лояльность

«Аэрофлот» - российские авиалинии» первым среди российских авиакомпаний провел исследование лояльности своих клиентов, основанное на индексе NPS (Net Promoter Score) от компании Bain & Company.

Об этом рассказал на пресс-конференции генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев, передает с места события корреспондент ИА «Клерк.Ру» Сергей Васильев.

Индекс определяется при помощи ответов респондентов на единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям?» В рамках исследования было опрошено более 8000 пассажиров «Аэрофлота».

Все ответившие делятся на три группы: «рекомендатели», «нейтральные» и «критики». Доля в процентах «рекомендателей» минус доля «критиков» - это и есть индекс NPS.

Если верить исследованию, пассажиры «Аэрофлота» в среднем относятся к этому перевозчику куда более лояльно (индекс NPS = 44%), чем клиенты известных американских и европейских авиакомпаний.

При этом главными достоинствами «Аэрофлота» были названы приветливость его бортпроводниц и хорошее качество питания на борту, а самыми существенными минусами – высокий уровень цен на билеты и, как ни странно, то же самое качество питания на борту.

Отмечено, что лояльность пассажиров на внутренних рейсах «Аэрофлота» выше, чем на международных. И несмотря на общий высокий уровень индекса NPS, среди опрошенных пассажиров не нашлось никого, кто бы добрым словом отметил качество наземного обслуживания в аэропортах.

Виталий Савельев пообещал, что результаты исследования в ближайшие месяцы будут использованы в программе повышения качества обслуживания.

Узнать о том, как построить систему оценки профессиональных компетенций новоиспеченных сотрудников, дающую минимальную погрешность, можно на Клерк.Ру в статье «Идеальный сотрудник» генерального директора ООО «Можайская и партнеры», Инны Можайской.

В статье описывается психологический тип, соответствующий «идеальному сотруднику», а также приводятся основные инструменты оценки такого претендента.

Предлагаемая методика, по мнению автора, позволяет безошибочно оценить личностные особенности сотрудника, которые накладывают большой отпечаток на модель его профессионального поведения.