Возврат товара с маркетплейсов

С ростом покупок в интернете все большую популярность приобретают маркетплейсы (или владельцы агрегатора). Продажа через интернет — это один из видов дистанционной торговли. Маркетплейсы стремятся снизить количество претензий и нагрузку на логистов, и все чаще вводят рейтинги не только товара, но и продавцов.

Количество возвратов — один из основных показателей. Низкий рейтинг и плохие отзывы негативно сказываются на доверии к продавцу, и опосредованно влияют на выбор покупателей. Однако по закону ответственность у продавцов одинаковая, как и правила продажи.

Что говорит закон о защите правах потребителей

В условиях, когда при выборе товара приходится ориентироваться на картинку в интернете и описание продавца, всегда есть риск получить не то, что хочется. Такая ситуация может возникнуть у любого из нас, а потому важно знать свои права.

По какой причине можно оформить возврат

Возврат может быть оформлен по любой причине: не подошел по цвету, фасону, не нравится текстура, товар пришел с опозданием, есть брак или следы использования. Отказаться от товара нельзя в случаях если:

1. Заказ — качественная индивидуально-определенная вещь, созданная специально для вас (например, картина по фото);

2. Нарушены потребительские свойства товара или его товарный вид. То есть продавец не обязан принимать вскрытую упаковку подгузников или кроссовки со следами носки на улице;

3. При приобретении лекарственного препарата для медицинского применения дистанционным способом отказаться от доставленного препарата надлежащего качества можно только до оплаты заказа;

Согласно ст.26.1 закона «О защите прав потребителей» при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

То есть при возврате непонравившегося качественного товара никаких других удержаний, кроме стоимости доставки, быть не может. Если же отказ вызван претензиями к качеству (обнаружены потертости, трещины, товар не работает, отсутствуют комплектующие части или инструкции на русском языке), в силу вступают положения статей 18–24 закона «О защите прав потребителей».

Например, технически сложный товар с недостатками можно вернуть и потребовать деньги, либо попросить заменить его на аналогичный с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Если прошло больше времени, причины для возврата должны быть серьезные:

1. Существенный недостаток.

2. Нарушение установленных законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 закона о защите прав потребителей). Такой срок устанавливается по соглашению сторон, но не может быть больше 45 дней.

3. Невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Основание для взыскания убытков с маркетплейсов

Если  маркетплейсы не доводят до сведения покупателей полные сведения о себе, о товаре, его сертификатах безопасности, изготовителе или продавце, это основание для взыскания убытков с владельца агрегатора, в соответствии с п. 2.1. ст. 12 закона «О защите прав потребителей». 

Например, вы заказали на маркетплейсе дорогие ботинки. Продавец (ИП) две недели переносил доставку, а потом отказался от договора. Деньги вернулись, но моральный вред и компенсацию по ст. 23.1 закона «О защите прав потребителей» никто не выплатил. Направить претензию продавцу вы не можете, поскольку нигде не указан его адрес.  В таком случае деньги можно взыскать с интернет-магазина как убытки.

Если у потребителя возникают сложности с возвратом товара или денег, обращение в Роспотребнадзор — не панацея, поскольку рассмотрение обращения может занимать месяц. Урегулировать спор проще в досудебном порядке, обратившись в техподдержку маркетплейса. Хотите больше — обращайтесь в суд, только он определяет размер компенсации морального вреда, сумму неустойки, и может взыскать штраф 50% от суммы, взыскиваемой принудительно.

Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463, не содержат положений, свидетельствующих о возможности присуждения неустойки за нарушение установленного п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей десятидневного срока возврата уплаченной по договору денежной суммы в связи с реализацией потребителем права на отказ от товара надлежащего качества.

Суд может отказать во взыскании неустойки (пени) в размере 1% цены товара за невыполнение требований потребителя  за каждый день просрочки, поскольку нарушен не указанный в статье 22 закона о защите прав потребителей десятидневный срок, а срок, закрепленный в пункте 4 статьи 26.1 этого же закона.

Альтернативная ответственность продавца и агрегатора — выплата процентов по ст. 395 ГК, за пользование чужими денежными средствами, если о ней заявит истец. (как пример — апелляционное определение Свердловского областного суда от 03.02.2023 по делу № 33-2089/2023, 33-22043/2022).

Автор — Ольга Айгензер, юрист, адвокат РОКА «Советник», автор статей по актуальным проблемам защиты трудовых прав работников.

Реклама: Ростовская областная коллегия адвокатов «Советник», ИНН: 6164267188, erid: 2W5zFJhjLWL