Бухгалтерия

Как фирмы по бухгалтерскому аутсорсу сражаются за клиентов и почему проигрывают. Исследование «тайных покупателей»

В 1000 фирм по бухгалтерскому аутсорсу с помощью «тайных покупателей» исследовали маркетинг и клиентский сервис. Выводы неутешительные.
15,4 тыс. 399
Как фирмы по бухгалтерскому аутсорсу сражаются за клиентов и почему проигрывают. Исследование «тайных покупателей»

Бухгалтерия на аутсорсе считается самым популярным решением для малого бизнеса. Устойчивый рост этого сегмента рынка и количества обращений, поступающих на него, рос на протяжении всего 2017 года. Чтобы лучше узнать запросы бухгалтерского сегмента, мы провели комплексное исследование отрасли по трем направлениям:

— Маркетинг: когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.

— Клиентский сервис: как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.

— Клиентский спрос: когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.

Данные первых двух исследований основаны на проверке 1000 фирм «тайным покупателем». Последнее — на статистике обращений, поступающих бухгалтерским фирмам, использующим сервисы работы с клиентским потоком Callibri.

Кого исследовали

987 фирм, которые:

— занимаются бухгалтерскими услугами;

— работают в одном из перечисленных городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;

— активно продвигают услуги в интернете: Яндекс Директ, Google Adwords и другие формы продвижения, включая 2ГИС.

Поиск шел только по фирмам, которые продвигают свои услуги в интернете.

Как исследовали

Алгоритм был следующий:

1. Сбор всех сайтов, размещающих рекламу по нужной нам тематике.

2. Сбор информации о том, есть на сайте или нет:

— Номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);

— Сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;

— Сервис онлайн-звонка;

— E-mail адрес;

— Веб-чат или онлайн-консультант;

— Форма заявки;

— Ссылки на социальные сети.

3. Анализ сайтов прошел дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений.

4. Собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:

— виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков),

— сервисы коллтрекинга,

— Яндекс.Метрика,

— Google Analytics.

На всех сайтах компаний оставили заявку. Всеми предложенными способами. Первые заявки оставляли в 13 часов дня, а следующие в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.

6. Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по бухгалтерским фирмам, среди клиентов Callibri.

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот, что стало известно:

Подавляющее большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Они нерационально относятся к собственному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона, что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации.

Во время исследования у нас появилось подозрение, что контекстную рекламу бухгалтерским компаниям настраивают непрофессионалы, либо просто «знакомые». Мы проверили эту гипотезу и прогнали всю базу на наличие маркетинговых сервисов на сайте. Вот что вышло:

5% компаний занимаются продвижением серьезно, еще 7% ищут способы как работать эффективнее, а вот две трети вообще не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии.

Для снижения цены привлечения клиента, бухгалтерским фирмам нужно настроить процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также эту цену снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чат-трекинг и E-mail-трекинг.

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний — федеральных. Мобильные номера плохи следующим:

— Дискредитируют компанию в лице клиента.

— Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.

— Не могут обеспечить работу отдела продаж из более, чем одного человека.

— Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием. Несколько раз ответ был таким: «Мы сегодня заняты, перезвоните завтра». Клиент уже через 5 минут позвонит в другую компанию и точно не станет ждать до завтра.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

— Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).

— Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.

— Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.

— Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.

— Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний уже покинули «каменный век» и используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис.

Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод — клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

— Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни;

— Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка. Компаниям, которые занимаются продвижением в интернете, есть смысл обратить внимание на это сегмент.

Комментарии

4
  • Наталья
    Проблема характерна для любых сфер деятельности, а не только по бухгалтерскому обслуживанию.
    Если что-то пытаешься заказать через сайт, то, как правило, или не перезванивают, или не отвечают не e-mail, или всё очень долго. И пока такие организации тормозят, дозваниваешься до кого-то сам. Некоторые вообще удивляются, что у них есть сайт.
  • Евгений

    Проблема в том, что бухгалтерское обслуживание сильно отличается от других видов услуг. Как бы маркетологи не утверждали обратное. Что советуют маркетологи-интернетпродажники-сайтостроители-яндексдиректпродвиженцы?

    "Сделайте супер-пупер лэндинговую страницу, напихайте в нее всяких предложений, скидку с убывающим счетчиком минут-секунд, кнопку обратного звонка, чат и т.д. и т.п. Затем киньте кучу бабла на Директ и Адвордс, будет вам миллион заходов. А чтобы на них реагировать посадите 5 человек на холодные продажи, они же пусть и реагируют."
    Только все это работает, когда продаешь собачий корм оптом. Или канцтовары. Потому что, если все сделать именно так, и оно вдруг реально заработает (что вряд ли, но предположим), то в бухфирме будет такой о..енный приток клиентов, что придется еще сажать 5 кадровиков на прием новых сотрудников-бухгалтеров. Ведь в бухфирме каждые дополнительные 10-20 клиентов требуют нового бухгалтера и новое рабочее место. А далеко не все бухфирмы (ну или точнее никто) готовы к такому бешеному росту клиентской базы, штата сотрудников, площади офиса, парка компов и пр. Тут нас всех, конечно, спасает то, что все эти маркетинговые приемы работают, мягко говоря, гораздо менее эффективно, чем хотелось бы маркетологам. Ну и слава богу.
    В общем основной канал продаж для бухфирмы - это простой сайт, немного рекламы, городской телефон и при нем грамотный сотрудник, имеющий опыт в бухучете и общении с клиентами. И никаких холодных звонков! И, конечно же, главное - это качественная работа за разумные деньги, которая приносит достаточно новых клиентов по рекомендациям от старых и довольных клиентов.
    ПС: А отвечать на входящие звонки в рабочее время надо обязательно, вежливо и грамотно. Тут вопросов нет.

  • OlgaBSh

    Аноним, Вы писали:

    Не нужный материал, у меня есть сайт, но много лет не используется, даже за хостинг не плачу, сайт не работает. А знаете почему? Не нужен он мне, меня как флаг берегут и передают друзьям и знакомым, работы столько, что вынуждена отказываться, не успею все обработать, хотя и наняла 3 операционистов. Куда еще заявки из интернета??

    Подпишусь под каждым словом, что бы дать хорошую консультацию - нужно много знать, кто знает достаточно на вопросы с сайта не отвечает, статья пустая, суть не изнутри.

Россельхозбанк предупреждает о блокировке Мир-UnionPay за границей

Банк рекомендует снять наличные ДО КОНЦА ДНЯ.

Курсы повышения
квалификации

20
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

Лучший допрос в налоговой — это тот, который не состоялся. Интервью с Владиславом Каминским

Обязательно ли идти на допрос в налоговую, какие риски и ответственность за неявку ждут бухгалтеров, какие незаконные методики использую налоговики. Об этом рассказал Владислав Каминский, налоговый эксперт и спикер IV всероссийской бухгалтерской конференции «Клерка», которая пройдет 14 марта.

Лучший допрос в налоговой — это тот, который не состоялся. Интервью с Владиславом Каминским
Социальный вычет

💯 За обучение на «Клерке» бухгалтеры могут получить социальный вычет

Социальный налоговый вычет по НДФЛ по расходам на свое обучение в любой форме (в том числе, заочной) за 2023 год можно получить в размере до 120 тыс. рублей, за 2024 — до 150 тыс.

Лучшие спикеры, новый каждый день
НДС

Теперь станет проще подтверждать нулевую ставку НДС

С 1 апреля 2025 года для подтверждения нулевой ставки будет не нужно представлять документы с отметками таможенных органов.

Уведомление по ЕНП

Когда уведомление по ЕНП может быть с нулевой суммой

В общем случае уведомление по ЕНП на налоги, которых нет (сумма налога = 0), не сдают.

Как работодателю поймать удаленщика на прогулах

Если сотрудник на удаленке не выходит на связь с работодателем больше двух дней подряд без уважительных причин, то это считается нарушением. С ним могут расторгнуть трудовой договор.

Опытом делятся эксперты-практики, без воды
Валютный контроль

ИП может не отчитываться за личный счет в банке Казахстана, но должен отчитаться за счет в Узбекистане

Физлица должны сдавать отчеты о движении средств по своим зарубежным счетам. Но есть нюансы для счетов в странах ЕАЭС.

У ИП на УСН будет льгота по налогу на имущество на помещение, даже если оно временно не используется в бизнесе

Применение УСН предполагает освобождение от налога на имущество, если оно не включено в региональный «кадастровый» перечень.

Ликбез по страховке от безработицы в ОАЭ. Про штрафы

Итак, в продолжение темы о страховании от безработицы скажу, что с 01.10.2023 года правительство ОАЭ будет применять штрафы… к работникам, которые не подписываются на систему страхования по безработице или не выполняют платежи по ней.

1
122
Инвестиции

Свежие облигации: Новотранс на размещении

Пока кто-то готовится к доллару по сто, а кто-то ждёт, что всё отберут, а деньги запретят, находятся смельчаки, готовые собрать заявки на облигации с купоном ниже ключевой ставки на 1,5–2%.

Свежие облигации: Новотранс на размещении

Российским банкам теперь доступен выбор канала биометрического обслуживания

Задача внедрения биометрии станет проще и дешевле для 200+ банков. Ниже порог — выше выполнимость задачи.

⚡️Новые санкции США: 11 российских банков и НСПК

США объявляют санкции против 11 российских банков, включая известные Модульбанк и Авангард, а также Национальную систему платежных карт (НСПК). В список попали и значимые финансовые структуры, среди которых БСФ Капитал и Эльбрус Капитал, что говорит о расширении масштабов ограничительных мер.

810
Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров

Бизнес на иголках. Колючая история Рязанского предпринимательства

Без чего невозможно представить всю текстильную промышленность? Без мелочи. Без иголки. Давайте ненадолго переместимся в те времена, когда одно предприятие Рязанской губернии обеспечивало игольными изделиями не только всю Россию, но и было известно далеко за ее пределами. Переяславль-Рязанский, 1700 год.

Бизнес на иголках. Колючая история Рязанского предпринимательства
3
267
Бесплатно с Кадровый учет

Трудовой договор с дистанционным работником в 2024 году: образец

Дистанционная работа (ст. 312.1 ТК) выполняется вне места нахождения работодателя, вне стационарного рабочего места, территории или объекта, прямо или косвенно находящихся под контролем работодателя. Как правило, для выполнения трудовой функции и взаимодействия используются информационно-телекоммуникационные сети общего пользования, в том числе интернет.

Трудовой договор с дистанционным работником в 2024 году: образец

Должен ли бухгалтер компенсировать ущерб из-за своей ошибки?

Ошибки бухгалтера. Коллеги, добрый день. Поделитесь. Если из-за ошибки бухгалтера организация несёт расход. В моём случае, больничный лист переплата, около 10 тыс руб. Первый раз такое за 17 лет. Должен ли бухгалтер возместить эти суммы работодателю? Малый бизнес, главбух в единственном лице 🤦‍♀

439

С Днём защитника Отечества!

Дорогие коллеги! От имени всего коллектива поздравляем вас с Днём защитника Отечества!

IT-компании

Иностранные IT-компании не смогут получать льготы в РФ

Из реестра аккредитованных IT-компаний уберут иностранный бизнес. Предприятия не смогут получать налоговые преференции и отсрочку от армии для своих сотрудников.

Ликвидация бизнеса

Утвердят бланк, чтобы останавливать упрощенную ликвидацию компании

С 1 июля 2023 года действует процедура упрощенной ликвидации компаний малого бизнеса. Но если учредители передумали и решили продолжить бизнес, надо подать заявление об остановки процесса ликвидации. Формы такого заявления сейчас нет. Но оно будет.

Новости ФНС

ФНС будет получать данные о загранпаспортах

МВД будет сообщать налоговикам сведения о выдаче россиянам загранпаспортов. Форму таких сведений утвердят.

803

Празднование 23 февраля. Самый лучший подарок мужу

Я сломала раковину в кухне. И это самое лучшее поздравление сильному мужчине ❤️

Празднование 23 февраля. Самый лучший подарок мужу