Статьи по теме «колл-центр»
10 ошибок в маркетинге: разбираем на примере клиники
Клиника запускает рекламу, телефон звонит, кол-центр записывает пациентов на консультации. Через три месяца собственник смотрит выручку и не понимает, куда ушел бюджет. Обычно дело не в рекламном канале. Деньги теряются по дороге: на этапе предложения, звонка, цены, лечения и того, что происходит после него.
Аудит отдела продаж: тайный покупатель нашел, куда пропадают заявки | Klerk.ru
Блог на Клерке собрал 2,5 млн открытий из поиска и от 60 заявок в месяц, но клиент ушел: «лиды нецелевые». Проверка отдела продаж тайным покупателем показала, где терялись клиенты.
Скрытые убытки отдела продаж: 19 500 ₽ в месяц на каждого менеджера уходят на набор номера
Менеджер с окладом 60 000 ₽ обходится компании в 78 000 ₽ в месяц: страховые взносы добавляют около 30% (берем общую ставку, без льгот для МСП). В месяце 168 рабочих часов, поэтому час менеджера стоит 464 ₽, а минута 7,74 ₽. Компания платит за эти минуты одинаково, когда менеджер разговаривает с клиентом и когда он слушает гудки.
Стоимость необработанной базы: как RFM-анализ влияет на фонд оплаты труда
Обзвон клиентской базы обычно проходит по статье «работа отдела продаж» и отдельно не анализируется. При этом значительная часть контактов не дает результата ни при каком качестве скрипта, а рабочее время на них оплачивается по полной ставке.
Скрытые убытки IVR: сколько ФОТ контакт-центра уходит на звонки, которые попали не туда
Голосовое меню в большинстве компаний настраивают один раз при подключении АТС. Отчеты по операторам руководство видит каждую неделю. Сколько клиентов не дошло и сколько попали не в тот отдел, обычно не считает никто. При этом IVR стоит первым в воронке входящих обращений, и каждый процент потерь на этом шаге умножается на стоимость всего, что идет после.
Скрытые убытки колл-центра: сколько вы переплачиваете за текучесть и ручной контроль
Текучесть в колл-центрах — одна из самых высоких среди офисных профессий. Это статья расходов, а не абстрактная проблема HR. Каждый уволившийся оператор — это стоимость найма, недели адаптации новичка на пониженной эффективности и провал в конверсии на время замены. Разберем, во сколько это обходится бизнесу и как система мотивации меняет расчет.
Скрытые убытки: сколько стоит компании трехнедельный онбординг оператора
Стандартная адаптация нового оператора колл-центра — две-три недели: лекции о продукте, заучивание регламентов, экзамен, и только потом первый звонок клиенту. Все это время компания платит зарплату сотруднику, который еще не приносит выручки. Ниже — расчет этих потерь и модель, которая сокращает срок выхода на линию до 3 дней без потери качества звонков.
Мужской или женский голос робота: как этот выбор влияет на конверсию обзвона и ФОТ отдела продаж
Компании, которые внедряют голосовых роботов, обычно тщательно считают экономику проекта: стоимость минуты, цену лицензии, нагрузку на линии. А потом выбирают голос робота по принципу «этот вроде приятнее». Между тем голос — переменная, которая двигает конверсию первичного прозвона на десятые доли процента и целые проценты.
Новичок за 354 000 ₽: во что обходится отдел продаж без системы обучения
Расходы на обучение менеджеров редко попадают в бюджет отдельной строкой. Подбор проходит по статье HR, оклад и взносы — по ФОТ, часы руководителя никто не учитывает. Сумма собирается из трех разных карманов, поэтому реальная цена выхода одного новичка на план остается невидимой до того, когда сотрудник увольняется на четвертом месяце.
Скрытые издержки отдела продаж: сколько бизнес переплачивает за ручной обзвон
Отдел продаж — одна из самых плохо измеримых статей расходов в компании. Часть оплаченного рабочего времени менеджера уходит не на разговор с клиентом, а на набор номера, а руководитель контролирует качество разговоров по выборке в 2–3%. Дальше — расчет, во сколько это обходится бизнесу и что меняется в ФОТ, если рутину передать роботу и алгоритмам.
Аутсорсинговый колл-центр: сколько стоит держать звонки в штате
Компания выстраивает коммуникации с клиентами двумя способами: собирает контакт-центр внутри штата или передает звонки и чаты внешнему подрядчику. Разница между этими вариантами — не в удобстве, а в деньгах: в ФОТ, в стоимости рабочего часа менеджера и в скорости окупаемости вложений. Разберем на цифрах.
Скрытые убытки: сколько вы переплачиваете менеджерам за прослушивание гудков
Менеджер с окладом 60 000 ₽ тратит на набор номера, ожидание ответа и повторные дозвоны до двух часов в смену. При восьмичасовом дне это четверть рабочего времени — оплаченного, но не приносящего выручки. При десяти менеджерах в отделе продаж это не мелочь, а строка в бюджете, которую никто отдельно не считает.
Скрытые убытки отдела продаж: сколько стоит менеджер, который сдается на первом «дорого»
Менеджер с окладом 80 000 ₽ обходится компании дороже, чем кажется на первый взгляд. С учетом страховых взносов (30,2%) реальная стоимость такого сотрудника для бизнеса — около 104 000 ₽ в месяц. Прибавьте аренду рабочего места, связь, CRM — и цифра вырастет еще на 15–20%.
Скрытые потери ФОТ: сколько вы платите операторам за разговоры с роботами
Если у вас работает отдел исходящего обзвона, часть операторов прямо сейчас тратит рабочее время на разговор с голосовым роботом. Компании платят за это и даже не могут отследить расходы: это не отражается в отчётах.
Квалификация лидов: зачем бизнесу колл-центр перед отделом продаж
Когда в бизнес приходит заявка, многие собственники автоматически отправляют ее сразу в отдел продаж. Кажется логичным: есть интерес — значит, нужно продавать. Но на практике именно здесь теряется большая часть денег.
📞 Из-за маркировки звонков кол-центры рискуют закрыться
Кол-центры, которые проводят социологические опросы, могут закрыться. Они не справятся с ростом себестоимости звонков в 5-20 раз из-за маркировки.
Минимизируем расходы на бизнес-связь: как выбрать тарифы и грамотно настроить телефонию
Телефонная связь — значимая статья расходов практически для любой компании. Но если ваш бизнес предполагает большое количество общения по телефону — например, это интернет-магазин или служба доставки — затраты могут стать колоссальными. Рассказываем, как оптимизировать расходы на связь и что учесть при выборе решений для различных типов бизнеса.
Как и где используется IP-телефония для бизнеса
Бизнесу важно регулярно созваниваться с клиентами — информировать о скидках, предлагать новые продукты, уточнять условия заказа, дистанционно решать проблемы пользователей. На «классические» способы связи тратятся большие деньги. Но есть IP-телефония — это технология связи, которая помогает сэкономить бюджет и автоматизировать звонки.
МВД: «сдача аккаунта в аренду – билет в мир киберпреступности». Полиция придет к его формальному владельцу
Сегодня в сети можно встретить многочисленные предложения сдать свой аккаунт в мессенджерах в аренду за вознаграждение. Это очередной способ «легкого» заработка, который может привести к серьезным последствиям, предупреждает киберполиция МВД.
⚡️ Итоги дня: отели в Санкт-Петербурге подорожали в три раза, кафе будут украшать мхом, а у москвичей появилась виртуальная карта «Тройка»
Подготовили обзор главных событий дня — 4 июня 2024 года. Все самое интересное, что писали и обсуждали в сети, в одной подборке.
Как мне нравятся все эти рассуждения по повышению эффективности, сокращению затрат и доведению работы человека до уровня робота. А где человек тут?
ДА, сокращать рутину нужно, но руководитель, прочтя такую статью, скажет повышаем план, ведь у сотрудника появилось больше времени на обзвон.
Это как в работе интернет маркетолога многие руководители считают, что ты пришел и все - яндекс испугался и должен отправлять всех заказчиков только сюда, а если нет роста x5 в концу месяца, а порой и первой недели, то ты не работаешь и вообще мало э