Банки

Кредит — под умирающего лебедя, а вклад — под барабанную дробь

Звонок в банк может иногда обернуться для клиента массой интересных впечатлений. Например, вместо информации об услугах и продуктах человек будет вынужден прослушать музыкальную композицию, так как все операторы call-центра окажутся занятыми и не смогут ответить на звонок. Ничего криминального в этом, конечно, нет. Вот только складывается впечатление, что музыкальные композиции для автоответчика выбираются «методом тыка». В результате образ банка в сознании клиента расходится с мнением банка о себе.
Кредит — под умирающего лебедя, а вклад — под барабанную дробь
Каждый четвертый клиент, дозвонившийся в банковский call-центр, придает значение музыке

Каждый четвертый клиент, дозвонившийся в банковский call-центр, придает значение музыке

Звонок в банк может иногда обернуться для клиента массой интересных впечатлений. Например, вместо информации об услугах и продуктах человек будет вынужден прослушать музыкальную композицию, так как все операторы call-центра окажутся занятыми и не смогут ответить на звонок. Ничего криминального в этом, конечно, нет. Вот только складывается впечатление, что музыкальные композиции для автоответчика выбираются «методом тыка». В результате образ банка в сознании клиента расходится с мнением банка о себе.

А музыка звучит, как разлуки стон…

Свежий пример, с которым столкнулся не так давно один из друзей автора. Для него звонок в банк обернулся прослушиванием композиции из «Лебединого озера» Чайковского. Что хотел донести таким образом до потенциального клиента банк, осталось неясным. Трудно представить себе мелодию более надрывную и драматичную, ведь именно под нее превратившаяся в лебедя Одетта уплывает от убитого горем принца. Возможно, целью организаторов банковского call-центра было подчеркнуть, что банк привержен классическим традициям, предпочитает консервативный (в хорошем смысле слова) стиль обслуживания и т.д. Но факт остается фактом: через 10 минут прослушивания человек положил трубку и решил позвонить в банк, который придерживается более оптимистичных взглядов на жизнь.

Понятно, что далеко не все потенциальные или имеющиеся клиенты банка окажутся такими требовательными именно к музыке, используемой в работе call-центра. Эксперты CRM агентства «Сити Директ Маркетинг», ссылаясь на результаты проведенного RBC опроса, приводят следующие цифры: 41% абонентов, позвонивших в банки, предпочитают вместо музыки прослушать информацию о времени своего нахождения в очереди, 12% — экономические сообщения и информацию о курсах валют, 10% — новости самого банка. Предпочтение музыке отдают всего 25% опрошенных, при этом число сторонников медленных спокойных и веселых «драйвовых» композиций — примерно одинаковое: 13 и 12% соответственно. Однако 25% абонентов—любителей музыки — тоже достаточно большой показатель, и сбрасывать их со счетов банки ни в коем случае не собираются.

«Подбор музыки играет большую роль, — уверен главный эксперт управления информационной безопасности Оргрэсбанка Алексей Миронович. — Звонок клиента не всегда может быть сразу же обработан оператором — во время ожидания абонент может прослушать либо какую-то информацию на фоне музыки, либо просто музыку между фразами приветствия. Человеку, по крайней мере, будет понятно, что он дозвонился в нужное место и перезванивать еще раз нет необходимости, а приятная мелодия скрасит ему время ожидания».

С Алексеем Мироновичем согласна и руководитель справочной службы Contact АКБ «Русславбанк» Оксана Закорко. «На мой взгляд, правильный подбор музыки играет огромную роль, так как клиенты, позвонившие в call-центр, должны настроиться на восприятие получаемой информации. От правильного подбора музыки, а также ключевых и значимых слов в голосовых сообщениях зависит эмоциональное состояние человека, и как результат — его решение: будет или нет он работать с этим конкретным банком», — полагает специалист.

Заместитель начальника отдела маркетинга и брэнд-менеджмента банка «Возрождение» Наталья Романенко так же, как и ее коллеги из других банков, придает большое значение «музыкальному вопросу» при организации работы call-центров. Однако, по ее словам, следует помнить, что «клиент обращается в call-центр за консультацией, получением необходимой информации, поэтому быстрое соединение со специалистом банка, профессиональная консультация по заданному вопросу является определяющим для клиентов».

«Let my people go» или «Времена года» — что лучше для банка?

Итак, большинство банкиров признают — проблема подбора музыки важная, и надо подобрать ее так, чтобы потом не было мучительно больно… при мысли, что ты потерял клиента из-за слишком «ударной» композиции или, напротив, из-за музыки, которая вогнала человека в тоску и заставила его повесить трубку, не дождавшись ответа оператора. Поэтому от музыкального оформления зачастую требуют того же, чего требует клятва Гиппократа от врача — не навреди. Будь каким угодно, но только с условием, что абонент сможет прослушать тебя до конца без серьезного морального ущерба для себя и без формирования у него чувства стойкой неприязни к конкретному банку. «Ни музыка, ни голос не должны раздражать, — говорит первый вице-президент финансовой группы «Life» Пробизнесбанка Эльдар Бикмаев. — Это как хорошее обслуживание в ресторане — официант должен быть незаметен, но при этом было бы понятно, что гостю уделяют внимание. Соблюдение этих условий создает положительное впечатление и у «новичков», и у существующих клиентов». С таким выводом с некоторыми оговорками согласны все участники рынка.

Дальше начинаются разногласия — какая музыка считается наиболее подходящей, когда речь идет об организации работы банковских call-центров. Большинство банкиров все-таки отдают предпочтение классической музыке, однако и здесь есть серьезные оговорки. «На мой взгляд, музыка должна быть нейтральной интернациональной классической (что не исключает современной обработки), с небольшой амплитудой от «тихо» к «громко» — например, «Песня Сольвейг» Грига не подойдет, а вот какие-нибудь концерты для клавесина будут весьма кстати», — считает Алексей Миронович (Оргрэсбанк). «Не лучший вариант — органные произведения; не подойдет музыка с ярко выраженной партией ударных инструментов», — подчеркивает эксперт. А директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка Александра Самолюбова полагает, что с одинаковым успехом можно отдать предпочтение и современной музыке, и классике. «Однако если это современная музыка, то ни в коем случае не тяжелый рок, если классика — то точно не марш Шопена», — говорит специалист.

Начальник управления коммуникационного маркетинга Русского банка развития Владимир Морозов также отдает предпочтение нейтральной музыке. Однако, по его мнению, здесь речь идет не столько о вкусовых пристрастиях, сколько о том, что у большинства банков пока нет стратегии, которую можно было бы «подтвердить» особой музыкой. «Здесь имеется в виду стратегия не бизнеса, а брэнда — отчасти эмоциональная стратегия. И, во-вторых, какая бы ни была стратегия — возникает вопрос: что есть ее музыкальное воплощение? К примеру, ваша стратегия — «быть энергичным». Что же теперь в телефоне должен звучать R-n-B? Такое было бы возможным, если бы клиентами банка являлись бы только подростки, а в нынешней ситуации у большинства финансовых структур «социологический портрет» клиента сильно размыт. Поэтому всем не угодишь, а значит, кто-то будет в итоге раздражен», — поясняет специалист.

Музыка — выпадающий «кирпичик» ребрэндинга

Стоит отметить, что еще несколько лет назад проблеме подбора музыки банки не придавали значения. Участников рынка вполне устраивала либо корпоративная мелодия своей «малой родины» (если таковая в принципе имела место быть), либо музыка, подобранная руководителем банка. О клиентах — вернее, об их музыкальных пристрастиях — в те времена мало кто задумывался. Такое положение дел представлялось вполне объяснимым: еще пять лет назад многие банки, которые сейчас позиционируют себя как розничные или универсальные, были типичными «карманными банками» с ограниченным числом корпоративных клиентов. А последних вряд ли волновали тонкости музыкального сопровождения работы call-центров.

О том, насколько изменилась ситуация в банковском секторе по прошествии последних трех-пяти лет, можно подробно не писать. Сегодня трудно назвать крупный банк, который за истекший период не превратился бы как минимум в розничную финансово-кредитную структуру и как максимум — в «финансовый супермаркет», стремящийся «окучить» как можно большее число розничных и корпоративных клиентов. Все это потребовало от банков проведения дорогостоящих ребрэндинговых программ, одним из «кирпичиков» которых стала реорганизация работы call-центров.

Тем не менее проблеме подбора музыки для call-центров, как признаются сами банковские специалисты, пока не уделяется большого внимания в общем процессе «выстраивания» новых брэндов. Об этом свидетельствуют и результаты опроса, проведенного «БО»: из десяти опрошенных руководителей маркетинговых структур крупных российских банков, только один респондент смог назвать мелодию, «играющую» в call-центре, и только два специалиста с уверенностью назвали тип музыки (классика, джаз, рок).

Остальные семь респондентов признались, что понятия не имеют ни о типе музыки, ни о названии композиции, которую вынуждены прослушивать дозвонившиеся в банк абоненты. Так что такой «кирпичик», как подбор музыкального оформления при организации работы call-центра, пока зачастую выпадает. Причем даже у тех банков, которые сейчас активно реализуют ребрэндинговую программу: примером тому может служить Русь-банк, который, по признанию главы департамента маркетинга банка Дмитрия Юрцвайга, пока не рассматривает вопрос о замене музыкальной композиции при организации работы call-центра. «Это, конечно, очень важная проблема, мы это осознаем, — пояснил г-н Юрцвайг «БО». — Однако скорее всего ее решение будет найдено в 2007 году». Пример Русь-банка в данном случае весьма показателен, потому что именно он в уходящем году активно работал над созданием своего нового розничного имиджа в противовес «старому» корпоративному.

Однако обостряющаяся не по дням, а по часам конкуренция на рынке банковской розницы делает свое дело: банкам все чаще приходится задумываться над тем, какое впечатление производит музыка на их клиентов, и главное — насколько эта музыка соответствует имиджу, который стремится создать себе банк. Альфа-Банку, работающему по принципу «быстрота и натиск», вполне подходит его старая корпоративная композиция «Let my people go» в исполнении Луи Армстронга, считают эксперты. Его более консервативные конкуренты отдают предпочтение классике. А вот банки, которые только заявляют о начале активной работы на рынке розницы, склонны выбирать для себя джазовые композиции, причем именно нейтральные, которые, с одной стороны, не вызывали бы отторжения у молодого поколения, а с другой — воспринимались бы как родные наиболее экономически активными и обеспеченными клиентами (людьми в возрасте от 30 до 50 лет).

Стоит отметить еще одну тенденцию, которая формируется на рынке по мере повышения требований к реорганизации работы банковских call-центров. Если раньше мелодия выбиралась преимущественно с учетом вкусов руководителей банков или дозвонившихся клиентов заставляли прослушать «корпоративный гимн», то в последнее время банки все чаще обращаются за помощью к сторонним компаниям. Последние, как поясняет начальник отдела информационного обслуживания Городского ипотечного банка Галина Радько, «записывают музыку из отобранных вариантов, учитывая «срез клиентов — возраст, статус». «И, конечно, главной задачей остается все та же — важно, чтобы музыка настраивала на дружелюбный, конструктивный диалог», — резюмирует специалист.

Анастасия Скогорева

Начать дискуссию

В Роскомнадзоре назвали риски развития искусственного интеллекта без достаточного регулирования законом

Советник гендиректора Главного радиочастотного центра (ГРЧЦ) по научно-техническому развитию Евгения Рыжова рассказала, что одна из сегодняшних тенденций в области ИИ – развитие технологий управления эмоциями.

Отпуска

СФР: работник может оформить отпуск на один период только по одному основанию

Родителю, находящемуся в отпуске по уходу за ребенком, ежегодный оплачиваемый отпуск в это время не предоставляется.

При назначении единого пособия в расчете доходов учитывают пенсии по потере кормильца

В доход семьи при комплексной оценке нуждаемости также входят трудовой заработок, пособия, алименты, проценты по вкладам, суммы от продажи имущества и т. п.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Минпромторг аккредитовал 19 объектов промышленной инфраструктуры и 7 промкластеров

Министерство промышленности и торговли во втором квартале 2024 года включило в федеральный реестр 26 промышленных кластеров, индустриальных парков и технопарков.

Центробанк будет по-новому определять курс доллара и евро

Банк России отсечет крайние значения курса, которые выбиваются из среднего диапазона. Данные будут получены на основании сведений о внебиржевых торгах между банками.

Бесплатно с Расчеты с работниками

Как оплачивать работу в выходные и праздничные дни

Разбираем, по каким правилам платят зарплату за работу в выходные и праздничные дни.

Как оплачивать работу в выходные и праздничные дни
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

С 1 марта 2025 материнский капитал можно тратить на строительство жилых домов

Деньги на строительство жилого дома будут лежать на счете-эскроу. Подрядчик сможет их забрать после сдачи объекта.

Налог на имущество организаций: как рассчитывается и уплачивается

В Налоговом законодательстве действует термин «региональные налоги» (РН). Это обязательный сбор, который ФЛ и предприятия уплачивают в бюджет субъекта РФ: республики, края, области. Налог на имущество организаций – один из трех РН. По факту это налоговый сбор на недвижимое имущество, движимая собственность налогом не облагается.

Налог на имущество организаций: как рассчитывается и уплачивается

Как оформить бренд за рубежом и выйти на иностранный рынок

Вывести свой продукт на новый рынок — ответственное решение. Неважно, хотите вы оказывать услуги за рубежом, продавать товары или продвигать собственное приложение / игру / сервис, нужно позаботиться о защите интеллектуальной собственности. 

Как оформить бренд за рубежом и выйти на иностранный рынок

Разработчик корпоративного софта VK Tech начал вести блог на «Клерке»

Теперь узнавать больше о том, как ведется налоговый мониторинг, вы сможете от разработчика! Уже сейчас можно написать отзыв о продуктах компании и о работе с ней и задать свой вопрос.

Разработчик корпоративного софта VK Tech начал вести блог на «Клерке»
НДС

Какие разделы декларации по НДС заполняют экспортеры

Экспортеры заполняют «экспортные» разделы декларации по НДС, исходя из правил, установленных для подтверждения нулевой ставки НДС.

Какие разделы декларации по НДС заполняют экспортеры

У «ВкусВилла» появился свой платежный сервис EshPay

Покупатели смогут в пять раз быстрее оплачивать покупки через QR-код в мобильном приложении «ВкусВилл».

Чем руководитель отличается от лидера, и есть ли у них что-то общее?

В современном мире бизнеса все чаще звучат термины «руководитель» и «лидер». И многие предполагают, что у этих понятий одинаковый смысл. Однако на практике данные роли отличаются друг от друга и требуют особенных навыков и подходов.

Чем руководитель отличается от лидера, и есть ли у них что-то общее?

⚡️ Итоги дня: сотрудника посадили в темную комнату и заставили уволиться, школьники поехали на отдых в Северную Корею, а детей будут снимать на свидетельство о рождении

Подготовили обзор главных событий дня — 22 июля 2024 года. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.

Как перевести ТМЦ из необлагаемой деятельности в облагаемую при ведении раздельного учета НДС в 1С:Бухгалтерии предприятия ред. 3.0

Если говорить обобщенно и не вдаваясь в нюансы – раздельный учет применяется тогда, когда организация совмещает облагаемую и необлагаемую НДС деятельность. Применение раздельного учета позволяет выделить «входной» НДС, который относится к облагаемым операциям, и в дальнейшим предъявить эту сумму к вычету. Оставшуюся часть налога следует включить в стоимость приобретаемых товаров (услуг, работ).

Как перевести ТМЦ из необлагаемой деятельности в облагаемую при ведении раздельного учета НДС в 1С:Бухгалтерии предприятия ред. 3.0

Остатки материнского капитала начислят как единовременную выплату

Сейчас у 750 тысяч семей накопились остатки материнского капитала на сумму 1,5 млрд рублей.

Экспорт

Более 530 экспортных лицензий Минпромторга выдано через платформу «Мой экспорт»

Государственная цифровая платформа «Мой экспорт» с сентября 2023 года значительно облегчила процедуру получения экспортных лицензий Минпромторга для российских компаний.

Верховный Суд инициировал изменения в Гражданский процессуальный кодекс

Пленум ВС РФ одобрил проект постановления о внесении в Госдуму проекта федерального закона с изменениями в ГПК.

Кадры

Цифра дня. Про «отличников»

Россияне рассказали, в каком возрасте чувствуют себя эффективнее всего на работе.

Цифра дня. Про «отличников»

Интересные материалы

Может ли работодатель вызвать сотрудника из отпуска

С согласия сотрудника работодатель может прервать отпуск. Если работник не согласен вернуться раньше положенного, к нему нельзя применять санкции.