Этапы продаж сегодня: техники, примеры и распространенные ошибки

Техника продаж — это набор приемов и действий, которые помогают продавцу заинтересовать клиента, понять его потребности и предложить подходящее решение.

Просто красивые слова не принесут ожидаемого результата — покупатель может отказаться от сделки на начальном этапе (если почувствует навязчивость), а продавец не получит ожидаемый результат. Хорошая техника продаж учитывает психологию клиента, особенности продукта, общение «без давления».

Потенциальный покупатель говорит «Я подумаю»? Скорее всего, он больше не вернется. Техники «5 этапов» и «7 этапов» — это путь от формирования лояльности клиента до завершения сделки. Разберем, из каких этапов состоит цикл продаж.

Пятиступенчатая модель — это 5 этапов менеджера по продажам — последовательность стадий, по которым он проводит покупателя и мотивирует к принятию решения о покупке. 

Этап № 1. Установление контакта:

1. Задайте разговору доброжелательный тон: будьте приветливы, улыбайтесь (даже если общаетесь по телефону, клиенты хорошо «считывают» улыбку менеджера). 

2. Представьтесь: проговорите свое имя, название компании, цель звонка. 

3. Придерживайтесь принципа честности и открытости, чтобы у клиента не возникло ощущение, что ему навязывают покупку.

Этап № 2. Определение потребности:

1. Задавайте открытые вопросы — это поможет понять, что нужно человеку.

2. Задавайте уточняющие вопросы: не все клиенты могут сформулировать свои потребности и ожидания. 

3. Внимательно слушайте ответы, чтобы адаптировать предложение под конкретный запрос клиента.

Этап № 3. Презентация:

1. Используйте информацию, которую получили на предыдущем этапе — на этих вводных основан выбор лучшего решения для закрытия «болей» клиента.

2. Расскажите о преимуществах продукта. Акцент не на свойствах, а именно на достоинствах.

3. Заранее составьте портрет целевого клиента, поставьте себя на место покупателя, разговаривайте с ним на одном языке.

Этап № 4. Работа с возражениями:

1. Разграничивайте конструктивные и субъективные возражения. В первом случае можно предложить скидку, рассказать об интересной опции продукта. Во втором — не вступайте в конфликт, у клиента, может быть просто плохое настроение.

2. Уточняйте подробности. Попросите клиента повторить возражение: «Я правильно вас понимаю, что…», «То есть вы говорите…».

3. Заранее продумайте 2–3 варианта развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее во время разговора.

Этап № 5. Завершение сделки:

1. Уточните, готов ли человек совершить покупку. На этапе закрытия сделки избегайте уточняющих вопросов, чтобы не сбить уже мотивированного клиента.

2. Стимулируйте, если клиент до сих пор не решился. Например, предложите скидку.

3. Оформите покупку: направьте коммерческое предложение, заключите договор или оформите заказ.

Модель продаж «7 этапов» включает уже перечисленные этапы и дополнительные стадии.

Этап № 1. Установление контакта. Придерживайтесь базовых правил знакомства и делового этикета — представьтесь, назовите компанию, обозначьте свои намерения.

Этап № 2. Выявление потребностей. Узнайте о запросах клиента с помощью разных вопросов — прямых, уточняющих. Например, «Вы уже приобретали наши курсы?», «Что вам не понравилось в модели товара, которым вы пользовались?», «Есть ли у вас пожелания к нашим специалистам?». 

Этап № 3. Презентация. Покажите продукт с лучших сторон. Образно говоря, продавайте не молоток, а картину, которая уже висит на стене в комнате.

Этап № 4. Обработка возражений. Как бы красиво вы ни говорили, у большинства покупателей будут возражения. Не каждый способен совершить покупку в первый день общения. Ваша задача — продавать ценность. Например, создание сайта — дорогостоящая услуга, но если вы расскажете, что это не расходы, а вложение, которое окупится благодаря трафику, возражения клиента будут минимальными.

Этап № 5. Увеличение среднего чека. Предлагайте дополнительные ценности продукта:

1. Cross-sell — продажа дополнительных комплектующих. Например, так делают автосалоны: вместе с автомобилем человек должен купить коврики, зимнюю резину, ОСАГО и т. д.

2. Up-sell — предложение более дорогой версии продукта. Например, интернет-связь со скоростью 10 Мб может стоить 500 руб/мес, а 100 Мб — 650 руб/мес. Выгода второго варианта очевидна, хоть он и дороже.

Этап № 6. Закрытие сделки. Мотивируйте клиента фразами: «Завтра стоимость вырастет на 30%», «Акция заканчивается уже сегодня». Чем точнее подобраны слова, тем быстрее клиент примет решение.

Этап № 7. Послепродажное сопровождение. Например, после продажи оборудования вы предлагаете установку и пусконаладку. Или после подписания договора на внедрение 1С договариваетесь о дальнейшем обслуживании программы. На финальном этапе можете предложить консультации в процессе эксплуатации продукта, чтобы сохранить лояльного клиента.

Каждая техника применяется в определенной области. Рассмотрим особенности современных техник и как они выглядят на практике:

Рассмотрим, как проходят этапы продаж на примере «Клерк.Бизнес».

1. Знакомство. Клиент пишет нам в Телеграм-чат «Клерк.Бизнес». Менеджер перезванивает, представляется, уточняет заявку. 

2. Выявление потребностей. Узнаем, чего ждет клиент от контент-маркетинга на платформе «Клерка» (продвижение, имидж, трафик, охваты).

3. Презентация. Менеджер рассказывает о тарифах на контент-маркетинг (единоразовая публикация статьи, подготовка SEO-статей с поддержкой редакции, создание квиза и т. д.).

4. Работа с возражениями. Менеджер показывает кейсы, рассказывает о преимуществах продвижения через инструменты «Клерка».

5. Завершение сделки. Клиент оплачивает выбранный продукт, стороны обмениваются контактами ответственных. 

Сейчас многие продажи перешли в интернет. Продавать можно практически все через онлайн-магазины, сайты, мессенджеры и платформы — вещи, технику, онлайн-курсы, бухгалтерское сопровождение, услуги строительного консалтинга и т. д. У каждого направления свои правила и методики — их должны знать руководители, менеджеры, консультанты и все, кто имеет отношение к продажам.

Возражения потенциального покупателя — это еще не отказ. Правильная отработка возражений приближает сделку к успешному завершению. 

1. Не перебивайте, дайте клиенту высказаться до конца.

2. Покажите, что слышите и понимаете собеседника: «Правильно ли я понимаю, что вас смущает цена?», «Я вижу, что для вас важен срок доставки, верно?».

3. Задайте уточняющий вопрос, чтобы понять суть возражения: «Что именно вызывает у вас сомнения?», «Какая характеристика товара для вас критична?».

4. Переведите внимание на выгоды продукта: «Давайте я покажу вам примеры, как наш продукт решал такие задачи у других клиентов?». 

5. Проверьте готовность к покупке: «Давайте оформим заказ?».

Долгосрочные отношения с клиентами — это планирование продаж на перспективу. 

1. Регулярно поддерживайте контакт. Используйте персонализированные email-рассылки, обзвоны по «теплой» базе. 

2. Слушайте и запоминайте детали. Обращайтесь по имени, ведите учет прошлых заказов и предпочтений клиента. 

3. Предоставляйте ценность, а не только продукт. Делитесь полезной информацией, кейсами, идеями, которые помогут клиенту.

4. Сделайте акцент на послепродажном обслуживании. Проводите консультации, предоставляйте инструкции, помогайте освоить продукт.

5. Быстро решайте проблемы. Оперативно реагируйте на жалобы и вопросы — покажите, что клиент для вас важен.

6. Предлагайте персонализированные решения. Подбирайте продукты или услуги под конкретные задачи клиента.

7. Держите слово — выполняйте обещания в срок и в полном объеме.

8. Поощряйте лояльность — используйте бонусы, скидки, приглашения на закрытые мероприятия.

Не стесняйтесь просить клиентов рекомендовать ваш продукт знакомым, коллегам, партнерам. 

В2В — это модель продаж, когда одна компания продает другой компании: оборудование, ПО, консалтинг, аутстаффинг и т. д. Из техник, которые мы уже рассмотрели, в сегменте B2B используются SPIN, SNAP. Но есть и другие методики.

Например, продажа с добавочной стоимостью строится на том, что дополнительные ценности продукта могут быть клиенту интереснее, чем основное предложение. Задача менеджера — узнать не только об основных, но и скрытых потребностях покупателя. Допустим, компания заказывает бухгалтерское сопровождение, а в процессе выясняется, что ей не хватает качественной программы учета 1С.

Challenger Sale (продажа чемпиона) — это техника, когда менеджер игнорирует стандарты, направляет клиента, предлагает инновационные решения. Менеджер занимает доминирующую позицию и активно ведет клиента к принятию решения.

Все зависит от менеджера. Один продажник гениально презентует продукт, но не умеет установить контакт с клиентом на первом этапе. Второй — замечательно налаживает знакомство, но теряет клиентов на этапе обработки возражений. Третий лучше всех заключает сделки, но потом не может удержать клиентов на послепродажное обслуживание.

Задача руководителя — вовремя заметить «слабое звено» в команде и принять меры: провести обучение, направить на курсы повышения квалификации. 

SPIN-продажи — это способ продавать, задавая правильные вопросы. Название SPIN состоит из первых букв ключевых этапов: 

1. Situation (ситуация) — узнать, как сейчас обстоят дела у клиента.

2. Problem (проблема) — выяснить, что его не устраивает или мешает.

3. Implication (последствия) — показать, к чему приведет, если ничего не менять.

4. Need-payoff (ценность решения) — объяснить, как ваш продукт или услуга решит проблему.

Главная идея — не «впаривать», а вести диалог так, чтобы клиент сам понял, зачем ему нужно ваше решение.

Обычно используют от 5 до 12 этапов продаж:

1. Установить контакт.

2. Выявить потребности.

3. Презентовать продукт.

4. Снять возражения.

5. Продать.

Продажи онлайн максимально автоматизированы. Менеджеры могут подключаться на этапе завершения сделки. Например, клиент ввел запрос в поисковую строку, нашел сайт продавца, заполнил форму обратной связи. Он уже готов купить и ждет звонка от менеджера. 

Но пятая фаза также может состоять из аналогичных этапов — от установки контакта до заключения сделки.

Этапы продаж в холодных и теплых лидах одни и те же, структура сохраняется. Разница только в начале воронки и скорости прогресса. 

В холодных продажах время уходит на налаживание контакта и доверия с клиентом. Менеджеру сначала нужно «прогреть» потенциального покупателя, а только потом переходить к демонстрации продукта.

В теплых продажах процесс более быстрый: клиент готов или почти готов совершить покупку. Он сам выходит на связь с продавцом — заполняет форму обратной связи на сайте, заказывает обратный звонок, состоит в клубной подписке или пришел по рекомендации. 

1. Техника продаж — это система приемов, которая помогает заинтересовать клиента и довести его до покупки.

2. Классические этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение сделки. Некоторые техники могут состоять из 7, 8, 12 этапов.

3. Современные модели в продажах — AIDA, SPIN, FAB, SNAP. Выбирать нужно с учетом сегмента (B2B, B2C), продукта, потребностей клиента.

4. Успех продаж зависит от умения слушать клиента, готовиться к разговору, грамотно отрабатывать возражения.

5. Частые ошибки на этапах продаж — не задавать уточняющие вопросы, игнорировать невербальные сигналы клиента, агрессивно продавать, вступать в конфронтацию.

Затраты на продвижение бизнеса — это инвестиции. Со временем они окупаются — приходят целевые клиенты, бренд становится узнаваемым, растет количество заказов. Мы регулярно проводим обучение своих менеджеров, чтобы они знали продукты «Клерка» на 100% и выбирали для вас только подходящий контент-маркетинг (ведение блога, подготовка экспертных статей, запуск рекламных компаний, спецпроекты).

«Клерк.Бизнес» поможет в продвижении ваших продуктов, проектов и услуг. На сайте ежедневно публикуются материалы о бизнесе, финансах, налогах, сервисах. Аудитория «Клерка» — 10 млн читателей и пользователей. Среди них — банки, разработчики ПО и сервисов, партнеры продуктов 1С, бухгалтеры, адвокаты, аудиторско-консалтинговые компании и т.д. С помощью контента вы найдете у нас надежных клиентов и партнеров.

Предлагаем разные форматы продвижения:

1. Запуск блога на платформе «Клерка». Вы сами наполняете блог экспертными или имиджевыми статьями.

2. Создание SEO-статей с поддержкой нашей редакции.

3. Медийная реклама — баннеры, поп-ап, нативная и таргетированная реклама.

4. Организация партнерских вебинаров — с вашим спикером или нашим экспертом.

5. Создание лендинга, брендирование площадей сайта, интерактивные форматы (квесты, игры, акции, розыгрыши).

Напишите нам, специалисты «Клерка» проанализируют ваши потребности и помогут разработать материалы, которые гарантированно привлекут внимание вашей целевой аудитории.

Ищете новые каналы для продвижения вашей компании?

Привлекайте клиентов на платформе «Клерка» с аудиторией 10 млн пользователей

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Принимаю оферту и даю согласие на сбор персональных данных и их распространение