Бухгалтерия

Как фирмы по бухгалтерскому аутсорсу сражаются за клиентов и почему проигрывают. Исследование «тайных покупателей»

В 1000 фирм по бухгалтерскому аутсорсу с помощью «тайных покупателей» исследовали маркетинг и клиентский сервис. Выводы неутешительные.
15,4 тыс. 399
Как фирмы по бухгалтерскому аутсорсу сражаются за клиентов и почему проигрывают. Исследование «тайных покупателей»

Бухгалтерия на аутсорсе считается самым популярным решением для малого бизнеса. Устойчивый рост этого сегмента рынка и количества обращений, поступающих на него, рос на протяжении всего 2017 года. Чтобы лучше узнать запросы бухгалтерского сегмента, мы провели комплексное исследование отрасли по трем направлениям:

— Маркетинг: когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.

— Клиентский сервис: как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.

— Клиентский спрос: когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.

Данные первых двух исследований основаны на проверке 1000 фирм «тайным покупателем». Последнее — на статистике обращений, поступающих бухгалтерским фирмам, использующим сервисы работы с клиентским потоком Callibri.

Кого исследовали

987 фирм, которые:

— занимаются бухгалтерскими услугами;

— работают в одном из перечисленных городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;

— активно продвигают услуги в интернете: Яндекс Директ, Google Adwords и другие формы продвижения, включая 2ГИС.

Поиск шел только по фирмам, которые продвигают свои услуги в интернете.

Как исследовали

Алгоритм был следующий:

1. Сбор всех сайтов, размещающих рекламу по нужной нам тематике.

2. Сбор информации о том, есть на сайте или нет:

— Номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);

— Сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;

— Сервис онлайн-звонка;

— E-mail адрес;

— Веб-чат или онлайн-консультант;

— Форма заявки;

— Ссылки на социальные сети.

3. Анализ сайтов прошел дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений.

4. Собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:

— виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков),

— сервисы коллтрекинга,

— Яндекс.Метрика,

— Google Analytics.

На всех сайтах компаний оставили заявку. Всеми предложенными способами. Первые заявки оставляли в 13 часов дня, а следующие в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.

6. Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по бухгалтерским фирмам, среди клиентов Callibri.

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот, что стало известно:

Подавляющее большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Они нерационально относятся к собственному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона, что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации.

Во время исследования у нас появилось подозрение, что контекстную рекламу бухгалтерским компаниям настраивают непрофессионалы, либо просто «знакомые». Мы проверили эту гипотезу и прогнали всю базу на наличие маркетинговых сервисов на сайте. Вот что вышло:

5% компаний занимаются продвижением серьезно, еще 7% ищут способы как работать эффективнее, а вот две трети вообще не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии.

Для снижения цены привлечения клиента, бухгалтерским фирмам нужно настроить процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также эту цену снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чат-трекинг и E-mail-трекинг.

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний — федеральных. Мобильные номера плохи следующим:

— Дискредитируют компанию в лице клиента.

— Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.

— Не могут обеспечить работу отдела продаж из более, чем одного человека.

— Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием. Несколько раз ответ был таким: «Мы сегодня заняты, перезвоните завтра». Клиент уже через 5 минут позвонит в другую компанию и точно не станет ждать до завтра.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

— Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).

— Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.

— Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.

— Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.

— Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний уже покинули «каменный век» и используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис.

Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод — клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

— Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни;

— Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка. Компаниям, которые занимаются продвижением в интернете, есть смысл обратить внимание на это сегмент.

Комментарии

4
  • Наталья
    Проблема характерна для любых сфер деятельности, а не только по бухгалтерскому обслуживанию.
    Если что-то пытаешься заказать через сайт, то, как правило, или не перезванивают, или не отвечают не e-mail, или всё очень долго. И пока такие организации тормозят, дозваниваешься до кого-то сам. Некоторые вообще удивляются, что у них есть сайт.
  • Евгений

    Проблема в том, что бухгалтерское обслуживание сильно отличается от других видов услуг. Как бы маркетологи не утверждали обратное. Что советуют маркетологи-интернетпродажники-сайтостроители-яндексдиректпродвиженцы?

    "Сделайте супер-пупер лэндинговую страницу, напихайте в нее всяких предложений, скидку с убывающим счетчиком минут-секунд, кнопку обратного звонка, чат и т.д. и т.п. Затем киньте кучу бабла на Директ и Адвордс, будет вам миллион заходов. А чтобы на них реагировать посадите 5 человек на холодные продажи, они же пусть и реагируют."
    Только все это работает, когда продаешь собачий корм оптом. Или канцтовары. Потому что, если все сделать именно так, и оно вдруг реально заработает (что вряд ли, но предположим), то в бухфирме будет такой о..енный приток клиентов, что придется еще сажать 5 кадровиков на прием новых сотрудников-бухгалтеров. Ведь в бухфирме каждые дополнительные 10-20 клиентов требуют нового бухгалтера и новое рабочее место. А далеко не все бухфирмы (ну или точнее никто) готовы к такому бешеному росту клиентской базы, штата сотрудников, площади офиса, парка компов и пр. Тут нас всех, конечно, спасает то, что все эти маркетинговые приемы работают, мягко говоря, гораздо менее эффективно, чем хотелось бы маркетологам. Ну и слава богу.
    В общем основной канал продаж для бухфирмы - это простой сайт, немного рекламы, городской телефон и при нем грамотный сотрудник, имеющий опыт в бухучете и общении с клиентами. И никаких холодных звонков! И, конечно же, главное - это качественная работа за разумные деньги, которая приносит достаточно новых клиентов по рекомендациям от старых и довольных клиентов.
    ПС: А отвечать на входящие звонки в рабочее время надо обязательно, вежливо и грамотно. Тут вопросов нет.

  • OlgaBSh

    Аноним, Вы писали:

    Не нужный материал, у меня есть сайт, но много лет не используется, даже за хостинг не плачу, сайт не работает. А знаете почему? Не нужен он мне, меня как флаг берегут и передают друзьям и знакомым, работы столько, что вынуждена отказываться, не успею все обработать, хотя и наняла 3 операционистов. Куда еще заявки из интернета??

    Подпишусь под каждым словом, что бы дать хорошую консультацию - нужно много знать, кто знает достаточно на вопросы с сайта не отвечает, статья пустая, суть не изнутри.

НДФЛ

Минфин: нужно устранить налоговую оптимизацию по НДФЛ и в интернет-торговле

В ходе расширенного заседания коллегии ФНС замминистра финансов Алексей Сазанов заявил, что видит несколько схем налоговой оптимизации в обложении НДФЛ, а также в интернет-торговле. С такими схемами необходимо бороться.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Где отчеты, Лебовски? Как бухгалтерам на аутсорсе использовать Клерк.Премиум, чтобы получить максимум выгоды

Работа на аутсорсе позволяет бухгалтеру вести не одну фирму, а сразу несколько. Некоторые наши подписчики ведут сразу по 50 ИП. Это много! Но, и запросы у клиентов разные. Если не считать постоянно меняющегося законодательства, то основной проблемой бухгалтеры на аутсорсе считают трату времени на поиск нужной информации. Как решить этот вопрос?

Где отчеты, Лебовски? Как бухгалтерам на аутсорсе использовать Клерк.Премиум,  чтобы получить максимум выгоды

И все за одного: два уведомления по НДФЛ в месяц — как бухгалтеру с этим жить

Ноябрьское нововведение потрясло всех: раньше сдавали одно уведомление по НДФЛ в месяц, — а с 2024 года нужно два. И платить, соответственно, тоже дважды.

И все за одного: два уведомления по НДФЛ в месяц — как бухгалтеру с этим жить
Лучшие спикеры, новый каждый день
Банки

ЦБ запретил банкам ограничивать переводы граждан самим себе в пределах 30 млн рублей в месяц

Центробанк выпустил новые разъяснения об онлайн-переводах граждан самим себе.

❗❗❗ Будет 3 разных срока для сдачи единой упрощенной декларации

Срок сдачи ЕУД вместо декларации по налогу на прибыль будет один, вместо других налогов – другой, а для новых компаний – третий. И правила камералки этой декларации тоже изменят.

156
Банки

Большинство банков Армении прекратят принимать и обслуживать карты «Мир»

Слухи про проблемы российских карт «Мир» в Армении подтвердились: с 30 марта большинство банков этой страны прекратит их приём в банкоматах и POS-терминалах. Исключением будет «ВТБ Армения».

Опытом делятся эксперты-практики, без воды

Как выстроить работу компании и избавиться от кассовых разрывов

Кассовые разрывы являются одной из самых частых проблем в бизнесе. Ситуация возникает, когда в конкретный период обязательства компании превышают её возможности. Такая угроза приводит к серьёзным финансовым трудностям и даже к банкротству. Рассказываем, в каких компаниях чаще всего возникают такие проблемы и что нужно сделать для их предотвращения.

Как выстроить работу компании и избавиться от кассовых разрывов
50

Телеграм взял курс на ускоренное развитие за счет облигаций

Основатель мессенджера Телеграм Павел Дуров сообщил, что выпустил облигации на 300 млн долларов, чтобы гарантировать, что Telegram сможет продолжать расширяться ускоренными темпами.

43

Станут ли звонки от ФНС с напоминаниями о НДФЛ регулярными?

Всем здравствуйте! Благодаря всем новшествам, ФНС теперь звонит несколько раз в месяц с вопросами сначала «а почему это вы не отправляете уведомление по НДФЛ по такому-то сроку?».

87
НДФЛ

Для ИП меняют срок уплаты НДФЛ

Когда устанавливали единый срок уплаты налогов 28 число, забыли про ИП на ОСНО. Теперь это исправят.

4
390

Экспериментально-правовых режимов станет больше

С 2022 года экспериментально-правовые режимы (ЭПР) за 2 года позволили более 83 000 граждан России участвовать в тестировании цифровых и не только инноваций.

Какие налоги платят блогеры в 2024 году 

Прошедший год запомнился рядом громких уголовных дел, фигурантами которых стали известные блогеры. Государство не досчиталось порядка 2 млрд руб. неуплаченных налогов. 

Какие налоги платят блогеры в 2024 году 
2
237
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
Кадры

Новый тренд: не карьера, а дайте больше полномочий

Аналитики выявили на российском рынке труда новый тренд — все больше сотрудников предпочитают не идти вверх по карьерной лестнице, а расширять горизонты уже имеющихся должностных полномочий.

179

Пополнил ИИС на 200 000 в марте. Что купил?

Тает снег, с каждым днём всё теплее и теплее, в том числе на душе, а значит можно потянуться, улыбнуться и пополнить ИИС. Собственно, именно это и было мной проделано. ИИС в этом году пополнен на целевую сумму, половину которой я внёс за январь и февраль, а оставшуюся половину в марте.

Пополнил ИИС на 200 000 в марте. Что купил?

Малого и среднего бизнеса в новых регионах стало в разы больше

На расширенной коллегии Счетной палаты аудитор Светлана Орлова рассказала об особенностях контрольной и надзорной деятельности в новых регионах России.

Банки

Суд арестовал имущество исполнительного директора Freedom Holding на 18,9 млн евро и 2 млн долларов

На денежные средства и имущество Тимура Турлова наложили арест по требованию Агентства по страхованию вкладов.

432
Ведение бизнеса

Российским кемпингам будут присваивать звезды: организовать бизнес станет проще

Роскачество и Национальный Союз Профессионалов индустрии Кемпингов и Автотуризма (НСПКА) заключили соглашение о сотрудничестве, направленном на развитие и популяризацию новых видов туризма, повышение качества инфраструктуры кемпингов и безопасности автопутешествий.

ФССП взыскала долги по алиментам на 66 млрд рублей

Приставы вернули на 39% больше долгов по алиментам. Сейчас в работе 772,4 тысячи исполнительных производств.

Бесплатно с Компенсации работникам

Компенсации дистанционным работникам в 2024 году: НДФЛ, взносы, расходы для целей налогообложения

В 2024 году удаленщикам, которые работают на собственном оборудовании, нужно выплачивать компенсации. Законодательство не ограничивает размер выплаты, но не всегда можно избежать начисления НДФЛ и взносов на нее или учесть ее в расходах. Разберем, как считать налоги и взносы при выплате компенсаций дистанционным сотрудникам и можно ли включать ее в расходы.

Компенсации дистанционным работникам в 2024 году: НДФЛ, взносы, расходы для целей налогообложения

Интересные материалы

Бесплатно с

Может ли муж или жена передать супругу остаток имущественного вычета. Мини-курс

Как имея общую совместную собственность супруги могут получить налоговый вычет и может ли один из них передать другому остаток имущественного вычета, разбираемся в мини-курсе.

Может ли муж или жена передать супругу остаток имущественного вычета. Мини-курс