Когда боты выгодны компании и способны ли они полностью заменить сотрудников кол-центра 

Опрос портала «Анкетолог» показал, что 88% россиян постоянно сталкиваются с ИИ-операторами. Однако нейроассистенты нужны далеко не всем компаниям — и перед тем, как внедрять ИИ-технологии, нужно тщательно взвесить все за и против. 

Преимущества ботов в коммуникации с клиентами

Внедрение ботов в работу службы поддержки может принести компании немало возможностей.

Снижение затрат, уменьшение ФОТ

Искусственный интеллект работает 24/7 — компания может оптимизировать штат и сократить ФОТ на 15-20%.

Например, как пишет деловое издание Rusbase, внедрение чат-бота позволило «Одноклассникам» избежать найма дополнительного персонала для службы поддержки и сэкономить за счет этого 42 миллиона рублей в год.

Согласно аналитике, собранной Лией, в агрегаторе прокатных компаний Localrent благодаря чат-боту экономия на каждом обращении от клиентов составила до 80%.

В сети «Додо Пицца» на четверть уменьшились затраты на ФОТ, а экономия с каждого обращения в службу поддержки достигла 10 рублей.

Высокая окупаемость

Как сообщили руководители сервиса заказов товаров для дома и продуктов питания «Самокат», где мы внедряли автоматизацию коммуникации, окупаемость инвестиций по автоматизации ROI достигла 500-600%. 

Повышение скорости ответа на 30-40% и рост удовлетворенности клиентов

Бот может быстро решать типовые вопросы, не привлекая к процессу сотрудников. Он способен мгновенно обработать до 80% типовых обращений (а в некоторых случаях и больше). Если же запрос сложный и в службе поддержки несколько линий, ИИ сразу же направит его нужным специалистам, что сократит время ожидания.

Так, в Localrent скорость ответов на вопросы клиентов возросла в 5 раз. В «Додо Пицца» время ожидания ответа сократилось на 30%.

Снижение текучести кадров

Специалисты службы поддержки часто сталкиваются с профессиональным выгоранием. В числе прочего это связано с необходимостью регулярно и в большом объеме принимать однотипные тикеты, выдавая по многу раз в день одну и ту же информацию. 

Согласно статданным нашей компании, «Самокат» автоматизировал 80% клиентских обращений. Итогом внедрения чат-ботов стала не только экономия, но и заметное повышение мотивации персонала службы поддержки.

Букмекер BetBoom сейчас может закрыть 59% однотипных обращений с помощью бота, без участия оператора — таким образом работники компании избавились от надоедливой рутины и выгорания. 

Оптимизация работы в периоды пиковых нагрузок

При использовании нейропомощников у компании отпадает необходимость резко увеличивать штат в периоды праздников и акций. Также ИИ помогает минимизировать риски перегрузки сотрудников в непростые периоды. Система устойчива и стабильно работает без перебоев при любом количестве запросов от клиентов.

Как оценить, будет ли внедрение ботов выгодным

Использование в техподдержке ботов — это не просто тренд на долгие годы, это необходимость, позволяющая оптимизировать лишние траты и развивать бизнес. Сегодня боты активнее всего применяются в электронной коммерции, фудтехе, банкинге, логистике, страховании.

При принятии решения об автоматизации важно не допускать перекосов — например, не упустить отличную возможность для роста из-за недооценки выгоды от внедрения ботов или, наоборот, не переборщить с сокращением штатов, уповая на 100% экономию.

Весьма поучительна история шведского IT-стартапа Klarna, в котором в 2023 году принялись массово избавляться от сотрудников, решив полностью заменить их на ботов. Однако в процессе эксплуатации ИИ выяснилось, что без человека в кол-центре обойтись все-таки невозможно, — качество обслуживания заметно снижается. Теперь Klarna разгребает последствия скоропалительного решения, запустив кампанию по набору персонала. 

Первым делом следует понять, будет ли автоматизация коммуникации эффективной именно для вашей компании, даст ли она вам то, чего вы от нее ожидаете. 

Каким компаниям рентабельно автоматизировать коммуникацию:

• с широкой линейкой продукции;

• с невысоким средним чеком;

• с большим количеством обращений в месяц (от 5 000);

• функционирующим как сеть — по стране или в нескольких регионах, в разных часовых поясах;

• работающим с пиковыми нагрузками (в праздники, сезоны распродаж, в нестабильных погодных условиях);

• с несколькими линиями поддержки; 

• в сферах с повышенной конкурентностью (электронная коммерция, фудтех, логистика, банкинг, страхование, тревел, беттинг, шеринг).

Внедрение ИИ-автоматизации может не оправдать надежд и даже привести к потерям, если компания:

• работает в премиум-сегменте;

• реализует товары с высоким чеком или оказывает дорогостоящие услуги;

• предоставляет эксклюзивный ассортимент либо узкоспециализированные товары и услуги, требующие высокой экспертизы.

Бот точно не сможет этому соответствовать, здесь гораздо эффективнее будет живой диалог, эмпатия, потребуются навыки синтезировать разностороннюю информацию, скрупулезно выяснять детали, выстраивать глубокий и доверительный контакт с привередливыми клиентами. 

Экономическую эффективность проекта можно рассчитать еще до заключения договора с поставщиком услуг по автоматизации — обычно этим занимается команда аналитиков и технических специалистов. По опыту, процент автоматизации при запуске проекта всегда оказывается выше, чем предполагалось изначально, и закрытие тикетов ботом выходит ощутимо дешевле, чем оператором.

Чтобы оценить эффективность ИИ для конкретной компании, достаточно определить цель автоматизации общения, создать небольшой пилотный проект на нескольких запросах и удостовериться, получили ли вы тот результат, на который рассчитывали.