Иван Пятков (Банк Москвы): Банкомат — не просто устройство для выдачи наличных

В августе 2015 года Банк Москвы существенно изменил технологическую платформу и интерфейс своих банкоматов. Об особенностях этого проекта, уникальных возможностях устройств самообслуживания и принципах развития каналов ДБО рассказывает Иван Пятков, директор департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы.

— Иван, почему Банк решил обновить интерфейс банкоматов?

— Пару лет назад, корректируя стратегию развития каналов ДБО, мы посмотрели на статистику и увидели, что банкоматами пользуется гораздо больше клиентов, чем мобильным банком и интернет-банком. Например, у нас более 700 тыс. активных зарплатных клиентов, которые гарантированно приходят к банкомату как минимум дважды в месяц.

Сегодня банки уделяют внимание инновационным сервисам, потому что это тренд, это модно. Мы тоже развиваем эти направления, но решили отдать приоритет устройствам самообслуживания. Традиционно банкомат воспринимается как аппарат для выдачи наличных, а мы захотели сделать его полноценным личным кабинетом, где клиент может увидеть все свои карты, счета и вклады, совершить нужные операции и получить доступ к новым продуктам, например кредитам. Все это очень востребовано.

— Опишите основные этапы проекта.

— Проект стартовал в 2014 году. Сначала мы провели большое исследование, чтобы выявить наиболее востребованные функции и операции. Мы применили подход, который сейчас именуют дизайн-мышлением. Проще говоря, мы подглядывали за тем, как клиенты пользуются банкоматами, выявляли устойчивые поведенческие модели и подстраивали под них визуализацию интерфейсов и логику проведения операций. После этого пришлось существенно переработать технологическую платформу — интегрировать программное обеспечение ATM-сети с нашей АБС и CRM-системой. Это нужно для того, чтобы предоставлять клиентам персонифицированную информацию с учетом их истории. Собственно, это и была основная часть проекта, а изменение интерфейса — лишь верхушка айсберга, но именно ее и увидели пользователи. Последний этап занял около трех месяцев, с июня по август 2015 года.

— И что же увидели клиенты?

— «Плиточный» интерфейс, как в Windows 8. Он рассчитан на сенсорные экраны, которыми оборудованы около 1400 наших банкоматов (70% сети). Сверху всегда располагается персональное приветствие: «Здравствуйте, Иван Иванович!». Слева также фиксированный элемент — поле с текущим балансом счета. Казалось бы, мелочь, но мы выясняли, что чаще всего человек начинает именно с запроса баланса. Зачем нажимать лишние кнопки, тратить лишнее время? Мы исключили операцию как таковую и показываем клиенту баланс на главном экране сразу после ввода PIN-кода. Видя состояние счета, клиент понимает, сколько денег может снять или потратить. А если он боится, что кто-то из-за плеча подглядит, может нажать кнопку «скрыть».

В центре — набор сервисов: снятие наличных, оплата услуг, перевод средств, пополнение вклада и т.д. Наконец, внизу — кнопки навигации (вперед, назад). Кстати, логотип Банка Москвы в левом верхнем углу — тоже кнопка, она служит для возврата в главное меню.

— В чем проявляется персонификация?

— В наборе элементов меню, которые видит пользователь. Если у него есть кредит, то для него первой кнопкой будет именно оплата кредита, причем с указанием срока и суммой ежемесячной выплаты. Если клиент часто оплачивает ЖКУ, соответствующая кнопка также будет одной из первых. Каждая конкретная операция также настраивается: например, в меню «Выдача наличных» два первых варианта суммы — последняя снятая и та, что клиент снимает чаще всего, а уже затем идут стандартные варианты — 500, 1000 и т.д. Интерфейс полностью адаптивный, каждый раз строится заново. Все это довольно очевидно и не так уж сложно реализовать, но ни у одного из российских банков топ-50 я такой реализации не видел.

— Как родилась идея такого интерфейса? Это ваше ноу-хау?

— Нет, все было придумано до нас. Как обычно, мы опирались на опыт западных коллег, в частности тщательно изучили наработки банка Wells Fargo. Разумеется, мы не копировали его интерфейсы, а использовали общие принципы. При этом мы придерживались корпоративного бренд-бука, оформление построено на наших традиционных цветах — красном и сером — как в мобильном банке, так и в интернет-банке. У нас единый бренд-бук для всех каналов ДБО.

Итог превзошел ожидания: мы опасались, что будет много претензий от клиентов, которые привыкли к традиционному интерфейсу, но жалоб практически не оказалось. Буквально со второй-третьей операции люди привыкают, осваивают новые возможности и активно ими пользуются. Это доказывает, что интерфейс действительно простой, понятный и удобный.

— Каких результатов вы уже достигли, какие планируете достичь?

— Во-первых, повышается пропускная способность банкоматов: чем проще интерфейс, тем быстрее совершаются операции, тем меньше очереди. Это особенно важно в дни выдачи зарплаты. Кстати, в такие дни мы тоже перестраиваем интерфейс: первой кнопкой становится «Выдача наличных» как самая востребованная. Во-вторых, благодаря удобству интерфейса люди совершают больше операций с помощью банкомата: оплачивают не только мобильный телефон, но и ЖКУ, налоги, штрафы ГИБДД — список услуг постоянно расширяется. Это значит, что перераспределяется нагрузка в отделениях — туда люди идут для оформления более «тяжелых» продуктов — кредитов, особенно ипотечных, открытия вкладов.

Некоторые вклады тоже можно открыть через банкомат, а скоро будет реализована и выдача предодобренных кредитов: сейчас для этого клиенты идут с паспортом в офис Банка, но чем карта отличается от паспорта? Для нас это такой же инструмент идентификации.

Наконец, привыкая к интерактивному интерфейсу, люди будут проще переходить к операциям в мобильном банке и интернет-банке. В самом деле, зачем идти к банкомату, если оплатить счет или перевести деньги можно из дома или даже на ходу? Для нас новая платформа устройств самообслуживания — это мостик, по которому мы будем переводить клиентов из отделений в «цифровое будущее», комфортный, легкий и естественный путь.

— Когда вы рассчитываете окупить проект?

— Примерно за 1,5–2 года — в нынешних условиях это очень неплохо. Как уже отмечено, в отделениях будут обслуживаться клиенты в основном со сложными продуктами, а банкоматы превратятся из сервисных устройств в продающие. Это обеспечит нам дополнительный доход. Кроме того, в ближайшие два-три года мы планируем обновить парк ATM — сенсорные устройства вытесняют кнопочные, и тогда уже вся наша банкоматная сеть будет оснащена адаптивным интерфейсом.

— Каким вы видите будущее каналов ДБО, хотя бы в перспективе 5–10 лет?

— Безусловно, с каждым годом будет расти доля клиентов, пользующихся мобильным банком и интернет-банком. Но и банкоматы, и отделения всегда будут востребованы. Клиент вправе выбирать, каким каналом ему пользоваться. Нельзя давить на людей, вынуждать их переходить на инновационные инструменты только потому, что это модно. Также нельзя ориентироваться на представление программистов при создании интерфейсов — они должны быть понятны и удобны всем пользователям, даже далеким от IТ.

Я считаю, что главные приоритеты развития каналов ДБО — простота, удобство и безо­пасность. Большинство людей — консерваторы по натуре и не любят «перегружаться», поэтому все простое и удобное приживается легко и быстро, все сложное — долго и с большими затратами. Банки должны об этом помнить, вводя любые новшества, и думать в первую очередь о комфорте пользователей.