Самое главное:
Положительные отзывы формируют доверие, повышают конверсию, улучшают репутацию и, как результат, увеличивают продажи.
Главные характеристики хорошего продающего отзыва — полезность, достоверность, конкретика и совпадение потребностей.
Слишком положительные отзывы выглядят фальшиво и отталкивают потенциальных клиентов.
Чтобы убедить клиента оставить отзыв, выберите подходящий момент, сделайте запрос личным и позаботьтесь об удобстве.
Люди верят другим людям: почему отзывы нельзя недооценивать
Распространенная ситуация: компания активно вкладывает средства в продвижение своего продукта — закупает рекламу у блогеров, развивает собственные соцсети, запускает таргет. Но несколько отрицательных комментариев, и все усилия сведены на «нет». Вместо роста продаж — испорченная репутация и серьезные вложения для ее восстановления.
Опыт многих компаний показывает, что аудитория в большей степени склонна верить другим покупателям (даже незнакомым!), чем рассказам самого бизнеса о преимуществах продукта и выгодах сотрудничества. Отзывы клиентов, которые купили товар или воспользовались услугой, по сравнению с традиционной рекламой воспринимаются как искреннее независимое мнение.
Ольга занимается развитием собственного интернет-магазина. С ростом бизнеса стало понятно, что без бухгалтера не обойтись, и предпринимательница занялась поисками подходящего специалиста. Свой выбор она остановила на двух компаниях, специализирующихся на аутсорсинге бухгалтерских услуг для малого бизнеса.
Первое агентство работает на рынке не так давно — чуть больше года. Тем не менее Ольгу сразу заинтересовал этот вариант: у агентства информативный сайт, есть блог с полезными лайфхаками и успешными кейсами, а также высокий рейтинг: большинство отзывов клиентов положительные. Предприниматели, которые уже работают с агентством, рассказывали о профессионализме и эффективной коммуникации.
Вторая компания — давний игрок рынка с широким перечнем услуг и командой опытных специалистов. Но, несмотря на известный бренд и заметные рекламные кампании, отзывы клиентов было неоднозначными. Многие клиенты отмечали недостаточную квалификацию сотрудников (в результате чего клиенты сталкивались с проблемами) и незаинтересованность.
Проанализировав все плюсы и минусы, Ольга выбрала первый вариант. Решение оказалось правильным: сотрудничество с агентством оставило приятное впечатление.
Это именно тот случай, когда положительные отзывы стали более весомым аргументом, чем привычные главные факторы — бренд и опыт работы. Сегодня мнение реальных людей все чаще оказывается важнее, чем имидж, который компания выстраивает самостоятельно. Также здесь сработало социальное доказательство: в условиях, когда сложно сделать выбор, люди инстинктивно доверяют мнению большинства.
Чтобы ваш бизнес стабильно работал независимо от внешних условий, продвижение должно быть комплексным. Помимо прямой рекламы и продающих отзывов, увеличить продажи поможет контент-маркетинг: запускаете блог на «Клерке», регулярно размещаете полезный контент, общаетесь с аудиторией в комментариях и получаете стабильный поток клиентов.
А для максимального результата мы сочетаем контент-маркетинг с другими форматами — медийной рекламой, рассылками, спецпроектами и другими инструментами.
Какие отзывы продают
Не каждый отзыв способен продать — это факт. Продающий отзыв — конкретный и в меру подробный, содержащий личный опыт использования продукта и подчеркивающий его сильные стороны. При этом излишне хвалебные отзывы скорее настораживают. Даже если клиент расскажет о каком-то незначительном недостатке, это не оттолкнет покупателя, а, напротив, вызовет доверие.
Итак, 5 признаков хорошего продающего отзыва:
Полезность | Продающий отзыв содержит информацию, которая помогает принять решение о покупке:
Он упрощает сравнение продукта с другими предложениями и позволяет понять, подходит ли это предложение конкретному покупателю |
Достоверность | Продающий отзыв не должен выглядеть как реклама. Одно из ключевых требований — естественность |
Конкретика | «Все понравилось» или «Хорошая компания» — положительные отзывы, но продать они не способны. Потенциальному покупателю важно увидеть:
Вместо общих фраз — понятная и конкретная информация о продукте |
Совпадение потребностей | Отклик вызывают те отзывы, в которых потребности и ожидания автора совпадают с потребностями и ожиданиями потенциального клиента. Если ваша целевая аудитория — крупный бизнес, а отзывы написаны от лица микрокомпаний, своей цели они не достигнут |
Доступность | Отзыв должен быть удобным для восприятия. Слишком длинный текст, перегруженный ненужными подробностями, читатели проигнорируют. |
Для многих продуктов уместно добавить фотографии. Но только при условии, что это реальные фото, а не картинки с сайта компании или сгенерированные ИИ изображения.
Убеждаем клиента оставить отзыв
Даже когда клиент полностью доволен товаром и оказанной услугой, желание написать отзыв возникает не всегда. Собрали приемы, которые помогут получить качественную обратную связь:
Выберите подходящий момент. Лучшее время запросить отзыв — когда клиент уже воспользовался продуктом, но впечатления еще свежи. Оптимально — через несколько дней или через пару недель.
Сделайте процесс максимально удобным. Предоставьте прямую ссылку на страницу отзывов, разместите QR-код или используйте готовые формы, чтобы клиенту не пришлось самостоятельно искать способ оставить отзыв.
Подготовьте вопросы. Чтобы получить действительно продающий отзыв, а не пару формальных фраз, сформулируйте вопросы, на которые нужно ответить клиенту. Лучше, если вопросы будут касаться конкретного продукта.
Подумайте о стимулах. На написание отзыва клиент тратит свое время. В благодарность за это предложите ему небольшую скидку на следующую покупку, подарок или другой бонус. Это улучшит впечатление о компании и повысит шанс на получение рекомендации.
Сделайте запрос личным. Обратитесь к клиенту по имени, поблагодарите за сотрудничество и уже после попросите оставить отзыв.
Подчеркните значимость отзыва клиента для бизнеса. Сделайте акцент на том, что вы цените мнение клиента, а его отзыв поможет сделать продукт лучше.
Каких ошибок лучше избегать:
Настойчиво напоминать клиенту о необходимости оставить отзыв.
Запрашивать отзывы у клиентов, которые остались недовольны сотрудничеством.
Оставлять отзывы без ответа.
Требовать написать положительный отзыв.
Размещать фейковые отзывы.
Запрашивать слишком подробные отзывы: не все готовы потратить много времени на продвижение вашего бизнеса.
Лучший подход — создать условия, в которых клиенты сами захотят оставить хороший отзыв. Но даже если этого не произошло, подвести к написанию отзыва нужно максимально корректно: так вы не потеряете лояльного клиента и увеличите продажи.
Ищете новые каналы для продвижения вашей компании?
Привлекайте клиентов на платформе «Клерка» с аудиторией 10 млн пользователей
Часто задаваемые вопросы
Дата отзывов имеет значение?
Как правило, «продают» актуальные отзывы. Если отзыв оставлен более 1–2 лет назад, клиент может посчитать его устаревшим. Свежие отзывы, напротив, отражают текущее качество продукта.
Что делать, если клиент оставил негативный отзыв?
В любом случае поблагодарите за обратную связь, отреагируйте как можно скорее и предложите клиенту решение его проблемы. Не допускайте грубости, даже если вы не согласны с оценкой, не оправдывайтесь и не спорьте.
Допускается ли вносить в отзыв изменения?
Редактировать отзыв клиента без его согласия не следует. Максимум — исправить орфографию и пунктуацию. А вот сленг лучше оставить: он делает отзыв естественным.
Обязательно ли отвечать на каждый отзыв?
Отвечать нужно на каждый отзыв независимо от того, является он положительным или отрицательным. Так вы демонстрируете клиентам, что их мнение действительно важно.
Лояльность клиентов — обязательное условие продаж. Создать прочные связи со своей аудиторией и обеспечить естественное продвижение бренда, основанное на позитивном клиентском опыте, поможет запуск блога. Напишите нам, чтобы узнать больше о возможностях продвижения на «Клерке» и инструментах, которые будут эффективны именно для вашего бизнеса.
Начать дискуссию