Что такое репутация бизнеса и чем она отличается от имиджа
Репутацию часто называют главным нематериальным активом бизнеса. Хорошая репутация способна на многое: она увеличивает ценность компании, делает бренд привлекательным для клиентов, обеспечивает бесспорное конкурентное преимущество даже на перенасыщенном рынке. И, главное: чем лучше репутация, тем больше доверия бизнес вызывает у клиентов и партнеров, а сегодня покупают у тех, кому доверяют.
Александр — владелец небольшой компании, занимающейся поставками торгового оборудования. Недавно его бизнес попал в сложную ситуацию с контрагентом, и чтобы не усугубить проблему, Александр решил обратиться за помощью к юристу. Выбрать предстояло между двумя юридическими компаниями: каждая из них обещала профессиональный подход, а стоимость услуг находилась примерно на одном уровне.
Первый вариант — сравнительно молодая, активно продвигающая свои услуги компания и гарантирующая оперативное решение проблем клиентов. На первый взгляд, идеальный вариант! Но проконсультировавшись с коллегами-предпринимателями, Александр выяснил, что у некоторых из них уже был негативный опыт работы с этой командой юристов. Суть претензий — невыполнение обязательств и непрозрачные условия.
О второй компании, рекламирующей свои услуги не так ярко и не повсеместно, клиенты отзывались исключительно в положительном ключе и отмечали ответственность, профессионализм и соблюдение договоренностей. Многие сотрудничали с ней не один год. Понятно, что Александр сделал выбор в пользу второго варианта. Устойчивая репутация, подтвержденная успешными кейсами и рекомендациям реальных клиентов, сыграли решающую роль.
И здесь мы хотим обратить ваше внимание на важный момент. Репутация нередко отождествляется с имиджем, но в действительности это понятия хотя и тесно переплетенные, но кардинально отличающиеся друг от друга. Имидж компании — это целенаправленно формируемый образ, он создается самим бизнесом при помощи рекламы, маркетинговых коммуникаций и айдентики бренда.
Репутация представляет собой объективное мнение о деятельности компании, которое формируется на основе реального опыта взаимодействия с ней. И если имидж оказывает влияние преимущественно на первое знакомство с компанией и помогает заинтересовать аудиторию, то репутация определяет готовность клиента совершить покупку.
Продвижение бизнеса с «Клерком» позволяет не только создать «правильный» образ, продемонстрировать экспертность и повысить узнаваемость вашего бренда, но и предоставить аудитории возможность самостоятельно сформировать мнение о вашей компании на основе реального взаимодействия.
Например, статью в блоге компании вы можете дополнить лид-магнитом с полезной практической информацией. Для клиента это сигнал: компания не просто рассказывает о своих услугах, но и сразу предлагает помощь. Сделать выбор при таком подходе клиенту гораздо проще.
А еще «Клерк» работает с SERM — инструментом управления репутацией. Это позволяет сформировать положительную репутацию компании как среди пользователей самого «Клерка», так и вывести раздел с отзывами на первые строчки в поисковых системах и увеличить охват аудитории.
Почему именно репутация сегодня выходит на первый план
Большинству компаний приходится работать в высококонкурентной среде, и это накладывает свой отпечаток на путь клиента к покупке. Недостаточно просто рассказать о преимуществах продукта и предложить выгодные условия сотрудничества. Будьте уверены, что и ваши конкуренты стремятся презентовать свой продукт максимально эффектно.
Также невозможно игнорировать информационную перегрузку, из-за которой потенциальным клиентам становится все сложнее определиться с выбором, а обилие предложений начинает раздражать.
В этот момент на помощь приходит репутация бренда, которая облегчает принятие решения на эмоциональном уровне. Если клиент знает, что «компания считается надежной», «с этой командой работали многие, и результаты говорят сами за себя», большинство сомнений убирается на подсознательном уровне.
И в целом с каждым годом растет значимость отзывов, которые пользователи просматривают сразу по нескольким источникам. Но здесь сразу хотим сказать: репутация бизнеса — это не только отзывы. Они, безусловно, важны, и в отзывах находят отражение главные составляющие репутации — от миссии бренда и качества продукта или услуги до уровня обслуживания. Но репутация устроена сложнее — она формируется в результате всей деятельности компании.
Еще один важный момент — изменение подхода к оценке брендов. Если раньше среди главных критериев при выборе продукта было громкое имя, то сейчас клиенты предпочитают смотреть на то, что за этим именем стоит. Такой подход особенно проявляется в B2B-сегменте. Бизнес стремится избегать неоправданных рисков, а потому репутация здесь однозначно превратилась в ключевой фактор при выборе услуг и продуктов.
Как работать с репутацией, чтобы клиенты выбирали вас
Работа с репутацией требует комплексного подхода, который основывается на глубоком понимании потребностей и ожиданий вашей аудитории. Среди основных направлений:
Анализ внешней среды. Важно отслеживать все упоминания бренда, включая новости, обсуждения в сообществах, публикации в профильных медиа и, конечно, отзывы клиентов.
Нивелирование негатива. Любому бизнесу приходится сталкиваться с негативом, но ключевое значение имеет то, как компания на него реагирует. В каком-то случае можно решить проблему клиента и изменить его мнение о вашем продукте, в каком-то — вытеснить негатив при помощи SEO-инструментов. Главное — не оставлять такие публикации без внимания.
Повышение медийности бизнеса. Присутствие бренда в СМИ и на отраслевых порталах, участие в мероприятиях (как и организация собственных), запуск собственного блога также работают на укрепление репутации. Такие активности позволяют клиентам сформировать свое мнение о компании и ее продуктах еще до совершения покупки.
А еще в управлении репутацией бренда огромную роль играет работа с комментариями. Например, при ведении блога компании на «Клерке» вы можете отвечать пользователям в комментариях от имени компании, и это действительно эффективный способ повысить доверие и лояльность аудитории.
Хотите отстроиться от конкурентов, активно привлекать новых клиентов и превращать их в постоянных? «Клерк» готов вам в этом помочь! Скорее пишите нам, и мы предложим лучшее решение вашей задачи.
Какие темы интересуют вашу целевую аудиторию?
Получите готовый контент-план при создании блога с поддержкой редакции:
Начать дискуссию