Давид Шустерман,
Партнер КГ «СЭТ»
«Величие» - ключевое понятие российской символики. Величие многозначно: огромные размеры, большое, значимое место страны в мире. Это хорошо – нам по-прежнему есть, чем гордиться. Считать себя жителем «великой» страны для многих людей - единственный способ повысить свою самооценку.
В любой организации имеется символика, вытекающая из ее культуры. Здесь мы тоже найдем символы величия. Это они порождают миф, что крупная организация надежнее мелких. У нас считается неприличным, если в организации мало людей. Плодятся департаменты и отделы, у каждого президента должно быть по пятерке вице-президентов, а огромный офис огромной фирмы – он должен же как-то быть заполнен людьми. Если у российского начальника мало персонала, он себя плохо чувствует!
Каждому руководителю необходимо помнить, что любое его действие – это сообщение подчиненным и клиентам, это – символ отношений к ним. Посмотрите, что у вас в компании является символом? Как вы передаете свое отношение к клиенту? Здесь важно все – где встречают клиента, где сидит руководство, как выглядит офис.
Символом отношения компании к клиенту являются не просто товары на полках. Ведь проблема немолодых российских покупателей - проблема выбора, и символом отношения к покупателю будет являться продавец, который поможет (или не поможет) покупателю сделать свой выбор. Для меня, например, символом бизнеса и отношения к клиенту в США является шатл, который подхватывает пассажира от дома и везет до аэропорта, сразу, от дверей, включая его в цепочку клиентоориентированности: ты - пассажир уже с момента покупки билета.
Еще более выразительный символ – кабинеты начальников. Как правило, они бывают очень большими, обязательно на верхних, что тоже символично, этажах, куда ограничен доступ. Пространственная дистанция между начальником и остальными стоит безумно дорого. Возьмем, к примеру, бизнесменов США: они одеваются скромнее подчиненных и зачастую ездят на более скромных авто, нередко пространство в офисе организовано как стакан, в котором сидит начальник, а вокруг – подчиненные. Это дает возможность взаимного контроля, а значит – снижает недоверие. Нашему же начальству, которое сидит на верхних этажах небоскреба, не видно, как работают подчиненные, а это провоцирует недоверие, тревогу, отношение к подчиненным как к плохим работникам. А значит, это влечет за собой сложные системы контроля, содержание большой Службы Безопасности. Такие символы величия сегодня компании могут себе позволить, потому что, видимо, есть какие-то лишние деньги. Когда же конкуренция усилится, можно предсказать, что денег на такие бездарные символы перестанет хватать, и тогда руководителям придется выбирать между величием и эффективностью - станет важна не демонстрация статуса, а система эффективного управления организацией.
Хотим мы или нет, но начальник всегда что-то сообщает подчиненным – своим кабинетом, видом, манерой общения. Начальник опаздывает на работу, разговаривает с подчиненными издалека. Что он демонстрирует подчиненным? Неуважение, «кто я – и кто они». Но «они» зарабатывают деньги и, если он их не ценит - они будут воровать. А если они будут воровать – ему придется тратить деньги на контроль за ними… Получится замкнутый круг. В организации символы величия нужны убогому, они компенсируют его низкую самооценку. По мере увеличения конкуренции привычка к величию приведет к разорению.
Думаю, что символом, отражающим отношение граждан к стране, в которой они живут, является железная дверь. С ее установки начинаются все переезды в новое жилье. Это – плата за величие страны, которое создается за счет населения: маленький человек чувствует себя в этом величии незащищенным, ненужным и реагирует, создавая собственную символику - железную дверь.
Позитивные изменения в компаниях и в стране произойдут только тогда, когда мы перестанем оглядываться на прошлое, смешивая символы Российской империи и СССР, серп, молот и красные звезды с орлами, когда мы не будем отталкиваться от «вчера», а начнем планировать желаемое «завтра».
Статья опубликована
в журнале «Компания»
№ 12 (308) за 29 марта 2004 года
Начать дискуссию