ТОП-15 ошибок менеджеров по продажам при обработке заявок

Даже в самом опытном отделе продаж периодически встречается ряд ошибок, препятствующих росту продаж. Важно держать руку на пульсе и с определенной периодичностью анализировать работу отдела по ряду критериев:

Поддержание лояльности клиента к компании начинается с первого впечатления. Ошибочно полагать, что первое впечатление формирует только сам диалог. Важно ответить на заявку как можно быстрее, показав заинтересованность и скорость выше чем у конкурентов. Отклик менеджера, полученный потенциальным клиентом в диапазоне от 5 до 30 минут считается оптимальным.

Хороший продажник на протяжении всего диалога 70-80% времени слушает клиента и лишь 20-30% времени занимает своими точечными открытыми вопросами. Длинные монотонные презентации продукта заставляют потенциального заказчика замолкать и выпадать из диалога. Именно по этому любые тезисы менеджера по продажам должны быть закреплены вовлекающим вопросом в конце каждого повествования.

Диалог строится из мелких деталей, которые в свою очередь могут располагать или отталкивать потенциального заказчика от взаимодействия с компанией и ее продуктом. Особенно важно при первом диалоге работать над своей речью. В голосе менеджера должна чувствоваться уверенность и позитивный настрой. Обязательно используйте сленг (особенно профессиональный) собеседника для лучшего установления контакта.

Это распространенная проблема молодых специалистов. Уже в первые минуты диалога она показывает отсутствие заинтересованности ситуацией клиента и в диалоге в целом. Ответы должны быть точечными, но информативными. Заканчивайте каждый тезис вопросом для большего погружения в боли клиента.

Многие предприниматели и менеджеры до сих пор воспринимают работу со скриптами как что-то не живое, роботизированное и шаблонное. На практике скрипт — это заранее продуманный продуктивный сценарий переговоров, ведущий к заданной цели.

В диалоге, нацеленном на продажу, переговорами управляет менеджер, а не клиент. Ошибочно полагать, что разговорчивый собеседник с большой долей вероятности сам себя прогреет и проведет по воронке продаж к успешной сделке. Сценарий обязательно должен идти по этапам, которые заранее продумал менеджер.

Даже малейшие возражения из разряда «Мне надо подумать», «Мне надо посоветоваться с кем-то» или «Я видел у конкурентов тоже самое дешевле» могут выбивать из колеи неопытных специалистов, которые в свою очередь в ответ на эти возражения могут просто промолчать или сразу согласиться с позицией клиента.

Возражение, которое не было озвучено так же может стать препятствием для будущей сделки. Важно профилактировать распространенные для вашего бизнеса возражения самостоятельно. К примеру, на будущее возражение «У конкурентов дешевле», можно заранее сделать отстройку использовав в фразу «В отличие от конкурентов у нас ...» и дополняете тезис преимуществами своего продукта и компании.

Часто, желание понять бюджет клиента (для квалификации лида) выливается в вопросы из разряда «На какую сумму рассчитываете?» или «Какой у Вас бюджет?», что в свою очередь существенно снижает шансы на успешную сделку. Есть несколько действенных альтернатив, одна из которых это вопрос «Какие у Вас пожелания и какие ограничения?».

КЭВ — ключевой этап воронки продаж, целевое действие, которое формирует доверие к продукту и компании. В большинстве случаев КЭВ — это встреча, онлайн демонстрация продукта, вебинар и тп. Не стоит концентрироваться только на одном формате переговоров (только переписка или только звонки), далеко не всегда один формат дает хороший КПД.

Если у вас 2 и более товара или услуги, то ваш менеджер просто обязан в дополнение к основному запросу клиента, сделать шаг в сторону дополнительных продуктов, которые помогают в ситуации клиента и так же помогают в устранении его боли.

В случае, когда у вас в компании несколько продуктов или услуг, а той, которую изначально запрашивал клиент по каким то причинам сейчас нет, должен быть набор альтернативных вариантов для полноценной отработки заявки.

Бывает, что после диалога с потенциальным заказчиком менеджер заполняя CRM, понимает что некоторые детали не уточнил. В таких случаях, как правило, менеджер просто пытается вспомнить поэтапно весь разговор и по своей интуиции заполнить недостающие детали наугад. Именно с этой точки начинается перекос в ведении сделки и не верная оценка перспектив.

На практике, в любом бизнесе периодически попадаются клиенты, которые торопливо стараются всеми силами получить стоимость продукта от менеджера. Не опытные специалисты называют цену и в большинстве случаев интерес к дальнейшим переговорам от собеседника просто пропадает. Так происходит потому, что менеджер называет цену без ценности, не предлагает несколько вариантов решения проблемы и диапазон цен от и до.

Не самый очевидный, но важный момент. В ситуации, когда специалист не умеет грамотно планировать свой рабочий день, успеваемость оставляет желать лучшего. Появляются просрочки по задачам, клиенты, которые планировали свой рабочий день с учетом переговоров с вами, так же начинают негативить и переносить диалоги на более поздний срок, что в свою очередь отдаляет от заключения сделки. Есть золотое правило — обязательно в каждом рабочем дне 20% времени должно быть зарезервировано под внеплановые/срочные задачи.

Для системного роста продаж и конверсии необходим комплексный подход. Представленные пятнадцать направлений развития служат основой для внутреннего аудита. Каждое из них включает множество практических шагов и аналитических аспектов.

Данная тема слишком обширна, чтобы полностью раскрыть её в одном материале. В нашем Telegram-канале для профессионалов мы продолжаем обсуждать эти вопросы: как проводить анализ конкурентов, чтобы получать не просто информацию, а готовые стратегии для развития; как организовать обучение менеджеров, дающее измеримый результат; как определить и внедрить тот самый ключевой этап воронки продаж, который станет основным драйвером конверсии.