Ведение бизнеса

Легко ли клиенту отдать вам деньги?

Нет такого копья, которое не cломалось хотя бы однажды в спорах о клиентоориентированности. Между тем всё предельно просто. Для того, чтобы понять клиентоориентированность своей компании, надо сделать всего три вещи.
1,2 тыс. 3
Легко ли клиенту отдать вам деньги?
На фото Константин Харский, генеральный директор ООО "Ценностное управление для бизнеса"

Нет такого копья, которое не cломалось хотя бы однажды в спорах о клиентоориентированности. Между тем всё предельно просто. Для того, чтобы понять клиентоориентированность своей компании, надо сделать всего три вещи.

Первое: надо запретить произнесение фразы «клиент всегда прав» даже мысленно.  Ибо нет больше греха в деле повышения клиентоориентированности, чем думать подобным образом. Проблема в том, что эту фразу многие знают вырванной из контекста. То есть, слова знаем, а кто, когда, при каких обстоятельствах их произнес - нет.  Ваше мнение о фразе может измениться, когда контекст будет восстановлен. Эту фразу сказал владелец отеля своим сотрудникам, и полностью она звучала примерно так: «Видите этого господина? Он оплатил пентхаус наличными на год вперед. ЭТОТ клиент всегда прав. Вы меня хорошо поняли?»

Итак, первое, что надо сделать, это ввести табу на любое упоминание сами знаете какой фразы, потому что не любой клиент и далеко не всегда бывает прав.

Второе. Если вы хотите чтобы клиенты оценивали вашу компанию как клиентоориентированную, то поймите ожидания ваших клиентов и максимально точно соответствуйте им.  С большей аккуратностью, слышите? С большой аккуратностью превосходите ожидания клиентов. Вы знаете сколько компаний загубили свой бизнес, бездумно превосходя ожидания клиентов? Не верите, что это возможно? Зря.

Представьте:  есть таксопарк, который хочет стать самым клиентоориентированным.  Что мы ожидаем от такси? Что оно приедет куда надо в нужное нам время, машина будет чистой, а водитель будет трезв и будет знать город достаточно хорошо, чтобы работать таксистом. Ну, вот, вроде и все (по крайней мере мои) ожидания от такси. Но что вы думаете, этот таксопарк решил превзойти мои (и, вероятно, ваши) ожидания и их водители стали:

а) выскакивать из машины, что бы открыть дверь для клиента;

б) дарить клиентам женского пола скромный букетик живых цветов;

в) предоставлять любые справки по архитектуре, культурной жизни города и курсу валют;

г) бегать к табачному ларьку за сигаретами и чистить ботинки клиента перед тем как он выйдет из машины…

…. достаточно? Они превзошли наши ожидания? Еще как!

А теперь в один из дней водитель этого таксопарка отказался чистить туфли клиента. Взял и отказался. Представляете?! А клиент ожидал, он надеялся. Он расстроился, он почувствовал досаду. Его ожидания не оправдались. Ну, и зачем они превосходили ожидания своих клиентов, а потом откатились назад? Не надо было этого делать. Не надо было откатываться назад. А если нет уверенности, что новый уровень сервиса будет стабильно выдерживаться -  не стоит изначально пытаться превосходить ожидания клиентов.

Ладно. Теперь мы знаем, что одна фраза у нас должна быть под запретом, и знаем, что следует соответствовать ожиданиям клиента и по возможности не превосходить их. По меньшей мере, каждое превышение ожиданий клиентов - это вопрос уровня совета директоров, а не менеджера по продажам.  

И наконец, третий аспект клиентоориентированности – необходимо убрать препятствия с пути клиента. Каждая компания вольно или не вольно, сознательно, а чаще бессознательно воздвигает перед своими клиентами многие препятствия. Как это происходит? Обычно так: в компании купили новый принтер для печати ценников, у которого есть особенность - он печатает только мелким шрифтом и голубым цветом. Короче, ничего не видно на ценнике. Вместо того, чтобы поменять принтер, компания заставляет нас с вами щуриться и вглядываться. Не жизненный пример, скажете?

Хорошо, вот вам другой пример - реальный. В Москве есть гостиница. Раньше была ведомственная, а теперь трехзвездочный отель. Так в этом отеле сделали евроремонт. Частью евроремонта был ремонт крылечка. На крылечке положили новый кафель - жутко скользкий под дождем и снегом. Сотрудники отеля это знают и  поэтому пробираются аккуратно. Но постояльцы не знают, и… Что сделал отель, заботясь о клиентоориентированности?  Ну, что вы, никто кафель не менял, как вы могли подумать такое. Просто натянули леску и во время дождя вешают на нее листки бумаги формата А4, упакованные в файлы (чтобы бумага не промокла),  на которых яркими фломастерами написано: «Осторожно! Скользкие ступени!».

Видно, что сотрудники потрудились, чтобы сделать листки бумаги красивыми, аккуратными, влагостойкими. Они клиентоориентированы? Сами сотрудники считают себя таковыми. Но клиентов они вынуждают к рискованным прогулкам, на которые те не давали своего согласия. Вот вам реальный пример, как компании ставят препятствия на пути клиентов.

Почему этот отель до сих пор не прогорел? Ответ есть и на этот вопрос. Низкая требовательность постояльцев. Отсутствие привередливых клиентов позволяет бизнесу не заботиться о том, насколько он не удобен клиенту. Как только число привередливых клиентов станет заметным, этот отель или исчезнет, или будет вынужден измениться. Были пейджинговые компания и куда-то делись. А все из-за нас - мы стали привередливыми. Нас перестало устраивать знание, что нас кто-то хочет слышать, мы захотели говорить с абонентом. Впрочем, допускаю, что остались еще непривередливые, которых устраивает пейджинг. Возможно, кому-то он удобен технологически, но широкого рынка пейджинговых услуг больше нет.  Вот что могут сделать с бизнесом привередливые клиенты. Откуда они берутся? Их делают компании, которые превышают ожидания своих клиентов.

Что делать с препятствиями на пути клиента?  Ведь пока вы не уберете самые вредные из них, не быть вашей компании клиентоориентированной.

Составьте список всех препятствий, которые ваша компания ставит перед клиентами. Если список содержит меньше сотни пунктов, знайте - вы ленитесь и вам надо взяться за эту работу всерьез. Если в списке две-три сотни пунктов, тогда можно переходить ко второму шагу работы с препятствиями.

Откажитесь от тех преград, весь смысл которых - традиция. В чем смысл заполнения анкеты при заселении в гостиницу? А в развитых странах об этом не знают что ли и поэтому достаточно лишь расписаться? Единственная причина заполнения анкет при заселении в гостиницу - традиция. Ничего больше. Вам нужны мои паспортные данные? Вот мой паспорт, отсканируйте и любуйтесь. Вам надо знать, зачем я приехал в город N? Предположим с преступным умыслом, мне это следует указать? Привычки въедаются и кажется, что без них никак нельзя. На самом деле это далеко не так. Когда откажитесь от всех устаревших привычек, переходите к тем препятствиям, которые упрощают жизнь персонала ценой создания трудностей для клиента. 

Ну, вот на год-два работы вам хватит. А потом я еще на эту тему напишу.

Комментарии

4
  • akov
    Хорошая статья.
  • Харский Константин
    Анзор, спасибо.
    Обсуждение мест, с которыми вы менее согласны могло бы обогатить обоих. А может и не только нас с вами :)
Акцизы

В декларации по акцизам появятся новые коды для алкоголя

Для заполнения декларации по акцизам с 1 мая нужно указывать новые коды для алкогольной продукции с содержанием спирта.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Как предпринимателю не подставить себя перед налоговой

Предприниматели часто по незнанию допускают бухгалтерские ошибки, которые ведут к печальным последствиям: штрафам, доначислениям, пеням и даже закрытию бизнеса. Рассказали в статье о четырех самых актуальных правилах, которых следует придерживаться в сегодняшних реалиях и что предпринять, если их нарушили.

Как предпринимателю не подставить себя перед налоговой

Для НКО продлят пониженные тарифы страховых взносов

Минфин предлагает на 2 года продлить пониженные тарифы страховых взносов, которые могут применять некоммерческие организации.

Лучшие спикеры, новый каждый день

Принят закон о свободном доступе провайдеров в многоквартирные дома

Теперь жители могут свободно выбирать нужного им провайдера и заключать индивидуальный договор.

Расходы на ремонт служебных автомобилей выросли на 25%

Общая сумма госконтрактов по ремонту и обслуживанию автомобилей выросла до 30 млрд рублей, а число торгов увеличилось на 5%.

УСН

Минфин: при торговле через маркетплейсы на УСН агентское вознаграждение тоже идет в доход

При УСН есть закрытый перечень доходов, которые не учитывают для налогообложения. Эта норма не предусматривает уменьшение доходов принципалов на вознаграждение, которое они платят агентам.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Основные изменения по НДС в 2023–2024 

Большинство последних новаций по налогу на добавленную стоимость являются «отраслевыми». Поправки касаются застройщиков, экспортеров, рестораторов, туроператоров, продавцов детских товаров и даже перекупщиков б/у авто. В статье собрали для вас самые важные изменения на 2023–2024 гг.

Основные изменения по НДС в 2023–2024 

Будут изменения по имущественным налогам: обзор от ФНС

В НК внесут поправки, направленные на повышение эффективности налогообложения имущества.

Верховный суд РФ может изменить практику назначения выездных налоговых проверок

Мнение налогового адвоката о судебном иске к ФНС о незаконности налоговой проверки.

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
4
62

Бухотчетность составляют в тысячах рублей. Опрос про ошибки из-за округлений

До 1 апреля компании должны сдать бухотчетность за 2023 год.

166
Кадры

Четверть компаний отказывают в найме соискателям с долгами

Чаще всего кредитную историю проверяют у менеджеров по работе с клиентами, специалистов по продажам и закупкам.

91

💥Госзакупки. Как компании не попасть в реестр недобросовестных поставщиков

Компания выиграла тендер на госзакупку, но по каким-то причинам не смогла выполнить контракт — это прямая дорога в реестр недобросовестных поставщиков (РНП). Расскажем, какие аргументы и обстоятельства помогут избежать реестра, сохранить репутацию и деньги компании. Забирайте подсказки от редакции.

Иллюстрация: Вера Ревина/«Клерк»
7
133
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

В сервис «Прозрачный бизнес» ФНС добавила спецрежим ИП. Пользователи: наконец-то! + опрос

Теперь через сервис ФНС «Прозрачный бизнес» любой желающий может узнать, какие специальные налоговые режимы применяет ИП.

Нашлась биржа, которая сфокусируется на IPO попавших под санкции промышленных компаний

СПБ Биржа начала заниматься IPO российских промышленников, попавших в те же санкционные списки, что и СПБ Биржа.

Шведский бизнес Avito переехал в Калининградскую область

Шведская компания Avito AB провела редомициляцию и теперь будет зарегистрирована как международная компания в специальном административном регионе.

Как предпринимателю выйти из операционки: пошаговая инструкция

Сосредоточение в своих руках всех процессов, желание все сделать самому — проблема многих предпринимателей. В результате попытки охватить все не остается времени на разработку новой, более продуктивной стратегии. Чтобы разгрузить себя и заниматься более глобальными бизнес-задачами, владельцу бизнеса нужно научиться делегировать.

Как предпринимателю выйти из операционки: пошаговая инструкция
34
Отпуска

Сотрудник не может переносить отпуск, если у него заболел ребенок

Продлить или перенести ежегодный оплачиваемый отпуск разрешено только если заболел сам сотрудник, а не его ребенок.

Как исправить ошибку в уведомлении по ЕНП в 2024 году. Когда налоговая не начислит пени

Налоговики не всегда начисляют пени из-за ошибок в уведомлениях по ЕНП. Но в интересах бизнеса их всё-таки исправить. Подробно и на конкретных примерах рассказали, как это сделать.

Как исправить ошибку в уведомлении по ЕНП в 2024 году. Когда налоговая не начислит пени

Песков: нейросети в руках недобросовестных людей — еще одна большая угроза

Заместитель руководителя администрации президента РФ, пресс-секретарь В. Путина Дмитрий Песков заявил, что нейросети в руках недобросовестных людей или террористов могут стать грозным оружием.

Интересные материалы

👫 На одну штатную единицу можно принять двух полставочников. Эксперт: запрета нет, и Верховный Суд это косвенно подтверждает

Ранее Роструд заявлял, что одну должность не могут делить между собой два человека по полставки каждый, должно быть 2 должности. Теперь поступили новые вводные.

378