Инструкция по удалению негативного отзыва в 2ГИС: от жалобы до результата

Привет! Я — Антон Пустовалов, директор агентства «Репутация».

85% потребителей обязательно читают отзывы о компании перед покупкой, 49% из них — доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям. Поэтому всего один негативный отзыв может существенно повлиять на ваши продажи и снизить их на 30%!

Самый простой способ удалить отзыв — общение с клиентом

Не нужно сразу кидаться удалять отзыв или писать жалобу, для начала попробуйте пообщаться с автором отзыва. Это может звучать неожиданно, но 70% людей готовы изменить свое мнение и удалить негативный отзыв после вежливого официального ответа компании. Обязательно ответьте на негативный отзыв, проясните ситуацию, предложите клиенту решить проблему.

Такое сообщение может выглядеть следующим образом:

«Здравствуйте, спасибо за ваш отзыв. Мы очень сожалеем, что у вас остались такие впечатления. Давайте обсудим, как мы можем это исправить. Пожалуйста, свяжитесь с нами».

Как показывает практика — люди готовы идти на контакт и могут поменять свое мнение после обстоятельного разговора.

Но если общение не принесло никаких результатов, переходим к следующему шагу — удалению отзыва.

Как удалить отзыв в 2ГИС: рабочие варианты

Вариант 1. Морфологический анализ отзыва.

Определяем, нарушает отзыв правила 2ГИС или нет.

Если нарушает

1. Если в процессе анализа мы выявили, что данный негативный отзыв нарушает правила 2ГИС (оскорбление, радикализм) — сразу подаем жалобу.

2. При подаче жалобы выбираем конкретный пункт в личном кабинете и пишем, что нарушено и на какой пункт ссылаемся. Далее жалоба рассматривается, после чего отзыв удаляется.

Если НЕ нарушает

1. Смотрим на данные, которые помогут идентифицировать клиента: фамилия, имя, отчество, дата посещения или что-то еще. Если мы не смогли их найти — пишем официальный запрос 2ГИС и просим подтвердить, что автор отзыва действительно был у нас.

2. После официального запроса данных под нашим отзывом появится плашка от 2ГИС, что пользователю необходимо подтвердить данный отзыв. Если после этого клиент никаким образом не объявится в течение 4 дней — мы подаем жалобу «такого клиента у нас не было».

3. Отзыв удаляется по двум принципам: либо удаляется совсем, либо отправляется в неподтвержденный.

Вариант 2. Официальный запрос в 2ГИС. 

Применяется, если жалоба не дала результата. 

Напишите официальное БУМАЖНОЕ письмо, в котором подробно изложите ситуацию. Укажите суть вопроса, поставьте свои подписи и печать, после чего отправьте его по почте на юридический адрес компании. 

В большинстве случаев такие запросы рассматриваются более внимательно, вероятность, что существенно повышает вероятность, что вашу жалобу удовлетворят. Однако, такой вариант займет немного больше времени, чем в предыдущий.

Вариант 3.  Стать клиентом 2ГИС и купить у них рекламу. 

В данном случае 2ГИС занимается продвижением вашей карточки, он назначает персонального менеджера, который относится к вам с особым вниманием. Это означает, что в сложных ситуациях вам с большей вероятностью пойдут на встречу.

Однако у такого способа есть два негативных момента:

1. Вам придется немного потратиться. 

2. Обратите внимание, что 2ГИС достаточно долго реагирует на запросы по удалению негативных отзывов: будь то жалоба по конкретному пункту или на то, что у вас не было такого клиента.

ВАЖНО! Негативные отзывы у вас появляются не только на 2ГИС, но и на Flamp, потому что Flamp связан на 2ГИС, и все отзывы дублируются на обе площадки. И все жалобы на Flamp рассматриваются по отдельной жалобе.

Поэтому рекомендуется подавать жалобу на 2ГИС и на Flamp в один день. После чего он будет удален с обеих площадок.

Вариант 4.  Удалить отзыв вместе с карточкой компании. 

Самый радикальный способ, применяется только если негативных отзывов слишком много и удалять их по отдельности бессмысленно. После можно заново зарегистрировать компанию спустя 2-3 недели, изменив название, адрес и номер телефона, но стоит учитывать, что предыдущая карточка будет висеть в доступе еще два месяца. А если зарегистрировать компанию с теми же данными, то карточки объединят и вы получите нулевой результат.

Как работать с негативом на 2ГИС

Лучше всего бороться с негативом еще на этапе его появления:

• разрабатывайте правильную стратегию работы с клиентами;

• просите довольных клиентов оставить отзыв; 

• регулярно мониторьте комментарии; 

• вовремя отвечайте на вопросы и претензии.

Помимо этого, всегда будьте готовы к честному диалогу и старайтесь решать возникающие проблемы без эмоций. 

Важно: не только удалять негатив, но и показывать своей аудитории, что вы цените обратную связь и стремитесь улучшить качество обслуживания.

Все способы и лайфхаки продвижения в 2ГИС я собрал видеогайде «Секреты продвижения на 2ГИС». Этот и другие гайды можно забрать бесплатно в нашем Telegram-боте.

Вывод

Несправедливый отзыв на 2ГИС может существенно повлиять на вашу репутацию, а значит, и на бизнес. Каждый такой отзыв — это не просто слова, это удар по доверию клиентов и по их желанию что-то у вас покупать. 

Можно решить проблему самостоятельно, но иногда ситуация выходит за рамки простых шагов. Поэтому мы готовы помочь вам удалить негатив и вернуть доверие клиентов.

Переходите по ссылке и записывайтесь на бесплатный аудит репутации вашего бизнеса. Мы знаем, как сделать так, чтобы отзывы не стали слабостью вашей компании!