Клерк.Ру

Налоговому юристу: как говорить с клиентом

Первые переговоры — самый сложный и ответственный этап. То, что последует за ними — вся серьезная и скрупулезная работа над проектом — тоже, безусловно, непросто и важно, однако, чтобы это «после» случилось, необходимо провести именно первые переговоры максимально продуктивно. Все люди разные и к каждому нужен индивидуальный подход. При этом существуют стойкие каноны, без соблюдения которых первые переговоры рискуют быть проваленными. Как не допустить ошибок при первой встрече с клиентом, рассказал юрист Павел Кобяк.

Три кита и визитка

Перед тем, как идти на первые переговоры, Павел Кобяк рекомендует поставить перед собой три вопроса. Ответы на них должны быть правильно сформулированы вами как переговорщиком. Это, можно сказать, три цели, которые вы обязаны достигнуть, чтобы перейти к следующему этапу.

Вот эти три вопроса:

1. С кем я встречаюсь?

2. Чего я хочу от этой встречи?

3. В какой роли я выступаю?

Чтобы правильно ответить на них, нужно подробнее разобрать каждый.

Первый вопрос — С кем я встречаюсь?

Павел Кобяк: Нового Клиента еще до того, как он, собственно, становится «своим», нужно хорошенько изучить. Разумеется, вы должны досконально знать, чем занимается его компания. Нужно поднять всю имеющуюся информацию о том, чем жила и живет фирма, какие события происходили с ней в последнее время. Нужно понимать актуальное положение потенциального Клиента, чтобы правильно задавать вектор переговоров. Вам самим будет намного проще в разговоре, когда вы уже будете, погружены в текущие будни Клиента. И сам клиент, понимая, что вы обладаете информацией о нем, будет а) больше доверять вам, оценив вашу вовлеченность, и б) у него будет меньше повода скрывать какие-то подводные камни, которые могут помешать в вашей дальнейшей работе.

Вопрос второй — Чего я хочу от встречи?

Павел Кобяк: Естественно, вы хотите, чтобы первая встреча стала основой для следующей встречи. Идеальный результат от первой встречи — заключение договора. Ваш потенциальный Клиент стал Клиентом реальным. Заключение договора на первой встречи — это исключение из общего правила, если мы говорим о продажах b2b. Чаще всего целью первой встречи является знакомство с собеседником и, презентация собственной экспертности, начало строительства мостика доверия между вами. На встрече вы обязательно должны показать, что вы знаете, как решить «головную боль» Клиента. Если вы хотите добиться этого, то вам нужно детально собрать информацию об их должнике. На первой встрече потенциальный Клиент изначально сомневаются в вас и вашей экспертности. Это нормально, они видят вас впервые и оценивают, насколько они могут доверить вам решение своей проблемы. Чтобы эти сомнения развеять, вы должны показать, что они могут положиться на вас. Это отдельная тема, мы вернемся к ней.

Вопрос третий — В какой роли я выступаю?

Павел Кобяк: Ответ на этот вопрос вытекает из ответа на предыдущий. Вы — эксперт. И ваш образ должен соответствовать этой роли. А каким будет этот образ, определяется ответом на первый вопрос. Видите, ничего случайного нет — ваш каждый следующий шаг как будто крючочком цепляется за предыдущий. Последовательность — залог успешной тактики. Например, если вы встречаетесь с первыми лицами крупной компании, то лучше придерживаться официального стиля в одежде: костюм, галстук. А если ваш собеседник — физическое лицо, то галстук его, наоборот, может отпугнуть. Вв таком случае, сделайте выборе пользу свободного стиля со вкусом.

Готовясь к встрече, нужно понимать, что лучше не идти на нее с пустыми руками.

Павел Кобяк: Возьмите с собой какой-то раздаточный материал по вашей специализации. Визитку необходимо вручить в первые пять секунда начала разговора.Это необходимо, чтобы ваш собеседник мог напомнить себе ваше имя. Если во подарите Клиенту книгу, презентацию, брошюру, то этим вы покажете уровень своей авторитетности в выбранном вопросе. Это является обязательным действием, даже если вы считаете, что клиент , может быть вам чем-то полезен только в будущем.

С чего начать разговор

Вооружившись ответами на поставленные перед самим собой вопросы и раздаточный материал, вы отправляетесь на первую встречу. С чего начать разговор? Как настроить взаимопонимание между потенциальным Клиентом и вами?

Павел Кобяк: Начните разговор с отвлеченной темы, так называемого small talk. Начните разговор с Клиентом на общие темы. Во время разговора на отвлеченные темы постарайтесь выяснить, что собеседнику нравится, что не нравится. Люди находятся в напряжении на первых минутах разговора с незнакомым человеком. Вы должны их расслабить. Отлично, если получится вместе над чем-то посмеяться. Это прекрасно расположит собеседников к вам.. Помню на одной встрече, которую мы проводили с Клиентами впервые, присутствовала девушка. Как выяснилось в ходе разговора, она оказалась большой фанаткой компании Apple. Эту тему я с ней продолжил и мы пришли к общему согласию. Так и выстраиваются доверительные отношения. Но затягивать эту вводную не следует — 15-20 минут.

Ближе к делу

После того, как напряжение рассеивается, собеседники расслабляются, самое время перейти ко второму этапу разговора.

Павел Кобяк: Теперь вы можете перейти к небольшой самопрезентации. Тут вы и демонстрируете знания о должнике компании клиента. Вместе с собеседниками вам предстоит обсудить их проблемы, цели, определить, чего им не хватает для достижения этих целей. Может быть, в их юридическом отделе нет специалиста, который занимается разрешение данной проблемы, поэтому такие эксперты им просто необходимы. Обсуждая их конкретную ситуацию, приводите примеры из собственной практики, сходные вопросы, которые вы уже решили. Это делается для того, чтобы, опять же, продемонстрировать свой профессионализм.

Наблюдайте

Несмотря на то, что разговор должен идти свободно и непринужденно, вам не следует расслабляться. Нужно все время анализировать своего собеседника.

Павел Кобяк: Я всегда слежу за тем, что человек говорит, в какой позе сидит — открытая она или закрытая, как меняется его речь, его взгляд, его положение рук с течением диалога. Если вы правильно вели разговор с Клиентом, то вашим чек-поинтом должны являться вопросы от него: что будем делать по нашему должнику. Эти вопросы означают, что они поняли твои компетенции, готовы тебе доверять и ждут конкретных действий. Это ключевой момент.

Что после?

Ударив по рукам, завершив первые переговоры назначением повторной встречи, вам предстоит провести серьезную «самостоятельную работу».

Павел Кобяк: Все вопросы, которые были подняты клиентом в первом вашем диалоге, вы должны разложить по полочкам. Необходимо сразу же после встречи записать все важные моменты и вопросы от Клиента, пока они еще свежи в памяти. Каждый вопрос, на котором было акцентировано внимание, является важным. Вам нельзя упустить ни одного из них, так как на каждый вы должны подготовить ответ.