Клерк.Ру

Как фирмы по бухгалтерскому аутсорсу сражаются за клиентов и почему проигрывают. Исследование «тайных покупателей»

Бухгалтерия на аутсорсе считается самым популярным решением для малого бизнеса. Устойчивый рост этого сегмента рынка и количества обращений, поступающих на него, рос на протяжении всего 2017 года. Чтобы лучше узнать запросы бухгалтерского сегмента, мы провели комплексное исследование отрасли по трем направлениям:

— Маркетинг: когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.

— Клиентский сервис: как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.

— Клиентский спрос: когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.

Данные первых двух исследований основаны на проверке 1000 фирм «тайным покупателем». Последнее — на статистике обращений, поступающих бухгалтерским фирмам, использующим сервисы работы с клиентским потоком Callibri.

Кого исследовали

987 фирм, которые:

— занимаются бухгалтерскими услугами;

— работают в одном из перечисленных городов: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;

— активно продвигают услуги в интернете: Яндекс Директ, Google Adwords и другие формы продвижения, включая 2ГИС.

Поиск шел только по фирмам, которые продвигают свои услуги в интернете.

Как исследовали

Алгоритм был следующий:

1. Сбор всех сайтов, размещающих рекламу по нужной нам тематике.

2. Сбор информации о том, есть на сайте или нет:

— Номер телефона (и уточнили какой: мобильный, городской, федеральный);

— Сервис обратного звонка. Именно сервис, а не просто форма с заявкой;

— Сервис онлайн-звонка;

— E-mail адрес;

— Веб-чат или онлайн-консультант;

— Форма заявки;

— Ссылки на социальные сети.

3. Анализ сайтов прошел дважды: в рабочее и нерабочее время, чтобы понять, меняется ли политика обработки обращений.

4. Собрали информацию о наличии маркетинговых сервисов:

— виджеты, повышающие конверсию (кроме обратных звонков),

— сервисы коллтрекинга,

— Яндекс.Метрика,

— Google Analytics.

На всех сайтах компаний оставили заявку. Всеми предложенными способами. Первые заявки оставляли в 13 часов дня, а следующие в час ночи по местному для компании времени. Зафиксировали, через какое время нам на нее ответили.

6. Отдельно проанализировали статистику за 4 квартал по бухгалтерским фирмам, среди клиентов Callibri.

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы связи. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Чем больше способов связи предлагается клиенту, тем больше заявок получит компания. Вот, что стало известно:

5654

645654654

Подавляющее большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала связи для клиента. Они нерационально относятся к собственному бюджету и эффективности, так как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее время. Половина компаний указывает на сайте мобильный номер телефона, что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% вовсе не указывают этот канал коммуникации.

Во время исследования у нас появилось подозрение, что контекстную рекламу бухгалтерским компаниям настраивают непрофессионалы, либо просто «знакомые». Мы проверили эту гипотезу и прогнали всю базу на наличие маркетинговых сервисов на сайте. Вот что вышло:

6546

5% компаний занимаются продвижением серьезно, еще 7% ищут способы как работать эффективнее, а вот две трети вообще не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты зря. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам все актуальные способы связи для увеличения конверсии.

Для снижения цены привлечения клиента, бухгалтерским фирмам нужно настроить процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее время. Также эту цену снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чат-трекинг и E-mail-трекинг.

Больше всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация на сайте городских номеров, а для федеральных компаний — федеральных. Мобильные номера плохи следующим:

— Дискредитируют компанию в лице клиента.

— Ненадежны, так как в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.

— Не могут обеспечить работу отдела продаж из более, чем одного человека.

— Обманывают клиентов, так как им неизвестно, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется заплатить.

Клиентский сервис

656

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали паршиво, часто хамили и просили «перезвонить», либо совсем не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, но сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием. Несколько раз ответ был таким: «Мы сегодня заняты, перезвоните завтра». Клиент уже через 5 минут позвонит в другую компанию и точно не станет ждать до завтра.

Исходя из проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций для бухгалтерских компаний:

— Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).

— Прослушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить персонал телепродажам.

— Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.

— Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.

— Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Спрос на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний уже покинули «каменный век» и используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают приличный клиентский сервис.

Перед вами визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. На основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены по времени и по каналам коммуникации:

665

2132

Исходя из этих данных, можно сделать простой вывод — клиенты предпочитают различные способы связи, стали известны и другие показатели:

— Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного из менеджеров можно переместить поработать на выходные дни;

— Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали необходимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и эффективно обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себе те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется на продвижении этого рынка. Компаниям, которые занимаются продвижением в интернете, есть смысл обратить внимание на это сегмент.

654654654

Читайте ещё

Мнения
Аватар
Ещё ошибки, характерные для системы
1. Получение извещений ПФР не объединяли со сдачей нулевой отчётности в ФСС, ранее с уведомлением об открытии счёта. И оказывалось медвежьей услугой, многие попадали на штраф
2. Под конец последнего дня стоят на почте с десятком и более того писем. "лучший" аргумент для отрасли.
Проблема характерна для любых сфер деятельности, а не только по бухгалтерскому обслуживанию.
Если что-то пытаешься заказать через сайт, то, как правило, или не перезванивают, или не отвечают не e-mail, или всё очень долго. И пока такие организации тормозят, дозваниваешься до кого-то сам. Некоторые вообще удивляются, что у них есть сайт.
Аватар
Не нужный материал, у меня есть сайт, но много лет не используется, даже за хостинг не плачу, сайт не работает. А знаете почему? Не нужен он мне, меня как флаг берегут и передают друзьям и знакомым, работы столько, что вынуждена отказываться, не успею все обработать, хотя и наняла 3 операционистов. Куда еще заявки из интернета??

Проблема в том, что бухгалтерское обслуживание сильно отличается от других видов услуг. Как бы маркетологи не утверждали обратное. Что советуют маркетологи-интернетпродажники-сайтостроители-яндексдиректпродвиженцы?

"Сделайте супер-пупер лэндинговую страницу, напихайте в нее всяких предложений, скидку с убывающим счетчиком минут-секунд, кнопку обратного звонка, чат и т.д. и т.п. Затем киньте кучу бабла на Директ и Адвордс, будет вам миллион заходов. А чтобы на них реагировать посадите 5 человек на холодные продажи, они же пусть и реагируют."
Только все это работает, когда продаешь собачий корм оптом. Или канцтовары. Потому что, если все сделать именно так, и оно вдруг реально заработает (что вряд ли, но предположим), то в бухфирме будет такой о..енный приток клиентов, что придется еще сажать 5 кадровиков на прием новых сотрудников-бухгалтеров. Ведь в бухфирме каждые дополнительные 10-20 клиентов требуют нового бухгалтера и новое рабочее место. А далеко не все бухфирмы (ну или точнее никто) готовы к такому бешеному росту клиентской базы, штата сотрудников, площади офиса, парка компов и пр. Тут нас всех, конечно, спасает то, что все эти маркетинговые приемы работают, мягко говоря, гораздо менее эффективно, чем хотелось бы маркетологам. Ну и слава богу.
В общем основной канал продаж для бухфирмы - это простой сайт, немного рекламы, городской телефон и при нем грамотный сотрудник, имеющий опыт в бухучете и общении с клиентами. И никаких холодных звонков! И, конечно же, главное - это качественная работа за разумные деньги, которая приносит достаточно новых клиентов по рекомендациям от старых и довольных клиентов.
ПС: А отвечать на входящие звонки в рабочее время надо обязательно, вежливо и грамотно. Тут вопросов нет.

Аноним, Вы писали:

Не нужный материал, у меня есть сайт, но много лет не используется, даже за хостинг не плачу, сайт не работает. А знаете почему? Не нужен он мне, меня как флаг берегут и передают друзьям и знакомым, работы столько, что вынуждена отказываться, не успею все обработать, хотя и наняла 3 операционистов. Куда еще заявки из интернета??

 Подпишусь под каждым словом, что бы дать хорошую консультацию - нужно много знать, кто знает достаточно на вопросы с сайта не отвечает, статья пустая, суть не изнутри.

Аватар

Аноним, Вы писали:

Не нужный материал, у меня есть сайт, но много лет не используется, даже за хостинг не плачу, сайт не работает. А знаете почему? Не нужен он мне, меня как флаг берегут и передают друзьям и знакомым, работы столько, что вынуждена отказываться, не успею все обработать, хотя и наняла 3 операционистов. Куда еще заявки из интернета??

 Почему сразу ненужный материал, если он не подходит только под вашу ситуацию? Исследовались только фирмы, которые дают рекламу в интернете? Только вот зачем они ее дают, если потом не ловят клиентов, а просто хамят в трубку, либо совсем не отвечают на заявки. Разговор-то об этом. Про тех, кто в постоянном поиске и привлечении новых клиентов через продвижение в интернете. Исследование проводилось не по тем, кого передают из рук в руки методом "сарафана".

Аватар

Olgabsh, Вы писали:

Аноним, Вы писали:

Не нужный материал, у меня есть сайт, но много лет не используется, даже за хостинг не плачу, сайт не работает. А знаете почему? Не нужен он мне, меня как флаг берегут и передают друзьям и знакомым, работы столько, что вынуждена отказываться, не успею все обработать, хотя и наняла 3 операционистов. Куда еще заявки из интернета??

 Подпишусь под каждым словом, что бы дать хорошую консультацию - нужно много знать, кто знает достаточно на вопросы с сайта не отвечает, статья пустая, суть не изнутри.

Так ведь статья не о консультациях, а о приеме заказов через сайт, получении новых клиентов. Подробнее выше отписался. 

Аватар

Большая вероятность, что при звонке в бух.фирму потенциальные клиенты начинали с вопросов по учету и налогам либо пытались определить точную цену вопроса, которая определяется только при аудите состояния дел компании. 
Многие представители мелкого бизнеса убеждены, что со своими копейками они для нас просто благодетели. Начинают сразу с вопроса - "как нам уменьшить налоги?". "У нас денег нет, работы мало, бухгалтеру делать нечего, платить много не можем, ситуация трудная, расскажите как сделать лучше - прям вот щас бесплатно по телефону, а мы может быть придем к вам на обслуживание, за 3 тыс в месяц, больше платить не можем." 
У меня тоже бизнес, тоже рентабельность, и тоже нужны выгодные клиенты. Поэтому при таких звонках я тоже отвечаю, что позвоните завтра. Безусловно, каждый клиент важен, и сегодня он мелкий, а завтра вырастет. Но бухгалтерский бизнес  - это тоже бизнес, а не благотворительность. Вряд ли ли адекватному клиенту будут хамить и просить перезвонить. 

а мы может быть придем к вам на обслуживание, за 3 тыс в месяц, больше платить не можем."


Да, но! Аутсорсеры и пытаются привлечь клиентов именно такими объявлениями!
Якобы готовы вести бухучёт в фирме за копейки, а мы зачем-то держим бухгалтера за окладе.
Все ящики заспамлены такими "вкусными" предложениями.

Аватар

Натали Б, Вы писали:

а мы может быть придем к вам на обслуживание, за 3 тыс в месяц, больше платить не можем."


Да, но! Аутсорсеры и пытаются привлечь клиентов именно такими объявлениями!
Якобы готовы вести бухучёт в фирме за копейки, а мы зачем-то держим бухгалтера за окладе.
Все ящики заспамлены такими "вкусными" предложениями.

В любом бизнесе есть себестоимость и цена. Бухгалтерский чем-то отличается? На сайтах указывают минимальную цену. У меня ящики заспамлены, например, предложениями виниров за 3 тыс, и окнами за 2 тыс, а также юридической помощью за 500 руб, и перевозками за 3 копейки  - но я же понимаю, что это минимальная цена за минимальный объем либо цена за самое простое качество.
Кроме этой минимальной цены на сайтах есть калькулятор цен и прайсы. Если человек занимается бизнесом, он что, не может прикинуть стоимость обслуживания? Если у него и обособски, и 30 человек в штате, и производство и планирование налогообложения - какие 3 тыс. ?
А противопоставление бухгалтера на окладе и аутсорсеров - это прошлый век. Аутсорсинговый бизнес развивается и возможно, мы дойдем до уровня западных стран - где даже при наличии штатного бухгалтера пользуются услугами аутсорсинговых компаний. Многих заказчиков привлекает например финансовая ответственность. Если штатный бухгалтер допускает ошибку - с него вычитают деньги? У меня например бухгалтер ошиблась и клиенту начислили пени, вернее даже не ошиблась, а не убедилась, что клиент правильно понял и не проконтролировала.Я возместила и даже разбираться не стала кто прав, кто виноват. Кого-то это привлекает, у кого-то нет просто офиса, кому-то нет необходимости держать бухгалтера, кому-то больше нравится договор с фирмой, а не с человеком, и т.д. Есть те, кто считает, что сотрудник должен сидеть и быть под рукой. Если бухгалтер выписывает приходники или выдает деньги под отчет - то возможно. А если главный бухгалтер осуществляет стратегию и планирование, а не ходит между столами с палкой надсмотрщика - то нужно еще посмотреть, что эффективнее. Тем более, что аутсорсеры и в офисе заказчика могут работать при необходимости.
А вообще, адекватный аутсорсер для начала выясняет, подходит ли такое решение для заказчика. Зачем нужен клиент, у которого бизнес процессы выстроены так, что ему нужен бух в офисе, все равно работа не пойдет, один проблемы только будут. Запросы и решения у всех разные.


Люди которым это нравится