Совет 1. Ответственно подходите к выбору провайдера
Часто переход на виртуальную телефонию происходит так: компания решает изменить способ организации телефонной связи и выбирает провайдера по принципу «чем дешевле — тем лучше».
Результат — плохое качество связи, отсутствие необходимых функций и интеграции с CRM, сложности с изменением настроек и плюсом ко всему отвечающая скриптами служба поддержки. В итоге производительность сотрудников падает, бизнес теряет клиентов и в целом не может работать полноценно.
Как не допустить подобных ситуаций? Прежде чем заключить договор, определитесь, что именно вы ждете от телефонии, какие задачи она должна решать и уже исходя из этого приступайте к выбору провайдера. А до того как заключить договор, протестируйте телефонию (в том числе при высокой нагрузке) и убедитесь, что все функции работают корректно.
Подготовили для вас чек-лист, что должно быть в решении:
набор базовых функций — сценарии и очереди, многоканальный номер, голосовое меню, статистика звонков, запись разговоров, переадресация;
дополнительные сервисы — контроль качества, коллтрекинг, распознавание речи, голосовая почта, международные телефонные номера и другие;
интеграция с CRM и HelpDesk-системами;
гарантии доступности сервиса;
возможности масштабирования;
электронный документооборот с провайдером;
график работы службы поддержки;
качество поддержки и скорость реакции;
готовые решения для различных типов бизнеса.
Еще один важный момент — ценообразование. Чтобы избежать лишних расходов на связь, следует выбирать провайдера, который готов предложить несколько тарифов на выбор.
Для нечастых звонков подойдет тариф с платой по факту. А если звонить приходится много, лучше остановиться на тарифе, в который уже включено необходимое количество минут. Также обязательно поинтересуйтесь, какие функции входят в тарифный пакет и что оплачивается дополнительно.
Совет 2. Проведите обучение персонала
Обучение сотрудников, которым предстоит работать с виртуальной телефонией — обязательный этап внедрения системы. Не нужно надеяться, что персонал во всем разберется в процессе.
Даже если у системы простой и удобный интерфейс, сотрудникам нужно предварительно рассказать обо всех без исключения аспектах работы — как принимать звонки, как переводить их на других операторов и так далее. Это позволит избежать ошибок и недовольства персонала. Дополнительно подготовьте видео- и текстовые инструкции, к которым сотрудники смогут обращаться в процессе работы.
Нельзя забывать, что практически любые изменения в работе вызывают сопротивление сотрудников. Перед переходом на виртуальную телефонию расскажите персоналу о ее преимуществах по сравнению с тем способом организации телефонной связи, который использовался ранее.
Параметр | Виртуальная телефония | Аналоговая АТС | Мобильная связь |
Оборудование | Достаточно компьютера, ноутбука или смартфона | Дорогостоящее оборудование | Мобильные телефоны для каждого сотрудника |
Привязка к месту | Доступна из любого места, где есть интернет | Использование возможно только в офисе | Нужен хороший сигнал мобильной сети |
Интеграция с IT-инфраструрой компании | Беспроблемная интеграция с большинством систем | Ограничена | Крайне затруднительна |
Масштабируемость | Легко масштабируется. Можно подключать неограниченное количество новых абонентов и легко вносить другие изменения | Может потребоваться установка нового оборудования и расширение инфраструктуры | Практически невозможна |
Подробная статистика и аналитика | Предусмотрена | Отсутствует | Отсутствует |
Подключение иностранного номера | Да | Нет | Нет |
Стоимость | Наиболее экономичное решение, которое позволяет снизить затраты на связь | Существенные затраты на внедрение, обслуживание и саму телефонную связь | Зависит от выбранного тарифа |
Настройка и обслуживания | Простая настройка, обслуживание не требуется | Сложная настройка, требуется обслуживание | Простая настройка, обслуживание не требуется |
Поможем ответить на вызов любому бизнесу
Выгодные коммуникационные решения для вашего бизнеса: облачная АТС, виртуальные номера и программы для звонков на всех устройствах
Совет 3. Правильно настраивайте систему сразу на старте работы
Виртуальная телефония повышает качество обслуживания клиентов. Но успех, безусловно, зависит не от самого факта перехода, а от грамотной начальной настройки. На этапе внедрения многие компании решают сначала подключить сервис, начать работу и уже в процессе заниматься улучшением.
Но тогда клиенты теряются в голосовом меню, звонки не доходят до сотрудников, в отчетности не отображается реальная картина, в CRM появляется недостоверная информация. В результате и руководство, и сотрудники не могут оценить все преимущества виртуальной телефонии, а на исправление ошибок приходится тратить много времени.
Поэтому важно сразу выполнить все настройки, проверить сценарий звонка и протестировать функции. Также следует организовать тестирование телефонии с сотрудниками и попросить их предоставить обратную связь: возможно, перед запуском придется внести изменения в настройки.
Чтобы переход на виртуальную телефонию был быстрым и комфортным, уточните у провайдера, как происходят подключение и настройка. Например, при выборе сервиса Новофон настройка телефонии займет всего несколько минут: добавляете нужное количество пользователей АТС, выбираете, как будут происходить прием и совершение звонков, настраиваете сценарии и устанавливаете опции. Также в вашем распоряжении будут уже готовые официальные интеграции с популярными CRM и HelpDesk-системами, которые настраиваются в несколько кликов.
Совет 4. Обеспечьте стабильный интернет
Виртуальная телефония работает через интернет, и все, что нужно для ее функционирования — это стабильное интернет-соединение. От этого зависит и качество звонков, и достоверность информации, которая используется для аналитики.
Перед внедрением виртуальной телефонии следует убедиться в качестве интернет-соединения в офисе и у дистанционных сотрудников. Если сбои возникают часто, а скорость низкая, подумайте о смене интернет-провайдера. При этом на случай непредвиденных ситуаций в сервисе Новофон предусмотрена переадресация на внешний номер. Даже если произошел сбой и интернет-соединение отсутствует, вы все равно не пропустите звонок.
Совет 5. Организуйте мониторинг
При переходе на виртуальную телефонию важно не только обучить сотрудников и правильно настроить систему, но и подумать об аналитике. Без мониторинга вы не будете знать, насколько эффективно работает команда, какие именно каналы приносят продажи, когда поступает больше всего обращений от клиентов и так далее.
Об организации мониторинга нужно позаботиться еще на этапе внедрения виртуальной телефонии: коллтрекинг, речевая аналитика, количество пропущенных звонков, среднее время ожидания и другие метрики помогут оценить работу и самой системы, и сотрудников. Помимо анализа эффективности, мониторинг помогает своевременно выявлять проблемы и принимать меры для их устранения.
Сервис телефонии Новофон — это не только выгодные коммуникационные решения для бизнеса, но и широкий спектр инструментов аналитики, включая динамический и статический коллтрекинг, подробные регулярные отчеты, анализ разговоров и оценку звонков. Данные, получаемые в результате мониторинга, позволяют принимать обоснованные решения, при необходимости модернизировать существующие процессы и иметь полное представление о работе бизнеса.
Система легко настраивается под ваши бизнес-процессы: задайте правила для входящих звонков, настройте переадресацию, голосовое меню и автоответчик. С сервисом Новофон вам не потребуются ни аналоговая АТС, ни SIM-карты — достаточно браузера или приложения.
Читайте также:
Поможем ответить на вызов любому бизнесу
Выгодные коммуникационные решения для вашего бизнеса: облачная АТС, виртуальные номера и программы для звонков на всех устройствах
Реклама: ООО «НОВОФОН-ОС», ИНН 9703126821, erid: 2W5zFK38Ejr
Начать дискуссию