Управление негативом: как плохие отзывы могут усилить ваш бизнес 

Но негатив — не катастрофа и не пятно на репутации. Это приглашение к диалогу. И от того, согласитесь вы на него или захлопнете дверь, зависит, станет бизнес сильнее или потеряет доверие десятков потенциальных клиентов. Как превратить плохие отзывы в точку роста, рассказали в статье.

Чтобы правильно работать с негативом, нужно понять его причину. Чаще всего за плохими отзывами стоит не желание уничтожить ваш бизнес, а вполне конкретные эмоции потребителей: разочарование, тревога, ощущение несправедливости или страх быть обманутым.

На практике все жалобы укладываются в несколько сценариев:

• Обманутые ожидания. Клиенту обещали одно — на сайте, в рекламе, на консультации, а по факту он получил другое.

• Проблемы с коммуникацией. Здесь много причин — от банальной грубости до ощущения, что потребителя не услышали, отмахнулись или проигнорировали.

• Низкое качество. Например, товар быстро сломался или процедура не дала эффекта.

• Организационные сбои. Опоздали, перепутали заказ, обсчитали.

• Манипуляция. Это единственный пункт из списка, где цель — не решение проблемы, а выгода: например, шантаж скидкой или возвратом денег под угрозой плохого отзыва со стороны клиента.

Самая большая ошибка — думать, что вы пишете ответ «одному единственному» потребителю. На самом деле любой диалог на публичной площадке — это микро-PR-кампания. Его читают будущие клиенты, конкуренты, партнеры и ваши сотрудники.

Для человека, который еще не купил, но присматривается к товару или услуге, негативный отзыв — это тест-драйв сервиса. Потребитель оценивает вашу реакцию. Срабатывает так называемый «эффект наблюдателя»:

• Молчание — «Претензия справедлива».

• Агрессия или хамство в ответ — «С ними опасно иметь дело».

• Формальная отписка — «Им все равно».

• Грамотный, человечный ответ — «Если случится проблема, со мной будут разговаривать, а не прятаться».

Превратить жалобу в ресурс можно, если действовать системно. Ваша цель — не выиграть спор, а продемонстрировать управляемость бизнеса. Важно понять чувства клиента, быть готовым объяснить свою позицию и показать ценности. 

Универсальная схема, которая работает в любом бизнесе:

• Проявите эмпатию. Дайте человеку понять, что вы видите его эмоцию. «Мы понимаем, как это неприятно», «Разделяем ваше разочарование».

• Подтвердите наличие проблемы и сам факт жалобы. Не отмахивайтесь. «Вы правы, такую ситуацию нельзя оставлять без внимания».

• Спокойно объясните, почему так вышло. Важно: не оправдывайтесь, а объясняйте. Клиенту и наблюдателям важна прозрачность. «Это случилось, потому что... Мы уже меняем регламент, чтобы это не повторилось».

• Разберитесь в проблеме. Покажите, что вы готовы погрузиться в детали. «Мы хотим детально изучить этот случай».

• Предложите конкретную помощь в личных сообщениях или обозначьте варианты решения. «Мы готовы предложить вам... Напишите нам в директ, чтобы мы могли решить вопрос быстрее».

На каждом из этих этапов вы транслируете ценности компании: уважение, открытость, ответственность.

Для руководителя негатив — это еще и бесплатный аудит. Один отзыв может показаться случайностью, но если вы видите три жалобы на долгое ожидание — у вас проблема с логистикой или персоналом. Пять претензий к работе конкретного мастера — вопрос к его компетенциям.

Управление негативом — это методичная работа по перестройке мышления. Многие собственники, даже понимая эту схему, в стрессе сначала хотят откупиться — предлагают скидку или возврат, но это путь в никуда — он ничего не говорит наблюдателям о характере бизнеса.

Спокойный, уважительный, честный ответ с пояснением причин и демонстрацией заботы создает образ надежной компании, которой хочется доверять. В конечном счете люди покупают у тех, с кем они чувствуют себя в безопасности.