предназначенной для принятия решений по всем аспектам маркетинговой деятельности на различных уровнях управления. Следует отметить, что в этом случае решается вопрос эффективного использования информационной системы в коммерческой службе: коммерсанты не только заносят информацию в систему, но и пользуются информацией других подразделений, в первую очередь, отдела маркетинга, для решения своих задач (выбор целевого сегмента, выработка технологии взаимодействия с клиентами, организация коммуникаций с клиентами):

При реализации подобных систем на практике возможны два решения: выбрать и адаптировать существующие программные продукты или самостоятельно написать с нуля. Написание собственными силами, на первый взгляд, привлекательно. Очевидное преимущество такого пути заключается в возможности учесть индивидуальные особенности организации, ее бизнес-процессов, информационных запросов менеджеров. Недостатки этого подхода проявляются позже. Во-первых, с учетом трудозатрат по постановке задач и программированию, суммарные затраты на разработку и поддержку очень скоро начинают превышать стоимость даже самого дорогого стандартизованного решения. Во-вторых, в случае ухода специалистов, разрабатывавших систему, фирма рискует оказать без какой-либо поддержки.

Этих проблем можно избежать, если использовать готовые программные продукты. В настоящее время на рынке имеются программные продукты, которые позволяют решать основные информационные задачи отдела маркетинга и обладают достаточной гибкостью при построении отчетов. С другой стороны, при построении маркетинговой информационной системы не обязательно пытаться решить все задачи при помощи одного продукта. Вполне возможно решение, когда отдельные блоки задач будут решаться при помощи различных программных продуктов, между которыми будет налажен обмен необходимыми данными.

Начать дискуссию

За год количество занятых увеличилось до 74 млн человек

В мае 100 тысяч человек нашли работу, общее число трудоустроенных выросло до 74,1 млн.

Госзакупки у малого и среднего бизнеса превысили 4 трлн рублей

Компании с государственным участием обращаются к МСП-поставщикам за услугами по страхованию и финансовому посредничеству.

Ведение бизнеса

Больше 8 тысяч проектов запустили в рамках программы «Мама-предприниматель»

Мамы несовершеннолетних детей могут пройти тренинги и получить грант в 100 тысяч рублей на открытие собственного бизнеса.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора
Курортный сбор

Туристический налог не войдет в состав ЕНП

С 2025 года вводят новый налог – туристический. Его будут платить отели. Уплата будет идти на отдельный КБК.

Отчетность

Компании могут обязать публиковать нефинансовую отчетность

Мосбиржа хочет обязать эмитентов раскрывать нефинансовую отчетность, при этом для таких данных не будут устанавливать специальный формат.

К процедуре внесудебного банкротства стали обращаться в пять раз чаще

За полгода россияне начали больше 25 тысяч процедур внесудебного банкротства, из них 60% заявлений приходится на пенсионеров и получателей пособий.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Инвестиции

Какая ЗП нужна, чтобы взять ипотеку? Недвижка не падает, обвал акций, доллар, IPO, дивиденды, облигации и другие новости. Воскресный инвестдайджест

Можете выкидывать калькуляторы, они бесполезны. Теперь чтобы взять ипотеку без льгот, нужно иметь зарплату выше средней по региону в 3–4 раза. Грустно? А ведь это ещё не всё. На рынке произошёл очередной обвал, доллар не хочет расти, везде пессимизм кроме оптимизма у тапателей хомяков.

Какая ЗП нужна, чтобы взять ипотеку? Недвижка не падает, обвал акций, доллар, IPO, дивиденды, облигации и другие новости. Воскресный инвестдайджест
Налог на прибыль

Снижение налога на прибыль при закрытии дочерних организаций. Советы из практики

Эта статья будет полезна владельцам бизнеса, финансовым директорам и бухгалтерам, занимающимся налоговым планированием. В статье рассматриваются практические методы снижения налогового бремени, связанные с передачей имущества дочерней организации компании-учредителю.

Снижение налога на прибыль при закрытии дочерних организаций. Советы из практики

470 тысяч женщин оформили пособие по беременности

Минимальный размер пособия в 2024 году составляет больше 88 тысяч рублей.

По долгам участников СВО приостановили 760 тысяч исполнительных производств

Участникам СВО и их семьям также оказывают бесплатную юридическую помощь и предоставляют иные меры социальной поддержки.

НДФЛ

Работодатель не удерживает НДФЛ с возмещенных сотруднику расходов при переезде за границу

Компенсационные выплаты, связанные с выполнением трудовых обязанностей, в том числе в связи с переездом на работу в другую местность, не облагаются НДФЛ и взносами.

В Московской области число представителей малого и среднего бизнеса выросло на 5%

Показатель роста предпринимательской активности в Подмосковье оказался выше среднего по стране. В сфере малого и среднего бизнеса работает больше 128 тысяч компаний и 297 тысяч ИП.

Налоговые штрафы

Отложенную переплату будут учитывать при начислении штрафов за налоговые долги

За неуплату налога из-за занижения налоговой базы положен штраф 20%. Его не будет, если на ЕНС все время было положительное сальдо. Теперь будут учитывать не только сальдо ЕНС, но и зарезервированные суммы.

Акцизы

Акцизы на алкоголь каждый год будут расти на уровень инфляции

На спирт будет установлена нулевая ставка акциза, если продукция из этанола продается аптекам или для производства парфюмерии, бытовой химии и красок.

Инвестиции

Рынок падает. Пополнил брокерский счёт на 300 000 в июле. Что купил? Часть 1

Продолжаю ежемесячное инвестирование, в июле удалось пополнить брокерский счёт на рекордные 300 000 рублей, а значит можно провести традиционный анпакинг покупок на бирже. Продолжаются распродажи в отделе акций и облигаций, дополнительные скидки дарит дивидендный сезон, так что удалось приобрести много интересного.

Рынок падает. Пополнил брокерский счёт на 300 000 в июле. Что купил? Часть 1

Налог на сахар и пустой дом, загадочная история в финансовом обзоре

Налоговые события в России и мире

Налоговая реформа еще не начала действовать, а у бухгалтеров уже есть вопросы к ФНС про НДС для упрощенцев. 😡«Ночной бухгалтер» № 1723

У бухгалтеров, что называется, наболело. Они хотят получить ответы на вопросы, которые возникли в ходе принятия поправок в НК на 2025 год. Вопросов много, они могут стать большой проблемой для бизнеса в следующем году. Предполагаем, что вместо принятия продуманной редакции кодекса будут снова многочисленные письма и разъяснения.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
ЕАЭС

Какую отчетность нужно сдавать ИП на УСН при работе с контрагентом из ЕАЭС

Если ИП начал импортировать товар из любой страны ЕАЭС, то ему придется сдавать особую отчетность. Рассказываем, что должен сдать ИП и какие налоги ему нужно уплатить.

Какую отчетность нужно сдавать ИП на УСН при работе с контрагентом из ЕАЭС

Разбираемся, как заполнить ЕФС-1, проходить проверки, оформлять и оплачивать сверхурочную работу бухгалтера и получать налоговые уведомления через Госуслуги

Новый дайджест подписки Клерк.Плюс! 

Разбираемся, как заполнить ЕФС-1, проходить проверки, оформлять и оплачивать сверхурочную работу бухгалтера и получать налоговые уведомления через Госуслуги

Интересные материалы

Что сдавать ИП и организациям за второй квартал 2024 (полугодие): обзор для всех режимов налогообложения

Что и когда сдавать во втором квартале 2024 года ИП с работниками и без на УСН, ОСНО, ЕСХН и ПСН, а также организациям на ОСНО, УСН и ЕСХН. Мы объединили в обзоре информацию о сроках и формах отчетов (ссылки на бланки и инструкции по заполнению тоже найдете здесь).