Как цифровизация меняет розницу, сервис и каналы продаж

О росте онлайн-торговли и трансформации коммуникаций с клиентами в мессенджерах расскажем в этой статье.

Покупатель уже не воспринимает онлайн как дополнительный канал — для многих он становится основным способом взаимодействия с брендом. Люди сравнивают предложения в интернете, читают отзывы, ожидают мгновенной обратной связи и удобной доставки. Компании, которые не успевают подстраиваться под эти ожидания, теряют клиентов даже при сильном продукте, потому что удобство сервиса становится не менее важным фактором выбора, чем цена или качество.

Если раньше выбор товара требовал визита в магазин, сегодня маркетплейсы позволяют заказать несколько вариантов, оценить их дома и вернуть неподходящие.

Интернет‑торговля активно растет практически по всей стране, хотя в дальних регионах темпы несколько ниже из‑за логистики. С расширением зон доставки онлайн‑продажи уверенно увеличивают свою долю и там. В крупных городах офлайн‑магазины все чаще становятся лишь точками выдачи или шоурумами, а сами покупки оформляются в цифровом пространстве.

Практически весь цикл сделки — от выбора товара до оплаты — перешел в цифровые каналы. Клиенты привыкли получать консультации в мессенджерах, оплачивать через QR‑коды и электронные ссылки, а документы передаются через системы ЭДО.

Даже ранее обязательные офлайн‑процессы — такие как подписание бумажных документов, запись на услуги или коммуникация со специалистами — все чаще происходят дистанционно. Это касается как юридически значимых взаимодействий, так и сервисов физического оказания услуг: посетить салон, медицинский прием или урок можно, оформив все через онлайн‑каналы.

Традиционные магазины продолжат трансформироваться в гибридные форматы — шоурумы, пункты выдачи заказов, мультитач‑пространства с интеграцией онлайн‑сервисов — в течение ближайших лет.

С ростом онлайн‑торговли изменяется и способ общения бизнеса с клиентами. Если раньше основными были телефон и личные визиты, сегодня большинство коммуникаций происходит через цифровые каналы — мессенджеры и чат-боты. 

Однако важно учитывать определенные риски, связанные с блокировками и передачей данных.

Например, недавно бизнес столкнулся с блокировкой WhatsAp. Для многих компаний этот мессенджер был встроен в повседневные процессы: через него шли первичные обращения клиентов, записи на услуги, подтверждения заказов и быстрая поддержка. Особенно чувствительным отключение становится для малого и среднего бизнеса, где мессенджер часто выступал основным, а иногда и единственным каналом общения с клиентами. 

Уже сейчас бизнес перераспределяет коммуникации в Telegram, MAX, ВК Мессенджер, встроенные чаты на сайтах и мессенджеры, интегрированные в CRM. В результате WhatsApp¹ перестает быть «точкой входа по умолчанию», а коммуникационная модель становится более распределенной.

Мессенджеры для бизнеса — это не только привычка клиентов, но и вопрос массовости. Люди используют те каналы, где у них уже есть контакты. Сегодня эту роль в значительной степени выполняют Telegram и ВК, и именно туда постепенно смещаются клиентские диалоги. Для компаний это означает необходимость заранее переводить аудиторию, а не ждать, пока старый канал станет недоступным.

Дополнительно растет роль собственных каналов коммуникации: мобильных приложений, личных кабинетов на сайтах и push-уведомлений. Это позволяет компаниям напрямую взаимодействовать с клиентами без зависимости от внешних платформ.

На этом фоне мессенджер MAX постепенно набирает популярность, и все больше пользователей и компаний начинают тестировать его как дополнительный канал коммуникации. Тем не менее, к началу 2026 года аудитория канала не достигла масштабов, при которых мессенджер становится стабильным каналом продаж и клиентского сервиса. Интеграция с государственными сервисами стимулирует установки, но пока сложно прогнозировать, сможет ли мессенджер закрывать коммерческие задачи бизнеса.

Отдельный фактор — доверие и безопасность данных. Для бизнеса важно понимать, насколько защищены переписки с клиентами и партнерами. Пока эти вопросы остаются открытыми, компании будут осторожны в переносе коммуникаций в новые экосистемы. В итоге отключение WhatsApp¹ не обнуляет коммуникации бизнеса, но ускоряет переход к многоканальной модели.

Компании, которые заранее выстроили альтернативные точки контакта, практически не теряют продажи. Остальным придется в сжатые сроки перестраивать процессы, отказываясь от зависимости от одного мессенджера как ключевого канала связи.

В перспективе именно гибкость коммуникационной стратегии станет ключевым фактором устойчивости бизнеса: чем больше у компании способов связи с клиентом, тем ниже риск потери продаж при изменении цифровой среды.

Ритейл и сфера услуг продолжают системный переход в онлайн, а вместе с ними меняются и каналы общения бизнеса с клиентами. Компании постепенно адаптируются к новым моделям взаимодействия, тестируя разные цифровые платформы. Именно от того, где клиенту удобнее совершать покупки и получать сервис, будет зависеть выбор основных каналов коммуникации в ближайшие годы.

В ближайшие годы конкуренция будет разворачиваться не только вокруг цены и ассортимента, но и вокруг качества цифрового опыта: скорости ответа, удобства покупки, прозрачности доставки и простоты возврата. Компании, которые смогут объединить онлайн и офлайн в единую систему обслуживания, получат устойчивое преимущество на рынке, где клиент выбирает прежде всего удобство взаимодействия.