Бизнес-психология

Умение общаться

Правила делового этикета существуют сотни лет. В России деловой этикет стал возрождаться не так давно, последние 5-7 лет. Поэтому часто молодые бизнесмены и наёмные работники совершают этикетные ошибки в деловом общении. О том, как правильно себя вести на работе рассказывает известный бизнес-консультант Елена Игнатьева.
Умение общаться
Бизнес-консультант Елена Игнатьева.

Правила делового этикета существуют сотни лет. В России деловой этикет стал возрождаться не так давно, последние 5-7 лет. Поэтому часто молодые бизнесмены и наёмные работники совершают этикетные ошибки в деловом общении. О том, как правильно себя вести на работе рассказывает известный бизнес-консультант Елена Игнатьева.

Кто устанавливает правила делового этикета? Как руководитель компании или обычный работник может узнать об их существовании?

Многие считают, что понятие «деловой этики» и «делового этикета» - новые направления в мире бизнеса. На самом деле, уже в начале 16 века во Франции был введен свод законов об этикете, в России, правила этикета, которые очень похожи на современные, были узаконены Петром I в 1709 году. В середине 19 века в Росси был введён Свод правил для купцов, банкиров и других людей, ведущих торговую деятельность. Эти нормы описывали все аспекты морали и этики поведения не только светского общества, но и деловых партнёров.

В советское время в средних школах преподавали основы этики и этикета. Кроме того, в 60-70 годах при аттестации руководящего состава, особенно в сфере услуг, экзамен на знание правил делового общения был обязателен. В 90-е в некоторых ВУЗах России давали навыки делового общения и этикета. Поэтому для людей старше 35-40 лет соблюдение этикетных правил не вызывают особых проблем – они уже так были воспитаны. Исключения могут составлять правила международного этикета, которые имеют некоторые отличия, применительно к каждой стране.

Деловой и светский этикет во многих аспектах пересекаются. Бывает довольно сложно сказать, где заканчивается светский, а где начинается деловой этикет. К примеру, правила вручения визитных карточек одинаковы и там, и там.

К сожалению, в нашей стране с середины 90-х годов и до не давнего времени на правила поведения в обществе смотрели как не нечто не нужно и бесполезно. Поэтому у нас там много молодых людей не знающих элементарных правил приличия, как в повседневном, так и в деловом общении. Молодому поколению, скажем до 25-30 лет, рекомендуется обратить внимание на курсы по этикету, на которых они могут узнать не только основные правила поведения, но и задать интересующие вопросы по этой теме. На таких занятиях довольно подробно разбираются этикетные ошибки и даются соответствующие рекомендации. И конечно, не стоит обходить стороной и специальную литературу, посвященную современному деловому этикету. Особенно в области международного бизнес-этикета.

Вся ли литература одинаково хороша для самообучения?

Я бы рекомендовала нашу отечественную литературу. Российские авторы опираются на наш исторический опыт, на наш менталитет, особенно в части ведения бизнеса. Если мы возьмем переводную книгу, то увидим множество несовпадений с тем, как принято вести себя в России.

Те рекомендации, которые содержатся в иностранно литературе часто неприменимы в нашей жизни.

Вы могли бы привести яркие примеры таких несовпадений?

Индекс индивидуальности, например, для Америки и для России будет очень сильно отличаться. У американцев он гораздо выше. Это говорит о том, что они ориентированы на индивидуальную работу и на личный результат. Кроме того, американцы стараются выстраивать свои отношения на «короткой дружеской ноге», сразу переходя на «ты».

В России люди больше приспособлены для работы в команде, и для нас более применительно выстраивать отношения через «Вы».

Простой пример, если вы работаете в американской компании и чем-то недовольны, то их специалисты советуют прийти к руководителю и выяснить причины недовольства. Причем они советуют с руководством вести себя достаточно жёстко, словно вы общаетесь со своим товарищем.

У нас такой вариант может привести к нежелательному результату, вам могут просто сказать: «Пиши заявление».

К сожалению, молодые люди, которые приходят на семинары, начитавшись переводной литературы, принимают западные правила за постулаты. В результате возникают конфликты и недоумения.

Есть отличия, которые касаются ведения деловой переписки. Школа нашего делового письма основана на долгой проработке каждого послания. На уровне писем в деловой переписке мы никогда не переходим «на ты». Мы можем со своим партнером встречаться, дружить, проводить время в выходные. Но в тоже время, когда мы отправляем ему официальное письмо, то придерживаемся строгих формулировок. В Америке этого нет. Они стараются любым своим действием перевести партнёра в дружеские отношения.

Когда дружеский стиль появляется у нас в деловой сфере, то возникают конфликты и непонимание. Например, один мой знакомый проработал долгое время в Америке в должности топ-менеджера, затем он вернулся в Россию, и стал искать работу. Привыкнув обращаться к своему американскому начальнику на «ты» - «Джонни», в своем письме к потенциальному работодателю он обратился довольно фамильярно: «Дорогой, Николай! Я такой-то, такой-то, замечательный специалист и хочу себя предложить в роли ведущего топ-менеджера вашей компании, потому что я самый одарённый и имею большой опыт работы». Такая форма письма напоминала больше «послание к другу», а не официальное послание. Конечно, дальнейших контактов после того письма не последовало, причем мой товарищ долго думал, почему это произошло.

Хорошо, что нашлась одна фирма, которая ему позвонила и объяснила, почему не последовала ответа на его резюме: «Нашего генерального директора зовут Николай Евгеньевич, которому уже за 50 лет, и он был шокирован вашим фривольным обращением к нему в письме. Николай Евгеньевич даже на переговорах и совещаниях, не позволяет называть себя просто по имени». После того, как мой товарищ составил письмо к российскому работодателю в соответствии с принятыми у нас правилами делового письма – он быстро нашел новое высокооплачиваемое место работы

Должны ли компания регламентировать правила поведения своих сотрудников?

Конечно! Я за то, чтобы компании разрабатывали этический кодекс, в котором были бы прописаны нормы поведения, как для сотрудников внутри компании, так и при взаимодействии с бизнес-партнерами. Конечно, хорошо если у вас в компании найдется человек, разбирающийся в этом вопросе, если нет – лучше обратиться к специалистам в этой области

Какие правила должны быть в подобном «кодексе»?

Эти нормы можно свести к двум-трем постулатам. Первое – взаимное уважение к партнёрам и сотрудникам, причем ко всем, не зависимо от занимаемого положения и возраста. Второе – умение выслушать своего оппонента и вести диалог. Третье – не переходить на личности. Четвертое - не следует выпячивать свое личное «Я».

Какие правила чаще всего нарушают в России?

Люди просто не умеют общаться друг с другом – это самая большая проблема. Фривольное поведение в офисе, неуважение к сослуживцам и подчиненным, а иногда и к клиентам. Довольно часто в наших офисах можно услышать как сотрудники и руководители обращаются к друг другу на «ты» при клиентах, что по правилам делового этикета просто недопустимо.

Еще одна этикетная ошибка – не умение общаться по служебному телефону. В первую очередь нужно помнить о том, что телефон передает все недостатки вашей речи. Если вы жуете, смеётесь, перебираете бумаги - всё слышно в телефонной трубке.

Перед тем как снять телефонную трубку для телефонного звонка – улыбнитесь. Тогда разговор у вас будет легче идти. Перед телефонным звонком обязательно сформулируйте свой вопрос, чтобы речь была выразительна и не возникло заминок.

Обязательно называйте себя, и неважно звоните вы коллегам или своим друзьям на мобильный или на городской телефон. По телефону очень трудно идентифицировать, кто звонит, а это может привести к неприятным недоразумениям.

Если же вы звоните в другую компанию – дополнительно к своему имени и фамилии называйте свою должность и название фирмы.

Появились ли какие-то правила общения в интернете?

На самом деле «Сетикет» появился очень давно. Мы не рассматриваем правила поведения в блогах, чатах или форумах - там существуют свои правила, которые вы, приходя туда, должны соблюдать.

Если мы берём взаимоотношения с нашими бизнес-партнёрами через средства электронных коммуникаций, то я бы рекомендовала придерживаться тех же правил, что и при обычной переписке. Это четкая структура письма, грамотность, уважительные формы обращения в начале и конце письма.

Не забывайте указывать тему и адресата электронного письма. Обязательно подписывайте свои электронные письма, указывая в них свою контактную информацию. На электронные письма, так же как и на обычные, всегда следует отвечать. И если на обычные письма принято отвечать в течение 10 дней, то на электронные – в течение 48 часов. (подробнее о правилах общения в сети читайте в статье Сетикет - Этикет электронной почты или правила написания электронного письма).

Какова роль руководителя в соблюдении этикета всеми сотрудниками компании? Насколько важен пример руководителя?

На все 100 процентов! Компания это - семья, а руководитель – «папа», человек с которого берут пример. Если папа говорит своим детям: «В носу ковыряться - не красиво!», а сам это делает, то дети очень быстро переймут эту некрасивую привычку. И ни какие слова о том, что это плохо не убедят их в обратном: «Папе можно – а значит и нам можно!»

Такая же ситуация возникает и в компании. Если руководитель призывает своих сотрудников к соблюдению правил делового этикета, а сам ведет себя неуважительно по отношению к сотрудникам, клиентам, то через некоторое время и сотрудники начнут вести себя в подобной манере. К примеру, руководитель требует от сотрудников пунктуальности, но при этом сам постоянно опаздывает на совещания, встречи. В результате подчиненные перестают относиться к пунктуальности, как к чему важному и значимому. Не даром же есть поговорка: «Рыба гнеёт с головы».

И обратный пример, если руководитель опрятен, вежлив и корректен, то даже самые неуправляемые сотрудники со временен переймут хорошие манеры. «Людей делает окружение» - это истина, не требующая доказательств.

Поэтому руководитель должен, просто обязан знать правила делового этикета и быть примером для своих сотрудников.

Дневник продакта. Зачем нужна подписка Клерк.Премиум и сколько денег она экономит

Платная часть Клерка содержит кучу полезного контента. Пытаюсь разобраться в составе подписки и сценариях ее использования. Это не рекламы пост, а что-то вроде экзамена на понимание продукта. Обычно такие статьи мало кто читает, но мне будет интересно вернуться к ней через год и посмотреть что изменилось.

Дневник продакта. Зачем нужна подписка Клерк.Премиум и сколько денег она экономит
78

Начать дискуссию

Общество

Власти считают проблемой использование иностранных слов, имеющих российские аналоги: документ

Правительство утвердило Концепцию государственной языковой политики Российской Федерации.

Курсы повышения
квалификации

18
Официальное удостоверение с занесением в госреестр Рособрнадзора

💘 Налоговая реформа-2025: обзор всех изменений для бухгалтера

При УСН будет НДС, но можно от него освободиться или выбрать пониженную ставку. По НДФЛ будет новая пятиступенчатая прогрессивная шкала. Ставку налога на прибыль увеличат. Налоговый кешбэк и амнистия по дроблению. Читайте дайджест всех актуальных изменений.

Уже более 54 регионов и 30 губернаторов одобрили законопроект о регулировании маркетплейсов

Закон о маркетплейсах установит правила на рынке электронной коммерции, защитит права потребителей, продавцов (селлеров) и поставщиков.

1
Лучшие спикеры, новый каждый день
УК РФ

Что делать чтобы не стать обвиняемым по ст. 158 УК при находке смартфона

Рассказываю о действиях, которые уберегут нашедшего от уголовной ответственности за находку.

Валюта

Путин: растет недоверие к западным резервным валютам

Европейские банки, которые считались надежными для хранения капитала, также теряют доверие.

Инвестиции

Пополнил брокерский счет на 200 000 в июне. Что купил? Часть 1

Продолжаю ежемесячное инвестирование, в июне снова удалось пополнить брокерский счёт на 200 000 рублей, а значит можно провести традиционный анпакинг покупок на бирже. Распродажа в отделе акций, начавшаяся в мае, дополнительно подогревала интерес, так что удалось приобрести много интересного. Кроме того, в облигациях также много новых имён.

Пополнил брокерский счет на 200 000 в июне. Что купил? Часть 1
Опытом делятся эксперты-практики, без воды

💥 Пять вебинаров по налоговой реформе-2025: готовимся к новым НДФЛ, НДС, налогу на прибыль и УСН уже сейчас

С 2025 года все изменится, и половина НК будет переписана. Поэтому важно уже сейчас понять, какими будут новые правила игры и как организовать свою работу. «Клерк» проводит серию вебинаров с ведущими экспертами: налоговыми консультантами, юристами, адвокатами, аутсорсерами. Не пропустите!

💥 Пять вебинаров по налоговой реформе-2025: готовимся к новым НДФЛ, НДС, налогу на прибыль и УСН уже сейчас

У бухгалтеров стресс и выгорание, алкоголь подорожает с 1 июля, а блогеров хотят приравнять к СМИ. 🥂«Ночной бухгалтер» № 1703

Пятничные новости они такие. Сделали дайджест шок-новостей дня, разбавили их играми для глаз и разума, и любимая рубрика — «Что ест бухгалтер».

Иллюстрация: Вера Ревина/Клерк.ру
Общество

🍷 Минимальные цены на продажу крепкого алкоголя в рознице вырастут уже с 1 июля

Водка с 1 июля 2024 года подорожает с 281 до 299 рублей, коньяк — с 517 до 556, а бренди — с 375 до 403 рублей за 0,5 л.

УСН

Как с 2025 года будут индексировать лимит дохода для перехода на УСН

Сейчас перейти на УСН с начала года можно, если доходы за 9 месяцев прошлого года не превысили 112,5 млн рублей с учетом коэффициента-дефлятора. С 2025 года лимит для перехода на УСН будет 337,5 млн рублей.

Онлайн-кассы

Если безналичная оплата за юрлицо пришла от физлица, надо применять ККТ

Иногда происходят такие ситуации: счет выписан на юрлицо, а оплата по безналу поступает от директора компании или иного физического лица.

Экономика России

Вечность пахнет нефтью…?

Вынесенная в заголовок фраза принадлежит авторству Егора Летова, о ее смысле можно полемизировать, но оставим это занятие литературным критикам, задавшись намного более прозаичным вопросом (но вполне в духе заголовка с учетом того, что жизненный цикл государства, в отличие от человеческого, намного более обращен в вечность).

Миникурсы, текстовые и видеоинструкции для бухгалтеров
Общество

В Италии задержали основателя портала «Право.ру»

По версии прокуроров из Милана, Дмитрий Чиракадзе помог сбежать из-под домашнего ареста Артему Уссу, которого обвиняют в контрабанде.

Кредитование

Нужно получать больше 100 000 рублей, чтобы комфортно выплачивать автокредит

С начала года по апрель россияне оформили кредиты для покупки автомобиля на общую сумму 706,7 млрд рублей.

Бесплатно с НДФЛ

Какие ставки НДФЛ будут действовать в 2025 году: обзор поправок в НК-2025

С 2025 года будут действовать пятиступенчатая прогрессивная шкала НДФЛ и две двухступенчатые.

Какие ставки НДФЛ будут действовать в 2025 году: обзор поправок в НК-2025
Основные средства

Как учитывать дорогостоящее оборудование, списывать в расходы кредитный автомобиль, пересмотреть ликвидационную стоимость: три вопроса по ОС бухгалтеру в закладки

Иллюстрация: создано с помощью ИИ OpenAI © Вера Ревина/Клерк.ру
Общество

Введение электронной визы резко увеличило турпоток в Россию

По мнению экспертов, введение электронной визы в Россию дало мощный толчок для увеличения въездного туристического потока.

В 2025 у всех бухгалтеров будет сплошной стресс — готовимся встречать трудности уже сейчас! Давайте работать без выгорания

Обычно мы заботимся о ваших hard-скилах: обучаем работе с изменениями, рассказываем, как правильно считать налоги и заполнять отчеты. Но в работе бухгалтера так много стресса. К дедлайнам в отчетах, проверкам ФНС и хотелкам руководства добавилась налоговая реформа. Мы выпустили онлайн-курс, который поможет вам не выгореть и справиться со всеми трудностями.

Вакансии

Новые вакансии для бухгалтеров и финансистов Добавить вакансию
Законопроекты

Уголовная ответственность за участие в нежелательных организациях: чего ожидать

11 июня 2024 года стало известно о принятии Госдумой на пленарном заседании в первом чтении законопроекта об уголовной ответственности за участие в деятельности любых иностранных организаций, признанных в РФ нежелательными, в том числе тех, учредителями которых выступают зарубежные госорганы.

Интересные материалы

Пенсии

Негосударственные пенсионные фонды будут обязаны выявлять конфликты интересов

НПФ должны вести обязательный учет информации о конфликтах интересов с 1 января 2025 года.