Скрытые убытки отдела продаж: 19 500 ₽ в месяц на каждого менеджера уходят на набор номера

Возьмём модель: из 8 часов смены менеджер тратит 2 часа на набор номеров, ожидание ответа и недозвоны. Свою цифру вы получите за один день хронометража.

• 2 часа × 21 рабочий день = 42 часа в месяц

• 42 часа × 464,29 ₽ = 19 500 ₽ на одного менеджера

• 19 500 ₽ × 20 менеджеров = 390 000 ₽ в месяц, или 4,68 млн ₽ в год

В отчётности эта сумма не выделена, она входит в оклады.

Предиктивный диалер сам набирает номера, рассчитывает, скольким клиентам звонить одновременно, и соединяет ответивших с освободившимся оператором. Примем в модели, что обзвон идёт в 3 раза быстрее, а время на набор сокращается с 2 часов до 40 минут. Это допущение, проверьте его на пилоте с вашей базой.

Менеджер получает 80 минут в день. Продуктивное время вырастает с 6 часов до 7 часов 20 минут, то есть на 22%. У руководителя два варианта.

Вариант 1. Штат остаётся прежним, объём разговоров растёт на 22%. Если показатели каждого разговора сохраняются, выручка на сотрудника растёт на те же 22%.

Вариант 2. Объём разговоров остаётся прежним, потребность в штате падает с 20 до 17 менеджеров (20 × 360 / 440 = 16,4, округляем вверх). Увольнения для этого не нужны: достаточно не заменять трёх ушедших сотрудников.

Сравнение по второму варианту:

Стоимость лицензии принята равной 2 400 ₽ за рабочее место в месяц: 17 × 2 400 = 40 800 ₽. Подставьте цену своего поставщика. Расходы на связь и CRM приняты одинаковыми в обоих вариантах.

Минута лицензии стоит 0,24 ₽ (2 400 ₽ на 10 080 минут рабочего месяца), минута менеджера стоит 7,74 ₽. Освобождённые 28 часов в месяц стоят 13 000 ₽ на менеджера, поэтому лицензия окупается меньше чем за 4 рабочих дня.

Счёт за связь изменится, но в какую сторону, зависит от базы. Предиктивный режим набирает больше номеров, чем свободно операторов, и это увеличивает число исходящих попыток. Предварительная проверка базы, наоборот, отсеивает номера, на которые вряд ли ответят.

В таблицу эти эффекты не заложены. Посчитайте их по итогам пилота на счетах за связь за последние три месяца.

После сокращения штата качество разговоров по-прежнему контролируют люди, а времени у них меньше. Допустим, каждый из 17 менеджеров проводит 40 разговоров по 4 минуты в день. Это 2 720 минут, или 45 часов записей ежедневно.

Руководитель отдела за 8 часов смены прослушает около 18% этого объёма. Речевая аналитика анализирует 100% звонков. Руководитель разбирает разговоры по её выводам и не тратит смену на выборочное прослушивание.

Выгорание вызывают монотонная рутина и хронический стресс. Набор номера и гудки относятся к рутине, диалер её убирает. Вместе с ней он убирает паузы между разговорами, и нагрузка на оператора растёт.

Контролируйте AHT, среднее время обработки звонка. Пример: разговор 4 минуты, удержание 30 секунд и постобработка 1,5 минуты дают AHT 6 минут. При полной занятости оператор обрабатывает 10 звонков в час, при занятости 85% это 8,5 звонка.

Признаки перегрузки:

• AHT растёт к концу смены при той же сложности звонков

• операторы пропускают перерывы ради плана

• клиенты перезванивают с тем же вопросом

• занятость несколько дней подряд выше 85–90%

Закладывайте перерывы и порог занятости в график до запуска диалера. Иначе сэкономленный ФОТ вернётся через рост ошибок.

Новичок стоит денег до выхода на план. Допустим, он два месяца работает на 50% нормы: недополученная выработка составляет 78 000 × 2 × 50% = 78 000 ₽, без затрат на подбор и времени наставника. Каждая неделя сокращённой адаптации возвращает около 9 750 ₽ (78 000 × 0,25 месяца × 50%).

Сократить адаптацию помогают разборы реальных звонков новичка с наставником и тренировка возражений на ролевых сценариях до выхода на живую базу.

Как вы считаете стоимость потери одного менеджера по продажам: только подбор или ещё и месяцы, пока преемник работает вполсилы? При какой занятости операторов вы пересматриваете график и перерывы?