Живые эксперты вместо бесконечных тикетов: как работает поддержка платежного агрегатора по принципу «человек к человеку»

Рынок платежных агрегаторов — конкурентный. Пользователи обращают внимание не только на цены и состав услуг, но и на качество поддержки. Сервис даже может быть одним из решающих факторов при выборе агрегатора — так как при сбое или технических неполадках скорость и качество реагирования оказываются важнее, чем любые дополнительные опции. 

Пользователи ожидают не просто работу по стандартной инструкции, а внимательное отношение к каждому вопросу, а также готовность решать нестандартные задачи. Формат и качество поддержки влияют на лояльность клиента, а значит — и на успех самого сервиса на рынке. 

В последнее время среди крупных компаний-агрегаторов стало популярным внедрение тикетных систем поддержки. Это программный инструмент, через который обращения клиентов фиксируются в виде заявок — тикетов. Каждый из них получает уникальный номер, попадает в очередь и передается на обработку специалистам. Система позволяет отслеживать статус каждого обращения, видеть историю его решения и структурировать работу службы поддержки. Но на практике такая система не всегда эффективна.

Компании выбирают тикетные системы поддержки, рассчитывая таким образом ускорить и упростить обработку запросов от клиентов. Казалось бы, теперь можно обратиться за помощью в любое время суток — поддержка работает 24/7. Но на практике вопрос клиента проходит через множество этапов: создание в системе, приоритизация, назначение специалиста на заявку. 

Если вопрос сложный, начинается цепочка пересылки: тикет путешествует от одного отдела к другому. Координация между ними может быть недостаточной. Каждому новому исполнителю требуется время на ознакомление с проблемой, и клиенту нередко приходится многократно объяснять одну и ту же ситуацию разным сотрудникам.

В результате, несмотря на видимое удобство, такие системы работают медленнее, чем ожидается. Порой на решение вопроса уходит не несколько часов, а несколько дней, а сам процесс напоминает переход по замкнутому кругу — вместо оперативной помощи клиент получает бюрократическую волокиту. Это может привести к потере лояльности со стороны пользователей.

В отличие от тикетных систем, формат поддержки «человек к человеку» предполагает живое общение клиента с экспертом — в мессенджерах или специальных сервисах. В них можно сразу обратиться к специалисту, который оперативно вникнет в суть вопроса.

Главное преимущество такого подхода — скорость реакции и качественная обратная связь. Клиент не теряет время на маршруты тикета между отделами. В диалоге можно сразу уточнить детали, обменяться нужными файлами, задать наводящие вопросы. Это экономит время обеих сторон и делает процесс более прозрачным.

Зато такая поддержка гораздо эффективнее в нестандартных или срочных ситуациях, когда важна индивидуальная работа над задачей, а не потоковая обработка заявок. К тому же живой контакт помогает растить доверие и лояльность со стороны клиентов. Они понимают, что по другую сторону экрана находится человек, действительно заинтересованный в решении их задачи.

Каждый формат поддержки имеет свои сильные и слабые стороны.

Плюсы тикетных систем:

• Клиент может отправить заявку в любое время, не ожидая начала рабочего дня.

• Все обращения фиксируются, их можно отслеживать и анализировать, есть история решений.

• В такой системе фиксируются все запросы, даже если их много.

Минусы тикетных систем:

• Пока вопрос попадет к нужному специалисту, может пройти несколько дней.

• Сложности с нестандартными ситуациями: нет возможности тут же уточнить детали, ответы часто шаблонные.

Плюсы персональной поддержки:

• Максимальная оперативность при сложных вопросах: специалист сразу погружается в проблему.

• Клиенты чувствуют внимание и заботу, что укрепляет доверие.

• Есть возможность задать любые уточняющие вопросы, быстрее передать детали.

Минусы персональной поддержки:

• Время реакции ограничено рабочими часами или наличием свободных специалистов.

• Такая поддержка требует высокой квалификации сотрудников.

• Сложнее справляться с нагрузкой при резком росте числа запросов.

Для потоковых и однотипных запросов тикетная система удобна. Но для ключевых клиентов, сложных интеграций или нестандартных проблем этот подход — недостаточно гибкий. В таких случаях важнее оперативная обратная связь — когда вопрос тут же попадает к специалисту, который готов разобраться и помочь, а не затеряться в очереди между уровнями поддержки.

На практике также может применяться комбинированный подход, когда тикетная система используется для обработки типовых запросов, но также есть возможность прямого диалога с экспертом для приоритетных или сложных ситуаций. 

В личном кабинете удобно управлять оплатами, формировать отчеты и закрывающие документы. Техническая поддержка доступна как в формате тикетной системы, так и в персональных чатах мессенджеров.

Читайте также:

• Как увеличить доход на 10% с помощью интернет-эквайринга: практическое руководство от экспертов.

• Как подготовить сайт к подключению интернет-эквайринга: карманная шпаргалка от экспертов.

• Чеки от платежных систем или своя онлайн-касса: что выгоднее для вашего бизнеса в 2025 году.

Бесплатный аудит транзакционных расходов от компании Миксплат для читателей

Заполните форму — наш менеджер с вами свяжется:

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Принимаю оферту и даю согласие на сбор персональных данных и их распространение

Реклама: ООО «Миксплат Процессинг», ИНН 7734426211, erid: 2W5zFGQFRov