%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0%20%D1%81%20%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8
Как удержать деньги клиентов
Как удержать деньги клиентов на счетах в кризис, какие медиа наиболее эффективны для банков, и как подготовиться к рекламной кампании за один день.
Что хорошего в крупных клиентах?
Стоит ли работать с крупными клиентами? Далеко не факт, что стоит. Нет ничего страшного в том, чтобы отказаться от работы с таким клиентом и «отдать» его конкурентам — пусть они несут убытки от работы с ним. Так стоит ли овчинка выделки?
Мир обманывает
В начале каждого семинара, посвященного созданию клиентоориентированной компании, я обязательно задаю следующий вопрос участникам: «Что, по вашему мнению, является целью бизнеса?» И независимо от состава группы или времени участники отвечают одинаково. Уверен, что и вы сейчас ответили на этот вопрос, произнеся про себя, что-то из следующих вариантов: прибыль, деньги, много денег, доход и т.д. и т.п. Именно такие ответы всегда слышишь после вопроса о том, для чего работает компания или бизнес.
О свободных и рабах
Мы живем во времена инновационной экономики, для которой характерен поток обновлений и постоянное технологическое совершенствование. Именно такой тип экономики обеспечивает превосходство страны в сегодняшнем мире. Что же нам может помешать быть в авангарде общемировых процессов?
Работа с возражениями клиента
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения могут быть различного рода; они могут возникнуть в начале или конце общения. Защитная реакция (обоснована она или нет) должна быть принята во внимание. Это и есть ответ на возражение. Рассмотрим формы сопротивлений клиентов и соответствующие приемы, которые позволят вам спокойно принять их во внимание и преодолеть.
В кризис решает сервис
Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами.
Алкоголь - желанный корпоративный подарок с точки зрения российских клиентов
Такого мнения придерживаются многие банкиры и эксперты. Однако найти банки, готовые рассказать о своей практике, оказалось не так уж и просто.
Вопросы, которые помогают продавать
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
7 золотых: главные правила клиентского сервиса
Сегодня бизнес может достичь своих целей, только обеспечивая превосходный сервис. Чтобы не утомлять вас долгими рассуждениями, перейдем сразу к делу: вот ведущая семерка правил обслуживания потребителей (по мере важности).
Безоговорочная правота клиентов может довести до банкротства
Следование девизу «Клиент всегда прав» может нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме, отмечает наш колумнист Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia.
Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот
Считается, что так полюбившаяся всем фраза: «Клиент всегда прав», появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ».
Раб или специалист?
Банк «Интеза» провел внутреннее исследование, посвященное тому, почему сотрудники банковских офисов и контакт-центров не всегда качественно обслуживают клиентов. Портал Банки.ру узнал у представителей кредитных организаций, что мешает банкам всегда оставаться идеально вежливыми в общении с гражданами.
Антикризисные коммуникации в социальных сетях
То, что социальные сети — инструмент коммуникаций — уже никто не спорит, хотя пока не всем понятно, что представляет из себя этот инструмент в руках компании, её сотрудников, клиентов, конкурентов, журналистов и как его использовать с максимальной эффективностью. Об этом далее.
О важном законе продаж, или Что упускают онлайн-ритейлеры
Часто те, кто идет в онлайн (оффлайн-ритейлеры или бизнесмены, изначально открывающие интернет-магазины), теряют важную часть процесса работы с клиентами — живое общение. Теряют без сожалений, полагая, что для клиента основное – удобная форма заказа, выгодные цены и возможность сэкономить время, не приезжая в магазин.
Что дают бизнесу клиентские социальные сети
Для современной компании, ориентированной на потребности клиента, работа с социальными сетями необходима для решения двух основных задач – поддержки существующих и привлечения новых клиентов. Инструментами для решения этих задач служат техническая и экспертная поддержка продуктов и услуг; создание модерируемых площадок для обмена мнениями о продуктах/услугах; информирование о новинках, предлагаемых владельцем соцсети, а также управление контентом.
Установление контакта с клиентом: советы продающим
Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.
Мир розницы: глобальный, но локальный
Невзирая на глобализацию, банковская розница и практика обслуживания клиентов, даже в самых развитых экономиках мира, очень отличаются
В Сбербанке появится служба по клиентским жалобам
В текущем году Сбербанк планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами.
Внешпромбанк: развитие, развитие и еще раз развитие
Л. МАРКУС: «Наша принципиальная позиция такова: независимо от того, какой клиент пришел к нам - физическое или юридическое лицо, - он должен получить от нас весь спектр банковских услуг»
Сбербанк принимает жалобы на сотрудников
В Сбербанке России запущен новый сервис для приема жалоб от клиентов на сотрудников банка.